11月1日0點6分，黑龍江省漠河縣西林吉鎮的榮女士家中迎來了一位特殊的客人：京東物流的快遞員，與他一同到來的，是榮女士此前在京東預訂的口紅。

11日1日00:00至11日00:09，京東11.11累計下單金額突破2000億元，再一次創造紀錄。而與爆表的剁手力並行不悖的是，用戶的購物體驗也在不斷升級。

△ 漠河收貨人榮女士

事實上，早在今年6.18時，京東快遞小哥們在6月18日零點剛過的20分鐘內就在全國22個城市完成了6.18的首單配送，烏魯木齊的第一單僅用時8分21秒。

與幾年前雙11“下單一時爽，等貨等斷腸”的體驗截然不同，如今的電商平臺在應對大促時已經有了充足的經驗。爲迎戰今年的雙11，不僅是物流系統，京東客服系統也做好了準備。其在北京、宿遷、成都、揚州四地的客服中心準備了超過1.5萬名坐席，能全天24小時提供服務，尤其在11.11當天零點後，更會有千人跨夜值守。畢竟對於雙11這樣的快遞大決戰而言，提速並非一個“快”字這樣簡單，前端加速的同時，後端的客戶服務也要隨之跟上。

視覺中國

而這種看上去有些緊張的準備工作背後反倒是京東員工們從容的狀態。京東客戶體驗與服務部中心運營部的負責人牛剛說，“之前大家確實是把它當成一場仗去打。但是我們經過這麼多年的應對和成長，大促對我們員工來說不僅僅是一場仗，可能更像是一個節日，因爲我們已經可以用一種相對從容的狀態來應對它了，大家在這個時候還是挺激動挺開心的。”

而在一些網購老玩家的眼裏，隨着時間的推移，雙11乃至網購，也在不斷進階升級。Part.1

17年前，網購是種什麼體驗？

在急速6分鐘的背後，是一個持續17年的故事。在這17年中，有太多人爲了爭分奪秒付出了太多努力。

上海人趙偉傑對這種變化很有感觸。作爲2003年就開始網購的骨灰級用戶，他第一次知道京東還是在一個名叫CDbest的論壇上，這個論壇是當時國內比較專業的光存儲討論區。趙偉傑平時喜歡鑽研刻錄光盤，所以經常在論壇裏逛一逛。

“當時這個論壇上有一個板塊是專門賣貨的，而且不止京東一家。購買的方式就像跟帖似的，京東會發個帖說它有三菱藍盤，多少錢一桶，我們如果要買的話就在下面跟帖，他們會有專門的人通過QQ聯繫我們。”趙偉傑十幾年後回憶道。

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雖然相比線下消費，當時這樣的“跟帖式網購”已經大大提高了效率。但在今天看來，這種購物形式依舊繁瑣。那時還沒有移動支付，網購付款還需要去銀行櫃檯轉賬。後來，在上海京東纔有人專門負責聯繫相關事宜，大家會把錢給聯繫人，由他來匯款、收貨，貨物到達後大家再去他家把購買的商品取回來。從下單付款到拿到貨物，至少需要10天。

那時趙偉傑周圍幾乎沒有人會選擇網購的方式，“大家都覺得網上騙子多”。但出於信任感，到了2004年，京東開始獨立運營自己的網站後，趙偉傑繼續在京東上購買3C類產品。沒有了論壇，付款收貨又成了麻煩事。除了要自己去銀行匯款外，收貨也得靠自提。那時京東在上海僅設置了一個自提點，還是在一個居民小區的用戶家中。趙偉傑回憶道，“那間房子還特別小，大概就是個一居室，房間裏面堆的都是貨。”

△ 蘇州街的自提點

但就是在這種相對繁瑣的購物體驗中，網購的價格優勢已經得到凸顯。“比如在上海，一張光盤可能要賣到將近6塊錢，但在網上賣的話也就3塊出頭，這個價格優勢是比較大的。而且光盤是消耗品，用得比較快（網購比較實惠）。”

擺脫了在電腦城中和商家討價還價的煩惱，趙偉傑兩年間就養成了網購的習慣，他每個月至少會在京東上買一次東西，以至於他至今都記得京東在上海的自提點轉移過程。“第一個（自提點）在彭浦新村，第二個在中寧家園，後面就搬到了帶辦公室的倉庫裏，我還記得第一個倉庫應該是在祁連山路上。”

△ 蘇州街的自提點

就是在這樣的環境中，一種京東和用戶共同成長的情感紐帶被建立起來。2004年，京東多媒體舉辦了第一屆網友見面會，把CDbest論壇上最早的21個用戶請到了北京，趙偉傑也在受邀之列。後來兩人關係熟絡後，劉強東每次到上海，都會約趙偉傑一起聊一聊，還會聽取趙偉傑在公司發展方面的建議。

“那時京東剛剛起步，每次老劉就住招待所，很便宜的，我們喫飯也很簡單。他對未來就有很多規劃和商業目標，現在來看幾乎都實現了。但那時，誰能想到京東現在能做這麼大呢？”

Part.2

騎二八自行車送快遞到半日送達

對京東來說，2007年是重要的一年。那年，京東拿到了今日資本的融資，各項業務開始漸漸走入正軌。爲了提升服務質量，京東開始自建物流系統。那年他們在北京建立了5個站點，河北女孩楊芳穎當年入職，成爲了京東物流第一個女快遞站長。

△ 第一排中間位置爲楊芳穎

剛開始時，一切都要摸索着來。楊芳穎還記得當年站點的快遞員中有騎電動車送貨的，有騎自行車送貨的。但讓人沒想到的是相比電動車，很多配送員反而更願意騎自行車去送貨。“他們不是不捨得花錢，而是因爲當時每名配送員配送範圍很大，有可能出去以後騎個二三十公里（就到達了電動車的續航極限），回來時就得用腳蹬着，會非常辛苦，所以寧願騎大二八去送貨。”

她對其中一個快遞員印象深刻。“他總是騎個大二八去北京西邊的石景山區送貨，因爲石景山有很多路要上坡。小夥子跟我說：‘我早上力氣足，騎着自行車蹬到石景山了，再回來的時候就不需要蹬了，順着就回來了。’”

△ 京東快遞小哥

這之後，隨着技術和業務的發展，楊芳穎逐漸發現他們的團隊規模越來越大，設備也越來越先進，一個快遞員騎着自行車跑幾十公里變成了歷史。同時，各類便捷的線上支付系統逐漸成熟，到2011、2012年時，連老用戶趙偉傑都感嘆，“在我周圍人中，網上購物終於有了爆發的趨勢。”

消費者對網購從“不接受”到“接受”的態度變化離不開配送速度的提升。而對京東來說，配送速度轉變的一個重要轉折點在2010年。那一年，京東上線了“211限時達”的極速配送服務，即上午11點前提交現貨訂單，當日即可送達；夜裏11點前提交現貨訂單，第二天15點前即可送達。這一服務由劉強東提出，率先在華北區實施。

△ 正在送貨的京東快遞小哥

彼時，剛剛加入京東、擔任華北區負責人的王振輝（現任JDL京東物流CEO）馬上就面臨了自己職業的第一次大考。“211限時達在剛開始時幾乎是不可能完成的任務。開始很難對準時間，而且沒有參考，只能自己一點一點做起來。”在王振輝看來，“211限時達”值得稱讚的一點是將不可能變爲可能，“而且不是局部的可能，是全面的可能。”

楊芳穎說，“在211限時達之前，我們還沒有‘時效服務’的概念，我們當時看的就是妥投率，你只要送成功就可以了，到底是當日送達的還是次日送達，都無所謂。”但對於電商行業和物流行業來說，“211限時達”的亮相是驚豔的，此舉將電商行業用戶體驗的門檻提升到一個新高度。

△ 正在送貨的京東快遞小哥

楊芳穎還記得京東剛開始做雙11時，還不是24小時處理訂單的機制。“早上6、7點開始上班，中間有幾個小時，大家是休息的，客戶如果夜裏下單，是次日白天再去生成（指倉的生產批次）。”

當時負責京東配送系統研發的譚暢也記得一個小插曲，那是2011年的6.18，有一天快到凌晨12點時，他突然發現訂單號生成不了了，經過查詢，才知道原來是單號量已經超過了之前業務的最大限度。“我們當時真沒想到單量會有那麼大，從那以後，我們對系統做了很多升級，現在基本見不到這樣的事情了。”

“也就是在經歷過幾次大促後，我們把整個生產的時效性都往前提了一大截，到現在實現了24小時連續不間斷生產，讓客戶在睡覺前下的訂單，次日早上一睜眼就收到了，甚至是客戶剛下完單，分鐘內送達。”楊芳穎感慨道。

Part.3

頻換“馬甲”找茬的他有多神祕？

歷經10多年發展的網購，不斷進階的除了物流速度與體驗，還有貨品的質量。而這離不開一羣藏在幕後專門“找茬”的神祕人。

邢浩就是這樣一位“神祕人”。作爲知名檢驗認證機構SGS電商部門的商務經理，他最重要的工作之一就是扮演“神祕買家”的角色。每年他都要在京東下30餘單，買的東西從傢俱、口紅、高跟鞋，到電飯煲、充電寶，再到肉類水果，幾乎覆蓋了所有品類。

△ 對商品進行抽檢中

爲了不讓電商平臺檢測到自己的身份，他還會經常更換“馬甲”。商品下單後會寄到他們在全國各地的實驗室進行檢測，一旦發現有明顯的問題，他們會第一時間反饋給京東。“因爲早一天把問題商品排查出去，就能早一天幫消費者減少風險。”邢浩說。

他印象深刻的是移動電源快速發展的階段，大大小小的廠商良莠不齊，他們根據京東要求，有針對性地對移動電源進行了抽檢。當時發現有一款移動電源的電芯不是很好，在電路保護方面有問題，甚至在檢測時發生了自燃。因此，他們在檢測報告還沒出來前第一時間通知了京東，而京東也立刻對該商品進行了下架。

△ SGS員工對平臺上的運動鞋進行抽檢

這兩年，隨着他們和京東對品質把控的提升，被邢浩和同事們“抓”出來的問題商品也隨之減少。“在我看來，隨着這項工作的深入開展，‘嫌疑人’以後是越來越難抓了。”邢浩笑着說。而他們的工作也逐漸開始往上游移動，走到更靠近供應鏈的地方。

比如如今，隨着電商直播的興起，從甘肅或新疆等省份會有新鮮的水果被運送出來。邢浩和同事們會去供應鏈的源頭進行監督。“比如我們的同事現在可能正在四川檢查準備起運的一批橙子，同時又有同事在海南檢測一批准備出關的海貨，（我們）儘量要從供應鏈的源頭去管控它。”

△ SGS的員工們

當然，邢浩也不是一個人在戰鬥，和他一起從事這項工作的SGS員工共有四五百人之多。而SGS是京東的合作伙伴之一，目前京東與中國皮革製鞋研究院、SGS、天祥、萊茵、華測等多家權威檢測機構開展神祕抽檢合作，參與人員超2000人，僅今年京東雙11期間就會對商品抽檢上萬次。

Part.4

十六年客服從業者詮釋服務進階

經過了這些年的努力，如今，電商平臺在滿足消費者基本購物需求方面的能力顯著提升。網上購物已經成爲中國人日常消費中不可或缺的一部分。

但在相關從業者看來，平臺在服務方面還有很多可以提高的空間。“大概10年前，京東客服部門建立之初，我們都把關注點放在響應的層面上，大家都是投入大量資源以保證每一個客戶的需求不會被遺漏。到下一個階段，我們把重點放在瞭解決問題的層面，力爭讓每一位用戶的困難都能得到妥善處理。現在這兩個都做得比較好了，再下一步就要投入大量精力放在提升服務溫度上。”擁有16年客服從業經驗的牛剛說道。

早期宿遷的客服服務中心

從數據上來看，經過十多年的發展，如今京東每100個訂單產生的客戶問題數量降低了10倍。但隨着電商玩法的增加，“客戶的需求也在不斷變化，他們對購物體驗的要求也在不斷提升，我們需要根據客戶需求的變化不斷升級整個服務的品質。”

雖然隨着技術的更迭，智能型技術已經能爲人工客服分擔很多工作，但牛剛也清晰地認識到，“如果純粹靠AI客服去和用戶對話，可能在服務的溫度上就不能滿足用戶的需求。所以我們一線員工還是整個大促期間服務的核心主體。我們會使用先進的智能技術來輔助人工服務，提高效率。比如一個用戶接線進來，我們會先用AI技術去預判一下他要諮詢什麼問題，然後自動給它分流到擅長這個問題的員工那裏，這樣的話接聽起來就會很有效率。”

京東客服中心宿遷一期大樓

京東客服宿遷園區

通過這一系列潤物細無聲的工作，電商平臺正在完成自己的服務躍升——從單純爲消費者解決問題到爲他們提供更有溫度的購物體驗。

從17年前的10天，到10年前的一天，再到如今的6分鐘，這就像一場場考試，一個學生想要把分數從60分提升到90分是一個相對容易的過程，但要從90分到100分，每提升一分都要付出艱苦的努力與全情的投入。但爲了對得起“有溫度”這三個字，京東始終沒有放棄自己對更高一分的堅持，這也使得繼牢牢掌控6.18主場話語權之外，京東又成爲雙11的主場，不斷將這些大促乃至網購重新定義，推向新的高度。

正如牛剛所說：“我們現在並沒有給自己設一個所謂的天花板，因爲做到自己滿意其實是不夠的。但是，要做到有溫度的服務，是我們京東長期堅持的一個目標，這會是一個漫長的過程。但我們會堅持不懈地朝這個目標努力。”

（部分圖片來自京東、互聯網）

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監製：李雨旋

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作者：梓晨

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