11月1日0点6分，黑龙江省漠河县西林吉镇的荣女士家中迎来了一位特殊的客人：京东物流的快递员，与他一同到来的，是荣女士此前在京东预订的口红。

11日1日00:00至11日00:09，京东11.11累计下单金额突破2000亿元，再一次创造纪录。而与爆表的剁手力并行不悖的是，用户的购物体验也在不断升级。

△ 漠河收货人荣女士

事实上，早在今年6.18时，京东快递小哥们在6月18日零点刚过的20分钟内就在全国22个城市完成了6.18的首单配送，乌鲁木齐的第一单仅用时8分21秒。

与几年前双11“下单一时爽，等货等断肠”的体验截然不同，如今的电商平台在应对大促时已经有了充足的经验。为迎战今年的双11，不仅是物流系统，京东客服系统也做好了准备。其在北京、宿迁、成都、扬州四地的客服中心准备了超过1.5万名坐席，能全天24小时提供服务，尤其在11.11当天零点后，更会有千人跨夜值守。毕竟对于双11这样的快递大决战而言，提速并非一个“快”字这样简单，前端加速的同时，后端的客户服务也要随之跟上。

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而这种看上去有些紧张的准备工作背后反倒是京东员工们从容的状态。京东客户体验与服务部中心运营部的负责人牛刚说，“之前大家确实是把它当成一场仗去打。但是我们经过这么多年的应对和成长，大促对我们员工来说不仅仅是一场仗，可能更像是一个节日，因为我们已经可以用一种相对从容的状态来应对它了，大家在这个时候还是挺激动挺开心的。”

而在一些网购老玩家的眼里，随着时间的推移，双11乃至网购，也在不断进阶升级。Part.1

17年前，网购是种什么体验？

在急速6分钟的背后，是一个持续17年的故事。在这17年中，有太多人为了争分夺秒付出了太多努力。

上海人赵伟杰对这种变化很有感触。作为2003年就开始网购的骨灰级用户，他第一次知道京东还是在一个名叫CDbest的论坛上，这个论坛是当时国内比较专业的光存储讨论区。赵伟杰平时喜欢钻研刻录光盘，所以经常在论坛里逛一逛。

“当时这个论坛上有一个板块是专门卖货的，而且不止京东一家。购买的方式就像跟帖似的，京东会发个帖说它有三菱蓝盘，多少钱一桶，我们如果要买的话就在下面跟帖，他们会有专门的人通过QQ联系我们。”赵伟杰十几年后回忆道。

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虽然相比线下消费，当时这样的“跟帖式网购”已经大大提高了效率。但在今天看来，这种购物形式依旧繁琐。那时还没有移动支付，网购付款还需要去银行柜台转账。后来，在上海京东才有人专门负责联系相关事宜，大家会把钱给联系人，由他来汇款、收货，货物到达后大家再去他家把购买的商品取回来。从下单付款到拿到货物，至少需要10天。

那时赵伟杰周围几乎没有人会选择网购的方式，“大家都觉得网上骗子多”。但出于信任感，到了2004年，京东开始独立运营自己的网站后，赵伟杰继续在京东上购买3C类产品。没有了论坛，付款收货又成了麻烦事。除了要自己去银行汇款外，收货也得靠自提。那时京东在上海仅设置了一个自提点，还是在一个居民小区的用户家中。赵伟杰回忆道，“那间房子还特别小，大概就是个一居室，房间里面堆的都是货。”

△ 苏州街的自提点

但就是在这种相对繁琐的购物体验中，网购的价格优势已经得到凸显。“比如在上海，一张光盘可能要卖到将近6块钱，但在网上卖的话也就3块出头，这个价格优势是比较大的。而且光盘是消耗品，用得比较快（网购比较实惠）。”

摆脱了在电脑城中和商家讨价还价的烦恼，赵伟杰两年间就养成了网购的习惯，他每个月至少会在京东上买一次东西，以至于他至今都记得京东在上海的自提点转移过程。“第一个（自提点）在彭浦新村，第二个在中宁家园，后面就搬到了带办公室的仓库里，我还记得第一个仓库应该是在祁连山路上。”

△ 苏州街的自提点

就是在这样的环境中，一种京东和用户共同成长的情感纽带被建立起来。2004年，京东多媒体举办了第一届网友见面会，把CDbest论坛上最早的21个用户请到了北京，赵伟杰也在受邀之列。后来两人关系熟络后，刘强东每次到上海，都会约赵伟杰一起聊一聊，还会听取赵伟杰在公司发展方面的建议。

“那时京东刚刚起步，每次老刘就住招待所，很便宜的，我们吃饭也很简单。他对未来就有很多规划和商业目标，现在来看几乎都实现了。但那时，谁能想到京东现在能做这么大呢？”

Part.2

骑二八自行车送快递到半日送达

对京东来说，2007年是重要的一年。那年，京东拿到了今日资本的融资，各项业务开始渐渐走入正轨。为了提升服务质量，京东开始自建物流系统。那年他们在北京建立了5个站点，河北女孩杨芳颖当年入职，成为了京东物流第一个女快递站长。

△ 第一排中间位置为杨芳颖

刚开始时，一切都要摸索着来。杨芳颖还记得当年站点的快递员中有骑电动车送货的，有骑自行车送货的。但让人没想到的是相比电动车，很多配送员反而更愿意骑自行车去送货。“他们不是不舍得花钱，而是因为当时每名配送员配送范围很大，有可能出去以后骑个二三十公里（就到达了电动车的续航极限），回来时就得用脚蹬着，会非常辛苦，所以宁愿骑大二八去送货。”

她对其中一个快递员印象深刻。“他总是骑个大二八去北京西边的石景山区送货，因为石景山有很多路要上坡。小伙子跟我说：‘我早上力气足，骑着自行车蹬到石景山了，再回来的时候就不需要蹬了，顺着就回来了。’”

△ 京东快递小哥

这之后，随着技术和业务的发展，杨芳颖逐渐发现他们的团队规模越来越大，设备也越来越先进，一个快递员骑着自行车跑几十公里变成了历史。同时，各类便捷的线上支付系统逐渐成熟，到2011、2012年时，连老用户赵伟杰都感叹，“在我周围人中，网上购物终于有了爆发的趋势。”

消费者对网购从“不接受”到“接受”的态度变化离不开配送速度的提升。而对京东来说，配送速度转变的一个重要转折点在2010年。那一年，京东上线了“211限时达”的极速配送服务，即上午11点前提交现货订单，当日即可送达；夜里11点前提交现货订单，第二天15点前即可送达。这一服务由刘强东提出，率先在华北区实施。

△ 正在送货的京东快递小哥

彼时，刚刚加入京东、担任华北区负责人的王振辉（现任JDL京东物流CEO）马上就面临了自己职业的第一次大考。“211限时达在刚开始时几乎是不可能完成的任务。开始很难对准时间，而且没有参考，只能自己一点一点做起来。”在王振辉看来，“211限时达”值得称赞的一点是将不可能变为可能，“而且不是局部的可能，是全面的可能。”

杨芳颖说，“在211限时达之前，我们还没有‘时效服务’的概念，我们当时看的就是妥投率，你只要送成功就可以了，到底是当日送达的还是次日送达，都无所谓。”但对于电商行业和物流行业来说，“211限时达”的亮相是惊艳的，此举将电商行业用户体验的门槛提升到一个新高度。

△ 正在送货的京东快递小哥

杨芳颖还记得京东刚开始做双11时，还不是24小时处理订单的机制。“早上6、7点开始上班，中间有几个小时，大家是休息的，客户如果夜里下单，是次日白天再去生成（指仓的生产批次）。”

当时负责京东配送系统研发的谭畅也记得一个小插曲，那是2011年的6.18，有一天快到凌晨12点时，他突然发现订单号生成不了了，经过查询，才知道原来是单号量已经超过了之前业务的最大限度。“我们当时真没想到单量会有那么大，从那以后，我们对系统做了很多升级，现在基本见不到这样的事情了。”

“也就是在经历过几次大促后，我们把整个生产的时效性都往前提了一大截，到现在实现了24小时连续不间断生产，让客户在睡觉前下的订单，次日早上一睁眼就收到了，甚至是客户刚下完单，分钟内送达。”杨芳颖感慨道。

Part.3

频换“马甲”找茬的他有多神秘？

历经10多年发展的网购，不断进阶的除了物流速度与体验，还有货品的质量。而这离不开一群藏在幕后专门“找茬”的神秘人。

邢浩就是这样一位“神秘人”。作为知名检验认证机构SGS电商部门的商务经理，他最重要的工作之一就是扮演“神秘买家”的角色。每年他都要在京东下30余单，买的东西从家具、口红、高跟鞋，到电饭煲、充电宝，再到肉类水果，几乎覆盖了所有品类。

△ 对商品进行抽检中

为了不让电商平台检测到自己的身份，他还会经常更换“马甲”。商品下单后会寄到他们在全国各地的实验室进行检测，一旦发现有明显的问题，他们会第一时间反馈给京东。“因为早一天把问题商品排查出去，就能早一天帮消费者减少风险。”邢浩说。

他印象深刻的是移动电源快速发展的阶段，大大小小的厂商良莠不齐，他们根据京东要求，有针对性地对移动电源进行了抽检。当时发现有一款移动电源的电芯不是很好，在电路保护方面有问题，甚至在检测时发生了自燃。因此，他们在检测报告还没出来前第一时间通知了京东，而京东也立刻对该商品进行了下架。

△ SGS员工对平台上的运动鞋进行抽检

这两年，随着他们和京东对品质把控的提升，被邢浩和同事们“抓”出来的问题商品也随之减少。“在我看来，随着这项工作的深入开展，‘嫌疑人’以后是越来越难抓了。”邢浩笑着说。而他们的工作也逐渐开始往上游移动，走到更靠近供应链的地方。

比如如今，随着电商直播的兴起，从甘肃或新疆等省份会有新鲜的水果被运送出来。邢浩和同事们会去供应链的源头进行监督。“比如我们的同事现在可能正在四川检查准备起运的一批橙子，同时又有同事在海南检测一批准备出关的海货，（我们）尽量要从供应链的源头去管控它。”

△ SGS的员工们

当然，邢浩也不是一个人在战斗，和他一起从事这项工作的SGS员工共有四五百人之多。而SGS是京东的合作伙伴之一，目前京东与中国皮革制鞋研究院、SGS、天祥、莱茵、华测等多家权威检测机构开展神秘抽检合作，参与人员超2000人，仅今年京东双11期间就会对商品抽检上万次。

Part.4

十六年客服从业者诠释服务进阶

经过了这些年的努力，如今，电商平台在满足消费者基本购物需求方面的能力显著提升。网上购物已经成为中国人日常消费中不可或缺的一部分。

但在相关从业者看来，平台在服务方面还有很多可以提高的空间。“大概10年前，京东客服部门建立之初，我们都把关注点放在响应的层面上，大家都是投入大量资源以保证每一个客户的需求不会被遗漏。到下一个阶段，我们把重点放在了解决问题的层面，力争让每一位用户的困难都能得到妥善处理。现在这两个都做得比较好了，再下一步就要投入大量精力放在提升服务温度上。”拥有16年客服从业经验的牛刚说道。

早期宿迁的客服服务中心

从数据上来看，经过十多年的发展，如今京东每100个订单产生的客户问题数量降低了10倍。但随着电商玩法的增加，“客户的需求也在不断变化，他们对购物体验的要求也在不断提升，我们需要根据客户需求的变化不断升级整个服务的品质。”

虽然随着技术的更迭，智能型技术已经能为人工客服分担很多工作，但牛刚也清晰地认识到，“如果纯粹靠AI客服去和用户对话，可能在服务的温度上就不能满足用户的需求。所以我们一线员工还是整个大促期间服务的核心主体。我们会使用先进的智能技术来辅助人工服务，提高效率。比如一个用户接线进来，我们会先用AI技术去预判一下他要咨询什么问题，然后自动给它分流到擅长这个问题的员工那里，这样的话接听起来就会很有效率。”

京东客服中心宿迁一期大楼

京东客服宿迁园区

通过这一系列润物细无声的工作，电商平台正在完成自己的服务跃升——从单纯为消费者解决问题到为他们提供更有温度的购物体验。

从17年前的10天，到10年前的一天，再到如今的6分钟，这就像一场场考试，一个学生想要把分数从60分提升到90分是一个相对容易的过程，但要从90分到100分，每提升一分都要付出艰苦的努力与全情的投入。但为了对得起“有温度”这三个字，京东始终没有放弃自己对更高一分的坚持，这也使得继牢牢掌控6.18主场话语权之外，京东又成为双11的主场，不断将这些大促乃至网购重新定义，推向新的高度。

正如牛刚所说：“我们现在并没有给自己设一个所谓的天花板，因为做到自己满意其实是不够的。但是，要做到有温度的服务，是我们京东长期坚持的一个目标，这会是一个漫长的过程。但我们会坚持不懈地朝这个目标努力。”

（部分图片来自京东、互联网）

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作者：梓晨

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