新氧難解用戶心頭癢:屢陷信任“命門”,自查超三成商家違規
撰稿 | 多客
來源 | 貝多財經
9月中旬,新氧(NASDAQ:SY,也稱“新氧科技”)在成都拿到一張互聯網醫院執業牌照《醫療機構執業許可證》,成爲首批在成都獲得互聯網醫院執照的公司。
據瞭解,對於成立於2013年的新氧來說,實屬不易。截至目前,新氧共有2張互聯網醫院的營業執照,上一張所取得的時間爲2020年3月24日。
當下,“顏值就是正義”被奉行爲真理,圍繞顏值而產生的消費市場日漸擴大,創造了一個新詞——“顏值經濟”。所謂顏值經濟,就是與顏值有關的消費產業,其中最爲常見的就是直播、美妝等。
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同樣的,也包括醫美。可以說,顏值經濟使得醫美從私密性的消費,逐漸成爲了一種大衆消費。作爲顏值服務領域,醫美和美妝的結果導向相同,但路徑卻千差萬別,致使醫美機構重層出不窮。
營收主要靠廣告
繁榮之下,新氧還作爲“中國互聯網醫美第一股”於2019年5月2日在美上市。據瞭解,新氧的早期定位是社區運營,在意識到了電商的重要性後,拓展了“社區+電商+點評”的體系。
根據新氧早前介紹,旗下新氧APP及網站在2017年的獨立訪客就已達1.14億人次。但與此同時,新氧也一直備受爭議。其中,涉及的聚焦點包括缺少資格(資質)、銷售違禁藥品、“美麗日記”造假等。
對於資質問題,創立7年後的新氧,終於在2020年獲得互聯網醫院的營業執照,解決了資格問題。新氧科技董事長兼CEO金星曾公開表示,“新氧最終是要成爲一個綜合性的互聯網醫療平臺”。
從營收上來看,新氧2020年第二季度財報顯示,報告期內,新氧實現收入3.28億元,同比2029年的的2.85億元增長15.2%;實現淨利潤210萬元,較2019年同期的2930萬元驟降93%。
據瞭解,新氧的營收主要來自信息服務(從醫美機構收取的廣告收入)和預訂服務(用戶預訂醫美項目後平臺收取10%佣金)。其中,報告期內的信息服務收入爲2.34億元,佔比71.34%;預訂服務收入爲0.94億元,佔比28.66%。
這也意味着,新氧的主要收入來自於廣告,也就是流量生意。數據顯示,2020年第二季度,新氧的平均月活躍用戶677萬,同比增長173.7%。從這一點上來看,新氧平臺的流量相對於京東健康等不值一提。
不過,據第三方數據平臺QuestMobile早前的數據顯示,2020年4月,新氧以超966萬DAU排名第一,成爲當月垂直醫療類領域第一流量平臺。其次,爲平安好醫生、丁香園等問診資訊類平臺。
即便如此,獲取流量也並不簡單。數據顯示,2020年第二季度,新氧的銷售與市場費用1.85億元,同比增長75%。2020年第一季度,新氧的銷售與市場費用爲1.09億元,較2019年同期的7550萬元增長45%,投入逐漸增加。
而增加的目的是搶佔市場份額及用戶獲取。據瞭解,新氧在2020年第二季度還植入《乘風破浪的姐姐》、《婆婆與媽媽》等綜藝,以及《二十不惑》等熱播電視劇,並6月份推出“黑卡”,類似於淘寶的88VIP,黑卡用戶可享一定折扣及專屬優惠。
醫美亂象叢生
即便如此,新氧從用戶身上賺錢也不容易。數據顯示,其2020年第二季度的預訂服務收入爲5650萬元,較2019年同期的6350萬元下降11%。換句話說,通過新氧平臺訂購醫美項目的總成交額在下降。
與總成交額關聯密切的,是訂購服務用戶數。根據公開信息,2019年第一季度至2020年第二季度,購買新氧預訂服務用戶數量分別爲12.73萬、20.15萬、17.25萬、18.83萬、7.75萬、17.05萬,呈現先增後降趨勢(刨除疫情突發的2020年第一季度)。
事實上,金星也表示,“疫情對我們的業務造成了重大影響,但我們仍取得了可喜的成績,並對公司進行了全方位系統升級及戰略調整,以確保今年下半年運營逐步正常後我們能抓住機遇實現增長。”
今年5月份,艾瑞諮詢發佈的《2020年中國醫療美容行業洞察白皮書》顯示,2019年中國具備醫療美容資質的機構僅約1.3萬家,其中醫院類佔29.1%、門診部類佔32.9%、診所類佔38.0%。
在合法的醫療美容機構當中,依然有15%(超過2000家)的機構存在超範圍經營的現象,屬於違規行爲;行業黑產依然猖獗,經過估算全國依然有超過8萬家生活美業店鋪非法開展醫療美容項目,屬於違法行爲。
同時,合法醫美機構當中,存在非合規醫師“飛刀醫生”的現象,根據艾瑞估算,非合規醫師數量將近5000人。市面上流通的針劑正品率只有33.3%,也就是1支正品針劑背後伴隨着至少2支非法針劑的流通。
對於新氧來說,同樣存在着類似的問題。作爲中間商(中介平臺),新氧對入駐醫療機構的審覈、跟蹤管理及反饋存在缺位及滯後的情況。以北京艾菲醫療美容爲例,該醫美機構曾曾獲得新氧認證醫療機構、正品保障機構,且在新氧提供服務人次1889。
此前,北京警方就打掉了10餘個以“高薪招聘”的名義誘導消費者申請“美容貸款”去指定醫院整容而進行詐騙的案件。其中,包括北京艾菲醫療美容等9個醫美機構。隨後,新氧對該醫美機構進行了下架處理。
當前,在黑貓投訴、聚投訴等平臺中,對新氧發起投訴的消費案例也不勝枚舉,投訴重點主要指向新氧APP上的醫師、醫院存在虛假宣傳、與實際不符等,更有消費者出現整形手術後導致面部畸形的情況。
超三成商家違規
2019年7月,新京報等媒體報道稱,新氧平臺入駐的部分醫美機構存在銷售違禁的肉毒素等藥品行爲,客戶的“美麗日記”、評價也存在造假刷評現象。對此,新氧方面曾回應稱對違規情況“零容忍”,並對相關產品和機構採取了下架、封禁等處置措施。
但根據《財經國家週刊》記者2020年1月報道,調查發現,時隔約半年,新氧平臺商家上架項目涉嫌違規、日記短評造假、代運營灰產盛行等亂象整治未見明顯成效,大量問題仍然存在,求美者維權依舊艱難。
亂象頻發,對新氧社區的生態造成了嚴重影響。對此,新氧方面表示,2020年第一季度,新氧升級升級社區審覈制度,清理違規商品涉及商家2822家。這也意味着,若按2019年其末入駐商家總數的8700家來計算,新氧自查涉及的違規商家比例高達32%。
換句話說,新氧平臺中有超過三成的商家出現了不同程度的違規情況。數據顯示,2019年第四季度,通過新氧購買預訂服務用戶總數爲18.83萬人,對於這18萬消費者來說,“刮骨療傷”的新氧很難取得其認可。
近日,醫美平臺美唄CMO黃向平更是“炮轟”友商90%的熱瑪吉(Thermage)並非正品行貨。據瞭解,熱瑪吉是一款對面部、眼部等部位實現緊膚提拉效果的醫療器械。不難發現,黃向平所說的“某友商”,暗指是新氧。
黃向平稱,“目前市面上四證合一的熱瑪吉機構僅286家,某友商抗衰節熱瑪吉機構累計1032家。”而根據新氧數據顏究院提供的資料,新氧平臺在醫美抗衰節期間,熱瑪吉訂單量同比增長720%,參與商家數累計爲1032家,與黃向平所言吻合。
但截至2020年11月5日,中國大陸熱瑪吉唯一代理商博士倫官方認證的熱瑪吉機構僅有402家。同時,熱瑪吉官微“Thermage Beauty”提供的最新數據顯示,經博士倫認證的熱瑪吉官方機構在北京有40家,與新氧平臺的醫美機構不盡相同。