破解家裝服務之困：從野蠻擴張到生態競爭，方見頭部實力！

在4萬億的家裝市場中，已容納了超過十萬家裝修公司。然而這樣龐大的市場規模，從誕生之初就存在着很多服務難題，“工程糟心”、“偷工減料”、“交付即維權”……

表面上家裝行業服務之困，是用戶與裝修公司的目標衝突導致，但根據相關業內人士分析，根本原因還是在於裝修公司沒有平衡好服務與效率二者之間的關係。

大多數裝修公司依然沿用傳統的營銷模式來運營，導致公司從價格戰轉向速度戰，盲目擴張以提升利潤的做法，已漸漸與時代所脫節。特別是2020年疫情加劇行業洗牌，裝修公司想要真正脫困，更需要藉助技術重構核心競爭力，從而打造更具精細化、效率性的家裝服務生態。

信息不對稱式的消費壁壘

不管是商品還是服務，信息不對稱所產生的虛假宣傳、價格欺詐、消費陷阱等，常常令消費者措不及防。消費者在裝修時，最害怕的無非是裝修過程中有增漏項的加價，裝修完工後，出現質量問題且得不到保修服務的無奈。

家裝市場缺乏有效的監管，近幾年來，裝修公司跑路、施工隊跑路的現象屢見不鮮，並且以次充好、拖延進度、隨意增減項等裝修痛點仍然得不到有效解決方案。

不少消費者缺乏裝修相關的知識，對於裝修材料的辨別能力差，難免會遇到一系列的糾紛事件，即使爲避免此類情況的發生，絕大多數用戶都會選擇在裝修前通過網絡、修嗒嗒平臺等方式獲取知識，但因爲網絡信息複雜，初涉裝修的消費者也很難分辨真假，這也成爲了很多裝修小白的痛點。

售後服務所導致的信任難題也一直存在，家裝行業的售後和上門服務一般都是以工長模式爲主，企業對承包制的工長管控能力弱，出現問題的幾率也就大大增加。比如說從業人員無證上崗、無證掛靠和非法掛靠等現象，不少的裝修公司在收取客戶的費用之後，擅自把工程轉交給施工隊，日後的保修責任也都轉給了施工隊負責，而這些“游擊隊”因爲沒有從事家裝資格，出現問題極易造成消費者維權困難等窘境。

互聯網擁抱家裝，在一定程度上讓家裝產品以更易懂的方式展現在了消費者面前，降低雙方之間的溝通成本。

此前，國內互聯網家裝平臺修嗒嗒曾將家裝知識普及、家裝報價標準納入到自身的服務體系之中，以求改變家裝知識門檻、家裝費用認知度門檻對於消費者而言過高的現狀。此外，還包含工程質量管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化、售後服務保障等多項內容，力求讓家裝對消費者而言變得可視化、可追蹤、可量化、可把控。

這種方式打破了以往的裝修信息獲取邏輯，不再是裝修公司、建材商想讓你看到怎麼樣的產品，或者是消費者迷茫網上抓瞎，而是你需要了解什麼產品、知識、裝修進度，都可以隨時隨地從修嗒嗒平臺上獲取，這種改變，也會倒閉裝修公司更多地站在用戶的角度去思考問題，提升服務質量。

效率和服務，二者難以平衡？

在不考慮成本的情況下，家裝公司的體驗服務肯定是可以做得很好，但是這種商業模式對他們來說是喫不消的，公司要生存要發展，還需要顧及成本和效率上的減損，面對裝修利潤被嚴重擠壓的情況下，有時候不得不從消費者身上想想辦法。

特別是近些年家裝行業出現的“野蠻式”擴張，讓市場環境不斷的惡化，旺盛的裝修需求吸引了越來越多的跨界巨頭涉足家裝行業，導致市場競爭異常激烈。而爲了吸引客戶，一些中小型的裝修公司不得不採用低價套餐來獲取客戶資源，使得家裝行業一度陷入價格戰的惡性競爭之中。

而傳統裝修公司並不具備技術和數字化能力，仍然按照以前的模式運營，一邊竭盡所能獲取業主信息，一邊將項目外包給施工隊和材料供應商，想要提升利潤空間，這會使家裝環節難以把控，讓用戶體驗感越來越差。

這種經營方式，無疑效率是很低的，既然如此，不如在新技術、新工藝、新產品等基礎之上進行延伸，深耕區域化、本地化的裝修品牌，讓體驗過的用戶羣體能夠死心塌地的留下

提升服務不是成本，而是投資

家裝行業處於賣方市場。長期以來，行業的服務屬性一直是被忽略的，處於傳統粗放經營模式的裝修公司要想從根本上破解它，首先就是要從提高生產效率方面入手，進行數字化轉型，來提升供需匹配能力。

修嗒嗒通過高效鏈接裝修公司和消費者，緩解雙方之間的信息不對稱，且覆蓋到更多用戶的需求，實現了消費者與商家之間更爲精準的匹配。其次，修嗒嗒利用直播、AL人臉識別、數字化倉配系統、ERP、CRM、BIM、收銀系統等一系列數字化技術管理軟件，通過對消費者進行大數據分析，瞭解其裝修偏好和消費習慣等，並及時將用戶需求傳遞給裝修公司，幫助商戶運營規範化，完善商戶運營體系，從而降低用戶的管理成本和運營成本，提升企業的市場競爭力。

工欲善其事，必先利其器。個體的力量終究是有限的，對於廣大傳統效率低下，不具備轉型能力的裝企來說，轉變思維路徑，藉助平臺賦能提升自身技術，無疑是一個“有效率”的方式和有效投資。