今年双十一，依旧是全场景的狂欢。

11月12日0点，苏宁易购发布全程战报，11月1日至11日23点59分，双十一线上订单量增长75%。

除了场景和商品，苏宁易购的整体服务力也在提升。30周岁的苏宁，仍然把服务放在了双十一的核心位置。坐镇家电3C主场，苏宁易购以旧换新补贴力度加码受热捧，家电、手机订单量同比去年增长387%。截至11月11日23点59分，苏宁物流发货完成率达99.8%。不仅快了，而且更加注重环保，双十一期间苏宁绿色回收箱覆盖全国50余城。

01“直播仓”直击痛点

直播带货是今年零售业最大的风口之一，苏宁易购自然不会错过。今年双十一，苏宁易购重点促销玩法一个是超级买手直播间，第二个是百亿补贴，今年苏宁易购巩固综艺融合直播电商的模式优势，让直播变成“值播”。据苏宁双十一当天公布的数据显示，张艺兴、贾乃亮双十一当天空降超级买手直播间，“王炸直播”全场带货总金额1.6亿元。

物流体验关系着品牌的信誉，直播带来的高流量，必须有高效的物流作为保障。苏宁物流研究直播电商物流需求过程中发现：虽然直播商品单量波动很大，但好在SKU比较集中，通过大数据可更为精准地预测与提前分仓；并且直播商品短时间内急剧聚集，但流转率高，可做到快速精准出仓发货，更能提高仓储能效。

同时，苏宁物流发挥仓配一体物流供应链优势，做好路由规划、末端配送等全环节精益管理。针对直播冲动消费产生的高退换货率问题，做好“逆向物流”服务，一方面保障消费者体验，让品牌方省时省心。

苏宁物流集团总裁助理陆君峰向《中国物流与采购》杂志记者介绍，苏宁物流在今年双十一前夕就在武汉、南京、上海、北京、西安等全国8地区域中心仓、城市仓、前置仓、冷链仓等等，开辟出专门的直播仓，服务包含彩妆、休食、啤酒、洗护、生鲜等各种品类以及不同需求的直播商家，商品入驻直播仓后，依靠遍布全国的多级立体仓配网络，做到货品最快4小时入仓，通过组合预包装、快速分拣可做到爆品一键发货，直播仓单仓峰值发货量每天可达80000件。

02黑科技矩阵助力

随着消费升级，消费者对物流的速度、安全等体验升级的需求也越来越迫切，早在双十一之前，很多物流企业大推“无人物流”，可以看出电商物流的智能化水平在逐步提升。据记者了解，其实近几年来，苏宁物流在全国进行了不同层级的智慧物流布局，比如无人重卡“行龙一号”、无人快递车“卧龙一号”、无人机等无人技术创新不断亮相，并相继投入实际运行及常态化运营。今年6月，与江苏移动、中兴联合打造的首个5G无人仓正式上线，在物流行业内率先完成仓运配物流全环节的无人化建设。

据陆君峰介绍，本次双十一期间，苏宁物流主打黑科技矩阵，超级云仓、5G无人仓、智能分拨中心、智能快递站，全链路协同作战，乐高、天眼、天机三大平台塑造的“智慧大脑”，以“数字化+供应链”全链路输出，为商家和消费者提供更好体验的服务。

今年6月份，苏宁物流数字孪生系统正式上线，在南京大件仓的测试中，实现仓库进出货效能整体提升30%，今年双十一大促中，数字孪生系统在更大范围内得到应用。

针对销量爆发性强，管理难度较大的黑电板块，苏宁物流通过大数据分析，对黑电货品按畅销程度进行分类、调仓优化，进出货效能提升约20%。运输端，数字孪生系统通过提供运输预测方案，在提升时效的情况下，实现车辆减少约20%，每辆车的平均装载率提升约8%，总里程数降低约11%，留仓率低于1%，助力整个物流供应链效能大幅提升。同时，苏宁数字孪生系统在节能降耗上也彰显力量，相比去年双十一，苏宁物流供应链整体能耗下降约8%～12%。

而在客服方面，苏宁物流也已完成客服呼叫中心的智能化升级，通过大数据计算、AI技术，打造客服AI大脑，不断完善全语音智能及自助机器人服务，通过自动识别、自动分析、自动反馈，为商户减少咨询量，为用户提供更好的服务体验。

03美家计划 撬动万亿级家居零售市场

苏宁物流深耕大件服务30年，在开辟家居物流之初，就集聚仓储、干线、配送、安装全链路的服务优势，能从运营模式、时效保证、降低破损率，再到科技方面的持续投入，为大件家居物流提供了一站式解决方案。

据记者了解，苏宁物流加速深耕家居细分市场，不断升级家居服务能力，将基础服务延伸到仓配一体、运输、纯配、揽配装一体等更符合市场需求的多元化服务，服务链也从成品家具、床垫等扩大到全屋定制、卫浴、瓷砖、软装等全品类线。目前，服务范围已覆盖全国331城，其中超过30%的四至六线市场，都可以实现半日达、次日达、送装一体等标准化服务。

高标准的自建仓库群一直是苏宁物流服务零售业的“杀手锏”。正如陆君峰介绍，多年来苏宁物流形成的“区域中心仓群+前行仓群+前置仓群”多极多点的立体化仓储网络布局，能为宜家、顾家、喜临门等为代表的合作伙伴提供揽配装一体化、仓配一体化服务，在全链路的效率升级和模式升级上创造更优解决方案。同时，在金华、佛山等多个城市通过产地“一仓发全国”模式，为各类商家提供集中化、专业化、一站式仓配服务，破解仓储物流难题，使其专注前台销售。此外，苏宁物流“美家计划”还将以完善的物流基础设施布局，推动家居产业链发展，启动长三角、珠三角、京津翼、川渝地区四大家居产业集群的落地。

今年双十一，针对家居商家预售需求，苏宁物流开启预售下沉仓配模式，提前从区域中心仓将家居商品集货出库，发至城市前行仓、城市配送中心等，完成复核打包，消费者确认尾款支付后，可直接贴好面单，急速出站。与此同时，在充足的全国运力储备基础上，苏宁物流围绕各类仓储及中转中心，增设200余条直发班车，实现急速响应、灵活调度，确保家居商品安全准时送达。

随着县镇市场消费的崛起，四六级市场在网络、时效、售后等维度的需求也在不断提升，无法送达、服务不及时、货物破损、售后困难等问题成为制约家居行业在下沉市场扩张的阻碍。据陆君峰向记者透露，针对四六级市场，苏宁物流也有独特的打法，苏宁物流协同全国近7000家零售云、1500+苏宁帮客县镇服务中心，形成零售、物流、售后服务闭环，通过仓店直连，减少中转，真正将商品部署到离用户最近的地方，以“24小时送装”为拳头产品，全方位保障乡镇市场的服务体验。（本文刊载于《中国物流与采购》杂志2020年第22期封面专题）

（《中国物流与采购》杂志 杨云飞 ）

相关文章