长沙公安教育整顿经验做法之（十一）：坚持民意导向创新服务理念架起人民群众满意之桥

编者按

长沙市公安局在教育整顿试点工作中，始终坚持民意导向，创新为民服务理念，搭建“96111”便民服务平台，让数据多跑路、让群众少跑腿，提升了人民群众的获得感、幸福感和安全感，取得良好成效。

坚持民意导向创新服务理念

架起人民群众满意之桥

赵克志部长在全国公安机关教育整顿动员部署会议上强调，要及时发现在日常执法执勤和服务管理中存在的问题，集中整治群众反映强烈的突出问题，努力以实际行动取信于民。教育整顿试点工作开展以来，长沙市公安局聚焦便民服务中的痛点、难点、堵点，加强科技运用，创新举措、再造流程、延伸服务，搭建“便民服务桥”公众号及“96111便民服务呼叫中心”平台，畅通为民服务渠道，全面提升群众的获得感、幸福感和安全感。

一

创新理念，探索警民共建“同心桥”

长沙公安始终坚持以人民为中心发展思想，创新共建共治共享理念，走出了一条具有长沙特色的公安政务服务新路径。

一是迈出警企合作“最先一公里”。早在2016年6月份，长沙公安开始与企业开展合作，在一家大型商场设立公安便民服务点，企业负责提供人员、场地和自助设备，公安负责运维和管理，为群众提供身份证换领补领、港澳通行证签注、交通违法处理等多项自助服务，不仅方便了群众就近办理公安业务，还为商场带来更多人气，实现了多方共赢，成为长沙公安警企合作的一个重要里程碑和新的出发点。

二是走好智慧升级“中间一公里”。在取得初步成效的基础上，长沙公安引入“互联网+”力量，依法有序开放网上公安政务服务资源，鼓励公众、企业和社会机构参与开发、建设、运营。长沙公安与一家国有银行签订战略合作协议，将公安政务服务有机嵌入银行对外服务，由银行开发建设便民服务平台和服务呼叫中心，成功地将便民服务从“线下”搬到“线上”，同时有效分流了非警务警情。

三是跑完提质增效“最后一公里”。便民服务平台实现35项高频业务全程网办、220项公安业务在线预约，有效提升群众办理公安业务的便捷度和体验感。合作企业按照“统一用户、统一咨询、统一支付、统一寄递、统一评价”的原则，依托便民服务平台庞大用户群体，实现企业自我造血和项目迭代升级，让平台的建设和维护变“输血”为“造血”，为便民服务工作长期、稳定、可持续发展注入源头活水。

▲ 8月8日下午，公安部教育整顿试点工作第五驻点指导组到联合创新研究院调研指导工作。

二

整合资源，畅通便民服务“智慧桥”

长沙公安立足本职，创新方式，把便民服务推向深入，力争便民服务工作更加智慧、高效。

一是做实“一网通办”，简化办事流程。积极拓宽网上服务边界，优化群众申请端，打通政府其他部门数据链路，群众无需提交证件原件、无需上传材料图片，便可通过系统自动获取证件数据，逐步实现60多项户籍业务“刷脸办”；完善公安审批端，对部分业务审批流程再造，防止了多级审批制证不及时、不作为等情况。

二是做实“一号咨询”，优化服务质量。全面整合交警、治安、人口与出入境等8个警种服务热线，设立便民服务呼叫中心，统一热线号码96111，为群众提供便捷高效的咨询服务。根据服务事项，构建办事指南、热点问题、政策规范、专家标签、服务地址五大知识库，向群众提供24小时智能机器人聊天对话式咨询服务，做到为群众服务“永远在线”。

三是做实“一键直联”，提升响应速度。改变以往警民联系牌种类繁多、缺乏互动的现象，打造二维码警民联系牌，通过统一全市800余名基础副所长和社区民警的联系渠道，实现群众与社区民警的直联，使警民互动更加频繁，警民关系更加和谐。

▲ 10月28日晚，星城园丁APP中全新改版升级后的 “民众呼声”版块正式对外运行。

三

协调联动，建好热点服务“直通桥”

长沙公安积极响应人民群众涉车服务热点需求，拓展服务项目，延伸服务半径，打造特色服务品牌。

一是围绕“事故车主”需求，推出远程定责服务。提供轻微交通事故定责、定损、理赔、修车一站式服务。事故车主通过“便民服务桥”公众号进入交通事故远程平台上传信息，交警后台远程定责、下达事故责任认定书，有效缓解交警处警压力。车主还可通过平台自主选择定损理赔修车，服务过程全程展示。

二是围绕“驾驶人员”需求，推出自助体检服务。引入驾驶人自助体检设备，对驾驶人体检项目进行智能检测，3至5分钟即可完成。医生在后台远程审核并电子签章，体检结果直接推送至交管系统，实现驾驶人办证与体检“一站式”完成。

三是围绕“驾考学员”需求，推出驾培驾考服务。会同市交通局、驾培协会，提供驾培驾考一体化服务，学员可以在线自主报名、自主选择驾校；提供考前适应性训练预约服务，学员可以在线预约、支付、评价，有效防止以往借训练之名欺诈学员、乱收费等现象；提供在线学习服务，借助市场力量编辑制作理论学习视频，通过动画、动漫等方式帮助学员学习。

四是围绕“货车司机”需求，推出城市货运服务。协同市交通局等部门，搭建货车通行证网上办理系统，实现货车通行证在线申领，企业可以在线“货找车、车找货”，有效盘活货车资源，提升货运配送效率，助力经济社会发展。