前言

SOP（Standard Operating Procedure三個單詞中首字母的大寫 ）即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規範日常的工作。從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內在的特徵：

• SOP是一種標準的作業程序。所謂標準，在這裏有最優化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱作SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。說得更通俗一些，所謂的標準，就是儘可能地將相關操作步驟進行細化，量化和優化，細化，量化和優化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。
• SOP不是單個的，是一個體系，雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業不可或缺的。餘世維在他的講座中也特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰指導綱領；另一本書是藍皮書，即SOP，標準作業程序，而且這個標準作業程序一定是要做到細化和量化。

SOP的精髓就是把一個崗位應該做的工作進行流程化和精細化，使得任何一個人處於這個崗位上，經過合格培訓後都能很快勝任該崗位。

航司落地SOP的意義及作用

航司做SOP的目的和意義，從航司的根本目的來看，無非是爲了提高管理運營能力，使航司獲得更大的效益。從稍微細化的角度，可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。

爲了提高航司運行效率

由於航司的日常工作有兩個基本的特徵，一是許多崗位的人員經常會發生變動，二是一些日常的工作的基本作業程序相對比較穩定。不同的人，由於不同的成長經歷、性格、學識和經驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標準和度仍會有一些差異，例如經常會在一些地服會提出“十步有微笑、五步有聲音”，地服經理人員和上級也會對地服員工有這樣的要求，但到底什麼是微笑，可能每個人都會有不同的理解。而對於客戶來說，他希望得到的是確確實實的微笑，且從每一位員工那裏得到的感受也應該是大體上相同的。因此就可以通過SOP的方式將微笑進行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節進行量化和規範了。同時由於SOP本身也是在實踐操作中不斷進行總結、優化和完善的產物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應工作的效率的提高，航司通過整體SOP體系必然會提高整體的運行效率。

爲了提高航司運行效果

由於SOP是對每個作業程序的控制點操作的優化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規定來做事，並加以改進。同時，有了SOP，保證了日常工作的連續性和相關知識的積累，也無形中爲航司節約了一些管理投入成本。特別是在當今經濟全球化、競爭全球化的知識經濟時代，更是如此。從每一個航司的經營效果來看，關鍵的競爭優勢在於成本最低或差異化。對於同等條件的競爭航司來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰略方面，而是在具體的細節。細節的差異化不體現在理解上，而體現在能否將這些細節進行量化，也即細節決定成敗。因此從這個意義上來看，SOP對於提高航司的運行效果也是有非常好的促進作用。

航司執行SOP的作用，其本質作用是：

1. 將航司積累下來的技術、經驗，記錄在標準文件中，以免因技術人員的流動而使技術流失；
2. 使操作人員經過短期培訓，快速掌握較爲先進合理的操作技術；
3. 根據作業標準，易於追查不良品產生之原因；
4. 樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意;
5. 是貫徹ISO精神核心（說，寫，做一致)之具體體現，實現生產管理規範化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化;
6. 是航司最基本﹑最有效的管理工具和技術數據。

航司實施SOP的步驟

做SOP的方式可能由於基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區別。從國內航司的實際情況來看，大體上可以按以下幾個步驟來進行：

1、確定流程

先做流程和程序。按照航司對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然後根據主流程圖做出相應的子流程圖，並依據每一子流程做出相應的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，並制定出來。

2、明確步驟

確定每一個需要做SOP的工作的執行步驟。對於在程序中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執行步驟列出來。執行步驟的劃分應有統一的標準，如按時間的先後順序來劃分。如果對執行步驟沒有把握，要及時和更專業的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。

3、制定SOP

套用航司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以着手編寫SOP了。按照航司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對於一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節進行形象化和量化。

4、執行操作

用心去做，才能把SOP做好。由於編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產生枯燥感覺，但SOP這項工作對於航司來說又非常重要，航司在這方面也準備進行必要的投放，特別是從時間用2到3年的時間來保證，因此必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正像一位勞模所說，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，並用這句話和大家共勉。

編制SOP是一件枯燥而且耗時很長的事情，也聽同行抱怨編制SOP，耗時耗力多，作用小而且得不到領導老闆認可的一件事情，更說這事情本就不該由專家來做，專家應該去現場，多去改善，改善那些立竿見影的纔是。這個想法不敢評論，但是，這種想法，我有過，而且還是有。之所以有這樣的想法，是因爲在一個產線沒有安定的生產環境下，去要求產線人員按照SOP去做，用標準的動作去作業，是一件讓別人難以接受的事情，你會發現，就在產線的周圍，到處都是浪費，到處都有問題，而這些又沒有得到改善，強烈要求生產按照SOP去做，是不可行的。所以，要讓SOP發揮真正的作用，還得先讓生產線安定下來。安定化以後，對SOP要求就會逐步加高，達到真正的標準化作業，SOP裏面每一個字都得在員工作業中有所體現。當然，初期或許SOP準確度不高，不過這沒有關係，關鍵就在後續的SOP不斷修改過程中，讓SOP趨於完美。落地SOP的理念之一就是追求完美，一個職能就是制定標準，標準也是一個暫時的標準，不是永久的標準，所以標準也是要不停的修改纔對。

• SOP延伸之一：標準工時

標準工時的設定無外乎有兩種，一種是測量法，一種是動作分析法。其中測量法是對現狀的情況進行確定而制定標準工時，這種方法是在滿足現狀的情況下做的，也就是說這種方法不是一種對標準工時與生產過程改善的方法；而動作分析法，是根據標準動作計算得出的時間，加上學習曲線，寬放等制定標準工時。動作分析法的標準動作，也正是要在SOP中得到體現，標準工時也可參照SOP中的節拍時間去制定。因此，在編制SOP的時候，詳細的分析SOP的各個動作，確定準確的節拍時間，也確定出標準工時出來。SOP此一延伸，可以用到動作分析法，也可完成標準工時的制定這一項工作。

• SOP延伸之二：產線平衡

產線平衡分析首先要去測量線體各個工位的作業時間，然後對其分析，最後是改善。改善後勢必會有許多工位的作業內容都不一樣了，這個時候也就要去修改SOP。那麼在最初制定SOP的時候，如果把握得好，一次性就可將線平衡做好點，那麼後繼的線平衡工作就可以少做。但並不是不做，而也要時常去關注線平衡，更要分析線體不平衡的原因，有的情況下，還得修改SOP，更重要的是用PDCA循環，讓SOP更加完美。

• SOP延伸之三：工裝夾具的製作

在編制SOP的時候，要充分的考慮到作業的難易程度，適當的製作一些工裝夾具，而這些工裝夾具又都影響到作業的時間長短，同樣影響到線平衡，也影響到標準工時。因此在編制SOP的初期，考慮工裝夾具是必要的。若在後發現可以製作工裝，那麼也會打破原來的SOP標準，也可用ECRS，對作業進行改善，那麼SOP也要重新編寫。使用的工裝夾具也要在SOP的工業制具中體現出來。如此一來，編制一套SOP也要用到ECRS的手法，更要有製作工裝夾具的能力。

• SOP延伸之四：人力需求

編制SOP一個重要點就是安排多少個工位問題，它直接反應需要多少人力，但這些是直接人力，那麼間接的輔助人力又會有多少。在編制的時候也是要考慮清楚的，這樣，對於我們在後期編制人力需求計劃的時候，就會更加的清楚。並且在分析SOP的時候，更可以分析一個人員作業多少內容，針對設備很多的產線，更要進行人機分析。也就是說，編制SOP不單要確定直接人力與輔助人力，還要對設備與人力搭配問題進行分析。

• SOP延伸之五：品質及過程控制

SOP都要寫入一些常見的注意事項，此注意事項是在長期的生產過程中發現的問題，在不斷的加入到注意事項裏面的，所以是否能清楚的將注意的地方告訴給作業員，這是SOP中的一個重點，也是品質與過程控制的重點。如果一個企業推行TQC，告訴作業員所有的在各個工位可能出現的品質問題，這些是該在SOP中得到體現。針對新產品，更要進行PFMEA分析（失效模式分析），告訴作業員，這樣更快的發現和解決問題，提高過程控制的能力。

• SOP延伸之六：物流、產線設計

SOP中需要明確的標示出各工位需要的物料，編制時更要清楚各物料體積大小，要考慮這些物料如何配送更加準確安全，每次配送多少，每次配送的時間長短，用什麼容器進行配送等等，並要做到避免物料使用錯誤的防呆措施。SOP並非單單告訴員工如何作業，也不單單只是要求作業注意些什麼。SOP在編制時，也要考慮到用什麼樣的生產線形式，更加適合該產品生產，因此在編制SOP的時候也要考慮生產線如何去設計，或者是如何去改善產線。同理，物料的配送方式與產線的確定，那麼新的Layout也該有新的方法。這個對於新產品更顯作用。

• SOP延伸之七：現場5S

似乎5S與SOP根本就沾不上邊，但並非如此。前面提到SOP要確定各工位要使用的工裝夾具，更要確定各工位的物料擺放以及三定如何去做。工裝夾具放到那個位置更加合適，不是該SOP提到的工裝及物料如何清理出去。所以根據SOP去控制現場的5S也是一種很好的方法，那關鍵是你的SOP中是否都將該用工具寫清楚。

SOP不僅僅只是一個作業指導性的文件，它包含了整個生產現場，也包含了整個工藝工程，品質過程，它更涉及到更多的IE知識。編制SOP，是可以訓練我們很多東西，除了提到的IE幾個方面，還有那些IE的基礎知識，都包含在裏面。更有一些是無法看到的能力培養，比如說，全局觀能力，編制一套SOP，需要從整個工藝過程去考慮，要想到各個工位之間的關係，要考慮到整體平衡，從而看到物流，線體設計等等；全局觀能力與相對應的細緻能力，SOP中涉及到動作分析，工裝夾具，這些都是細緻的東西。編制SOP，要進得去，也出得來。把握全局，更關注細節。這對於做管理，也是一個很重要的能力。因此，編制SOP，不但是IE知識的基礎累計，也是IE基礎工作的開始，更是發展IE的基石，還訓練管理的能力。

以運行及機務爲例

過往國內航司推行的大運行：以關鍵生產要素及主線爲中心，矩陣化運行及保障流程、資源、數據、供應鏈等，從而實現標準化和透明的自動化管理的基礎，逐步定位待優化及增效環節，打好全面客戶體驗鏈聯動的基礎。而其中關鍵不僅僅是基於航班主線的ODS，更關鍵的是SOP的梳理和數字化落地。

以航班生命週期爲關鍵線索，梳理保障節點及SOP、法規等，然後實現數據的關聯及流轉，以實時數據爲特徵的集成平臺建設爲基礎，實現逐步定位智能應用環節和提升方向，最終實現局部智能保障及恢復與一體化運行通盤協同。

同理，在機務工程領域，以關鍵生產要素及主線爲中心，矩陣化機務工程及維修流程、資源、數據、供應鏈等，從而實現標準化和透明的自動化管理的基礎，逐步定位待優化及增效環節，打好運行保障聯動的基礎。

面向飛機產品全生命週期，以構型的最小單位爲組織方式，集成和協調各階段數據，保證飛機數據的一致性和有效性，可視化的生產控制、資源調度、運行控制等過程，從而實現全自動化的機務維修流水線。

航延恢復及應急處置

完整的IROPS恢復能力將需要一個獨立於飛機、機組和乘客優化的附加模塊。這個工具將投射已經記錄的延遲和取消的連鎖反應。對於評估運行控制員採取的行動或優化模塊建議的行動是否“足以”使航空公司恢復正常運行至關重要。基本上，前瞻能力是對運營日剩餘時間和第二天航空公司運營的模擬。當飛機、機組人員和轉機乘客都可以使用並且已經準備好離開之前的航班時，模擬將記錄一次起飛；這可能是一次準時起飛，也可能是一次長時間的延誤，具體取決於當天早些時候的運行情況。前瞻系統成爲一種預測工具，它可以根據已經發生的操作，確定當天晚些時候不可避免的延遲。相對較小的未經處理的問題可能會成倍增加，並對整個系統產生影響。

機場意外延誤的應急計劃安全性和可靠性也是機場行業的關鍵問題。然而，與地點不同的是，機場的可靠性一直受到極端天氣、地質事件、停電和安全威脅等突發事件的困擾。任何這些都可能導致過度的乘客延誤和非正常運營。參與空運的各組織之間進行適當的規劃和協調，可以減輕非正常業務的嚴重程度。IROPS需要各種航空服務提供商採取非標準行動。

這些資源包括關於計劃中要包含的主題的指導、清單、工作表、示例議程和示例IROPS計劃，其中SOP是最爲關鍵的存在。與任何成功的計劃一樣，IROPS計劃的制定和有用性需要一個負責人或IROPS經理，以促進所有服務提供商之間的協調和機場IROPS計劃的制定。IROPS計劃是一個動態的計劃，隨着時間的推移，隨着新情況的出現和經驗教訓的吸取，該計劃應不斷發展和變化，以改進未來的行動。

IROPS計劃包括改道飛機清單、登機門使用計劃、跑道使用計劃、飛機規格，以及航空公司和特許公司的個人計劃。IROPS計劃是爲許多意外事件而制定的；然而，一種事件類型是經常發生的——航班改道——可以從正式計劃中獲益。正式的文件化計劃被視爲提供優質客戶服務的機會，同時隨着情況的發展簡化溝通工作。特別是在轉移事件期間，該計劃確保對現有機場客戶以及轉接飛機上的乘客提供高水平的服務。機場安排與利益相關者的活動後電話會議，以審查活動期間吸取的經驗教訓，這些經驗教訓隨後將納入對計劃的兩年期審查和年度IROPS研討會-這些活動確保IROPS計劃是相關的、最新的和最先進的。

IROPS計劃包括信息共享的通信流程圖、活動期間行動的綜合跟蹤、對乘客的明確支持和資源。

乘客支持定義了航空公司、機場工作人員、固定基地運營商、特許公司和聯邦航空局在乘客登機、下飛機和在航站樓時的角色和活動。超出最初計劃的共享使用範圍的資源清單包括地面設備、墊子、食物、水和在IROPS活動期間可以請求的燃料的清單。在制定計劃之前，做好應對非常規行動的準備。該應急計劃消除了人們的恐懼，即必須獨自支持一項內部評級機構的活動，而且幾乎沒有經驗。現在，機場各部門、航空公司和輔助資源之間的通信量和頻率都有所增加。這種通信流已經導致了幾次支持良好的改道航班，在低效的實踐下，這些航班可能會在停機坪上延遲幾分鐘。

• 行政人員入職/安排入職：第一步是從您的機場和每個當地航空服務提供商組織建立行政人員入職。其中應包括機場運營、航空公司、特許權、地面運輸、當地住宿、政府機構（運輸安全局-運輸安全局、聯邦航空管理局-聯邦航空局、海關和邊境保護局-CBP）、固定基地運營商（FBO）、加油機、軍事（如果是聯合使用設施）、行政管理聯絡人，以及緊急反應。下一步，你的機場應該建立一個IROPS應急響應委員會，包括來自當地供應商的代表。該委員會應由一名IROPS主席領導，該主席通常是您機場的代表。機場委員會的目標是通過當地服務提供商的集體、合作和協作決策制定和加強應急計劃。
• 記錄當前情況：機場的IROPS委員會應確定並收集來自服務提供商的重要響應計劃信息，以確保協作與合作。在四種類型的IROP影響情況下，應評估各個組織的響應計劃是否充分，這四種情況是激增、產能、休息時間和延長逗留時間。對於涉及飛機和乘客的影響，應考慮每種意外情況。例如，計劃涉及飛機和乘客的非工作時間情況時，應考慮到計劃外的飛機到達、滿足乘客需求的能力，如特許權、員工進入安全區的機會，以及CBP和TSA人員的可用性。服務提供商之間當前IROPS計劃的總體比較應包括審查本地IROPS事件歷史、確定客戶需求、評估如何跟蹤延誤的飛機、跟蹤設備庫存和確定技能可用性。關鍵機場實施應包括維護和共享本地聯繫人和電子郵件分發列表。
• 建立合作程序：您的機場需要確定如何與當地服務提供商建立合作關係，以滿足旅客需求。其中包括特許經營權、地面運輸和與其人員配置和資源能力相關的政府機構（聯邦航空局、運輸安全管理局和海關與邊境保護局）。需要進行合作，以應對下班後的運營；航站樓乘客數量激增和/或需要運輸到當地住所；以及考慮改道航班，包括在沒有CBP存在的情況下飛往機場的國際航班。每個機場都應建立一個本地流程，以便在不斷變化的IROPS事件期間監控和維護其整體機場容量狀態。
• 計劃實施的審查、更新和培訓：在確定哪些改進的程序對IROPS計劃是必要的和有益的之後，機場應進行協調的培訓練習，以確保所有相關服務提供商理解這些計劃。建議桌面演習既考慮到當地的IROPS事件，也考慮到涉及其他地區機場的事件。這些練習的一個關鍵要素應該是測試四種IROP情況類型的影響。
• IROPS事件期間要採取的綜合合作行動摘要：當您的機場遇到IROPS事件時，三個行動至關重要：溝通、協調和協作。這就要求你的當地服務供應商一起工作，在空中和地面上溝通飛機狀態，並執行IROPS程序。您的機場IROPS委員會需要確保能夠協調飛機狀態和機場容量的共享信息。
• 吸取經驗教訓，並根據需要制定更新計劃：在IROPS事件發生後，機場應儘快召開行動後會議，以審查運營恢復正常後的績效有效性。建議的彙報程序的一部分應該是確定經驗教訓。機場IROPS應急響應計劃文件應由IROPS應急響應委員會審查，並酌情更新。