汽車改變生活，這並不是一句空話。而人們把車當作是美好生活的象徵以及美好生活的寄託，也在情理之中。而美好的人車生活，不僅來源於好的汽車品質，同時也來源於好的售後服務，甚至在當前中國車市進入存量時代的環境下，後者更是重中之重。

汽車行業有句名言：第一輛車是銷售賣出去的，第二、三輛車是售後賣出去的。由此可見，售後服務已經成爲吸引客戶注意力、培育客戶忠誠度、提升客戶滿意度的有效手段。自成立以來，東風日產始終秉承"客戶至上"的企業理念，尤其是開啓"感心服務"以來，以實際行動踐行感心服務品牌承諾，得到了衆多客戶的擁護和支持。

能做到千萬量級的車企，售後服務一定不"含糊"，東風日產在售後服務方面，向外，始終追求"緊跟客戶需求"與"引領客戶需求"相平衡;向內，追求精益求精、優中選優，進一步通過售後技能服務大賽這樣的形式來提升售後服務團隊技能和服務水平，比賽內容涉及售後服務的方方面面，並強調"從態度、行動、動機上皆以客戶爲中心，全程全網，全心全意，只爲超越滿意"的服務內涵，迄今已舉辦15屆，今年以"定志礪行技領航"爲主題，傳遞"感心服務，擁抱客戶"的服務理念。

東風日產第15屆售後技能服務大賽，亮點頻出

從今年4月開始全國範圍內的服務流程大練兵，到5、6月份正式進入海選賽，包括全國760家專營店、5777名一線服務顧問及機電技師共同參與這一品牌盛事。海選賽大浪淘沙，半決賽以強勵強，總決賽巔峯對決，上演的是一場場匠人之間的技藝大比拼。以賽強兵的同時，更融入數字化、網聯化、智能化等售後服務強化領域。大賽過程精彩紛呈，亮點頻出，在全面提升售後人員服務技能水平的同時，又向客戶展現了東風日產在售後服務領域的專業水準。

比如，本屆大賽規劃全面依託"感心服務擁抱客戶"的理念，嚴把命題關，理論課題融合了新版NSSW流程、車輛基礎知識以及客訴等基礎知識點。實際操作的命題融入了感心服務準則、工作中遇到的常見問題、客戶反饋的常見問題以及智能化服務等內容。大賽命題的科學、規範、實用，不僅讓選手在比賽中複習了基礎知識，也深化了實操方面的經驗積累。同時，大賽還開發線上練習平臺並採取積分排名競爭制度，以幫助選手進行理論學習，促進學習積極性，鞏固基礎理論知識等。

還有，在海選期間，利用當前"網紅"工具抖音，通過選手發佈感心小視頻，助力服務品牌傳播，真實展現售後人員專業服務。同時，在海選期間專營店還邀請客戶參與投票，爲參賽店打call抽獎，客戶也熱情參與，期間共計獲得投票33萬次，瀏覽次數達95萬次，並獲得超過1.6萬次轉發與分享，用專業水準打動了客戶。

而在半決賽期間，海選脫穎而出的244名服務顧問和機電技師進一步走上"羣衆"路線，現場邀請車主評委觀摩賽事，併爲"感心瞬間小故事"投票；不僅如此，半決賽現場還邀請專營店直播達人進行賽事直播，以真實視角向客戶展現各選手真實技能水平;除上之外，總決賽還開展了視頻直播，便於全國直營店及時瞭解賽信息和觀摩學習，也便於將東風日產感心服務品牌和以賽強兵的信念傳播開來。

另外，優秀服務顧問除了將實際工作經歷製作成"感心瞬間小故事"現場傳播外，還將優秀服務經驗編撰成冊供全專營店交流學習。在服務顧問比賽中首次導入經銷商集團/專營店專業評委，參與現場評審，廠商共選服務精英。而在比賽期間受疫情影響的湖北、東北等地，還因時制宜的採用了線上直播比賽形式。期間服務顧問選手還通過Ipad接車，強化推廣智能化服務，爲客戶提供更智能、更便捷、更優越的服務。

感心服務，用心做好每一點

東風日產售後服務技能大賽，練兵，更練心。感心服務15年的淬鍊過程中，東風日產不忘初心，砥勵前行，重點打造出星光星期五、客戶尊享車、感心公路、感心專線、金牌技師等優質服務項目，還有24小時緊急救援、智能車間、5年超長雙保、延時服務、服務到家(上門取送車)等活動，並且東風日產還將廠慶日升級爲面向廣大車主家人的NISSANFAMILYDAY，與客戶共慶，給客戶實惠。

其中，星光星期五是考慮當前日常生活中"5+2"常規狀態下，每週五晚服務時間延長至21：00，客戶週末出行更安心。

客戶尊享車是爲客戶提供長租短租、維修代步車、下訂顧客代步、顧客接送服務等，進入東風日產大家庭，就是進入暖心服務大家庭。

而自2009年起開啓的感心公路服務活動，服務站點已覆蓋90%以上的主要高速公路以及50%以上的國道、省道，每年長假期間守護在288條公路上，爲所有品牌車主免費提供8項安全檢測、愛心茶點和應急用品等，爲客戶長假出行保駕護航。

還有感心專線，主要目的是幫助專營店維繫縣鄉和較偏遠地區客戶，做到服務到家，強化感心服務品牌。活動還通過中篷車、小篷車及常規定點服務對偏遠地區客戶提供安心售後服務。並結合自行設計及加裝舉升機，更加靈活地適應縣區的不同場地，爲開展售後維修保養作業提供方便和支持。

另外，東風日產通過完善的培訓體系和多年的實操積累，認證了一批技藝高超的金牌技師。技師的誕生是東風日產爲保證客戶的愛車更經久耐用、使用壽命更長、使用過程更舒心的體現，憑藉自身完善的技師培養體系，秉承匠人之心，從基本功到專業技能提升，經歷多年的積累，才能換來金牌技師高效而精湛的技藝，從而讓客戶的愛車重煥新生，讓客戶更放心。客戶可以提前預約，就可以享受到最優質的服務。

15年心路歷程，只爲給客戶提供更滿意的售後服務

持續十幾年的感心服務品質追求，東風日產致力於以專業化的服務讓客戶倍感安心；以個性化的服務讓客戶倍感溫暖；以智能化的服務讓客戶倍感優越，努力構建"領先半步"的服務價值體系。隨着中國車市在數字化、網聯化、智能化領域的變革演進，東風日產售後服務的創新腳步也從未停止，尤其是近幾年，東風日產在售後服務領域更進一步強化專業化、個性化、智能化的感心服務品牌，打造出多項核心優勢。

比如，除了上面提到的感心公路、感心專線兩頂行業首創服務項目外，還有行業第一家通過4PS國際標準認證的客服中心，以及合資品牌首創"7天品質無憂"的質保換新服務，均是"前無古人"的典範。同時，還有行業領先的智能救援，救援過程透明化、救援服務精準化，以及行業領先的智能車間，使得移動可視化維修體驗也成爲汽車品牌售後服務的標杆。

寫在最後：

服務無止境，關懷無止境。東風日產售後服務技能大賽不僅是服務和技術的比賽，更是持續提升售後服務品質、提升客戶滿意度的體現。東風日產感心服務安心更暖心，而且通過15年售後技能服務大賽來"進化"，是東風日產持續追求服務和技能水平提升的最好證明。而在提升自身技能和服務質量的同時，更帶給客戶以貼心服務，進而爲市場表現提供動力和支持。我們相信，以先進技術和優質服務並舉的做法，將成爲東風日產未來在汽車存量時代的核心競爭力之一。

往期回顧

●啓示|東風日產煥新：脫胎換骨，勇往直前

●新車|天籟2021款開啓"降維打擊"模式

●文化|逃離不滿意樓蘭帶來了解鎖的鑰匙

●賽事|天籟2020CCPC大賽成都站又奪冠

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