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原标题 “第二件优惠”，但下单却“限购一件” 江苏省消保委发布“双11”维权投诉与舆情分析

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕  通讯员 王国丰

2020年“双11”大促提前开启，各大电商平台消费规模再创新高。然而“花里胡哨”的促销规则等“槽点”，还是让不少消费者直呼“套路深”。江苏省消保委对10月20日—11月16日（下称“双11”期间）相关的消费维权情况及舆情进行分析，并于11月17日发布。

大促优惠，文字游戏“套路深”

10月20日-11月16日，江苏省全省消保委系统共计受理网络购物类投诉3470件，占其间投诉总量（16876件）的20.56%。

2020年，各大电商平台声称要简化规则，但是，预付定金、满减红包、秒杀、打折、会员价、云养猫、组队PK等“花里胡哨”的活动仍旧引发公众热议。

商家及平台设置“门槛”，例如先涨价再打折、实际享受优惠低于平台宣传、促销期限设置不利条件等引发消费者投诉。

11月11日，“被高洁丝气死”的话题登上微博热搜。不少网友反映，“高洁丝”“双11”零点推出的优惠活动实为“文字游戏”。其中一款组合卫生巾产品活动介绍称购买第二件优惠，可在实际购买过程中却仅限购一件。同时，部分组合产品优惠活动中介绍的价格与实际付款价格不符。对此，“高洁丝”发布道歉声明表示，上述问题为系统故障导致，原定于11月11日0-1点的优惠活动，改为11月11日全天有效。对于已购买的消费者可进行差价退款和赠品赔偿。

快递“积压致损”被吐槽

“双11”期间，江苏省消保委系统共计受理网购快递物流类投诉422件，占网购投诉总量的12.16%，问题多表现为：快递运输途中或积压堆放致损；快递丢失；快递不按照要求投放至消费者指定地点等。

消费者王先生11月3日通过某电商平台购买品牌耳机，价格1363元，购买时告知商家不要放至菜鸟驿站，但快递员依然将快递放在菜鸟驿站，经多次协商快递员同意送货上门，但一直没有安排送货，消费者不认可，要求尽快送货上门。

定金不退引争议

有关“退款退货”舆情主要包括以下三个方面：一是“定金不退”“双11当天不能退款”“付尾款后才能退款”，这在网上引发热议。北京青年报发文表示，“定金不退”仍属霸王条款。二是付款或收货后引发的退款潮深受关注。三是警方、媒体发布退款骗局等内容，提醒消费者注意消费安全。

对策建议

“双11”三方面综合征显现 电商平台要强化责任意识

综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可以发现引发2020年“双11”网络消费维权舆情的三个节日综合征：

（一）电商平台对节日消费高峰缺乏科学统筹与综合预案已成综合征；

（二）电商平台对集中促销期间商品质量把控意识与措施相对缺失已成综合征；

（三）电商平台对消费者理性消费理念与行为的“无责任意识”已成综合征。

江苏省消保委提出以下建议：

（一）电商平台应不断强化准入把关“第一责任人”意识，不断创新品控意识、完善把关能力；

（二）电商平台应不断强化良好消费生态“第一责任人”意识，不断完善售后服务、改善消费感知；

（三）电商平台应不断明晰依法经营“第一责任人”意识，不断强化创新与合规之间的边界平衡意识与实践把控能力。