文丨壹觀察 宿藝

2020年進入最後一個季度，華爲無疑是關注度最高的智能終端品牌。

一方面，是華爲遇到的現實外界壓力，另一方面，則是華爲如何在重壓之下釋放旺盛的創新力與增長勢能。

華爲消費者業務大中華區總裁朱平在與《壹觀察》對話中並沒有迴避“不確定性”與“挑戰”，但認爲“不確定性同時也是機會，因此這會讓華爲在中國市場更快、更堅決的推動創新落地與提升品質服務體驗”。

在過去約三週的時間中，華爲在中國市場快速打出的組合拳已印證了朱平的說法：繼“最強一代華爲旗艦”華爲Mate40系列發佈上市之後，華爲消費者業務大中華區面向中國市場提出了“多產業協同發展”策略、聚焦五大場景全面覆蓋，以及華爲全球首家新模式客戶服務中心在北京開業。

這實際上是一個完整的系統性佈局與能力進化：

首先，“多產業協同發展”覆蓋了手機、PC/平板、智慧大屏、穿戴/音頻、IoT/智選等華爲的智能終端生態，並且重點更加突出，強調了多終端與多產業的協同發展，避免了一些企業存在的“撒豆式”單終端佈局瓶頸。

第二，“五大場景”的提出，相比過去“全場景”更加聚焦與明確，有利於華爲智慧全場景戰略在中國的迅速落地，同時更有利於合作伙伴形成產業協同效應。

第三，華爲全球首家新模式客戶服務中心的開業，是華爲客戶服務能力的一次重要跨越式升級，其更重要的意義在於，成爲華爲在中國市場完成多產業協同發展與五大場景佈局的重要支撐力。這不僅是一個行業服務標杆的標準重塑，更是面向大衆用戶的精準能力觸達與場景深入展示。華爲全球最高水準的客戶服務中心

服務，一直是華爲消費者業務在中國市場“重要而核心”的競爭優勢之一。

表現在業務創新上，華爲在業界最早提出了“有溫度的服務”，截止目前華爲在全國範圍內已建成2000餘家服務中心，成爲華爲提升品質服務能力、與消費者建立更緊密的觸點和紐帶。

作爲華爲目前最高水準的服務中心，華爲客戶服務中心（北京盈科中心）可以說聚合了華爲在服務能力、場景設計、IT系統等方面最新的技術與創新理念，代表了華爲再次引領行業在服務領域的一次重要探索。《壹觀察》在現場實際探訪與深度體驗之後，認爲華爲客戶服務中心主要有三大維度突破：

效率突破

用戶來到服務中心，最直接的目的就是解決問題，效率是用戶關注度最高的服務體驗。

試營業期間，華爲客戶服務中心相比其他服務門店維修&諮詢平均時長縮短40%，用戶平均等待時間節省6分多鐘。別看是簡單的兩個數字，當數十個用戶累加在一起，對後面的用戶來說絕對是一個效率體驗的明顯提升。而在些數據背後，是華爲客戶服務中心在兩方面做出的努力：

一是流程創新，專業的人做專業的事，根據消費者進店時錄入的需求信息，系統會爲消費者自動匹配最專業的工程師提供服務，“快”就是這樣煉成的。二是衆多自動化設備的加入，用高效率的自動化智能設備來代替簡單重複或精準度要求較高的工作。《壹觀察》在現場看到，三臺智能備料機器人在智能備件櫃和工程師之間穿梭，自動化拆裝機工具、氣密性檢測工具、自動壓合工具等大型工具成爲工程師的得力“武器”；現場還有一部自動貼膜機，涵蓋了幾乎所有品牌和型號的手機，即使是非華爲手機，也能迅速定製貼膜。

多產業協同硬件與多場景體驗突破

在與朱平的對話中，《壹觀察》提出了一個問題：華爲在智慧全場景終端佈局中已經看到了豐富的產品，但面向大衆消費市場，如何提升用戶對多產業協同與多場景的實際體驗？

朱平的回答主要是在於兩個方面：在渠道端，產品陳列上，從以產品爲維度到以場景爲維度，突出多產業、多場景；在能力端，推動店長、店員進行知識結構的轉型，從以前只精通單一產品的能力轉型爲精通全產業、全場景。

新開業的華爲客戶服務中心可以說完整的詮釋了這一理念：在756平方米的空間中，設有華爲手機、平板、手錶、電腦、VR、智慧屏、掃地機器人、智能安防、Gentle Monster眼鏡等華爲全系列產品，並且還有一個智能客廳，以及華爲學堂的展示空間。對於很多傳統服務門店來說，要麼就是單一的服務功能，要麼就是“前店後廠”的銷售+手機售後門店。華爲客戶服務中心的這種模式解決了用戶來到服務門店出現的“大塊空餘時間”痛點問題，過去用戶只能坐在門店刷手機，或者到周邊溜達。而多設備+場景化展示的加入，可以讓用戶將這段時間用於體驗華爲產品的多產業協同能力上，以及貼近生活場景的真實體驗，這是單一銷售門店和服務門店都不具備的用戶時間駐留與場景需求。

同時，《壹觀察》注意到一個細節，華爲客戶服務中心的員工有兩個顯著特點，一是都非常年輕，“小姐姐”和“小哥哥”們回答問題非常專業，無論是手機還是VR、智慧屏等其他設備都掌握了較爲深厚的技術積累與產品信息，即使面對《壹觀察》從業十多年的科技媒體人的“刻意”提問也都得到了滿意的答覆；另一個就是這裏不再有接待人員和工程師的差異，接待人員也是工程師，工程師也是接待人員，他們是身兼多職的多面手。這跟傳統服務門店的客服人員是非常大的差異，也同時回答了第一個問題：爲何“小姐姐”們對技術和產品信息的掌握如此專業。

朱平對《壹觀察》透露稱：華爲消費者業務大中華區從10月初就已啓動了“大幹100天”，其中的目標之一就是華爲所有的服務人員、包括店長，都必須從過去的“專業領域+專家屬性”，向“全場景+多專業”的知識儲備完成快速升級。

爲此華爲將過去的對外+對內兩大培訓體系的合併，大大強化從內部培訓到外部服務的知識體系和能力觸達速度，讓內部培訓更加貼合用戶全場景體驗與需求的“實戰性”，對外面向用戶的“華爲學堂”的課程也更加貼近華爲體驗店與客戶服務中心的多產業協同+多場景的真實體驗。

服務溫度與品質突破

有溫度與高品質，作爲華爲服務的核心能力，也在華爲客戶服務中心實現了明顯進階。

針對用戶移動辦公，華爲客戶服務中心提供了類似星巴克的高腳桌椅，提供電腦和手機充電、免費WiFi，以及免費的現磨咖啡和茶點。或者你想放鬆一下，體驗區提供了北歐風格的暖色沙發，可以用華爲智慧屏看大片，用華爲VR玩遊戲，或者帶上華爲Freebuds耳機聽歌，也可以用華爲新款Pad看書或追劇...... 如果你想體驗一下華爲的多產業終端協同體驗，就會有專業的“小姐姐”全程進行產品介紹和場景化演示，你還不用擔心任何“購買壓力”......

在用戶交流區，華爲還提供了手機後殼DIY噴印和貼膜服務。工作人員會進行手機後殼圖案設計教學和DIY圖案設計指導，最短只需要30秒，顧客就能拿到一個“獨一無二”的手機保護殼。

值得關注的是，華爲客戶服務中心提供了用戶與工程師的“面對面”溝通與維修模式。傳統服務門店工程師一般都在“幕後”，用戶看不到整個維修過程。而“面對面”模式可以最大程度的打消用戶的維修顧慮，工程師也可以就隨時發現的問題與用戶溝通，費用也可以通過華爲官網進行“透明”查詢。

《壹觀察》將隨身攜帶的華爲初代MatebookX Pro給工程師檢修，結果發現電池出現了輕微鼓包現象，這是所有智能手機或者筆記本等採用鋰電池產品經常出現的問題，平常不影響使用，如果打不開也看不到，但華爲工程師還是很負責的介紹了問題出現的原因，是否維修，維修的費用，以及今後在使用過程中注意的問題。在約一個小時的維修時間中，《壹觀察》也逐個考察了整個華爲客戶服務中心的各項服務與場景化產品展示，這確實是一次全新的品質溫度服務體驗。

作爲首家新模式客戶服務中心，其重塑行業全新服務標杆背後，既有看得見的設計與服務能力進化，也有看不到的IT系統、技術與理念創新。而這些努力與探索的成果，也將在接下來逐步引入華爲全國的客戶服務中心，最終將進化爲華爲客戶服務2.0新標準體系。華爲“多產業協同發展”策略也由此獲得了面向大衆用戶的重要展示通路與溝通觸點，可以滿足用戶的諮詢-體驗-購買-服務的一站式全方位需求，這也是華爲“五大場景”加速落地的重要驅動力之一。多產業協同新賽道，華爲的新引擎與護城河

朱平在與《壹觀察》對話中強調了兩個重要信息：

手機品類上，華爲無比確定性地會一直努力與投入；

智慧全場景品類上，華爲中國市場增速非常明顯，並且未來增長空間與市場想象力巨大。

數據顯示，今年第二季度華爲腕上可穿戴、智能手錶位列中國市場份額第一，TWS國內實現了50%的同比增長；PC市場位居中國市場第二；平板市場位居中國第二，平板市場銷量同比增長將達到21%；朱平對《壹觀察》透露稱，華爲智慧屏2020年出貨量同比提升超過10倍。

中國智能手機市場將近1萬億元，而PC產業筆記本加臺式機一千多億，智慧屏產業一千多億，穿戴也有幾百億，音頻也很大，足以讓華爲智慧全場景戰略具備巨大的增量空間與市場想象力。

但在這個面向未來十年的“新賽道”面前，華爲必須要完成三大創新增長引擎的構建：

第一，多產業協同終端“硬能力”的迅速“補足”。

華爲從去年開始明顯加速了PC/平板、智慧大屏、穿戴/音頻、IoT/智選等多終端領域的創新速度。在華爲Mate40系列中國發佈會上，同時發佈了華爲Watch GT 2 Pro、FreeBuds Studio無線頭戴耳機、HUAWEI Sound智能音箱、華爲智選車載智慧屏、華爲智選新秀麗智能商務旅行箱等涉及多產業、多場景的智能終端新品。

在近期媒體的報道中，華爲智能汽車解決方案BU的業務關係也正式劃歸華爲消費者業務管理委員會，並重組消費者BG IRB爲智能終端與智能汽車部件IRB。在之前的華爲Mate40系列中國發佈會上，華爲還正式發佈了華爲智能汽車解決方案“Hi品牌“，並公佈了針對智慧出行場景的新目標：HUAWEI HiCar目標2021年預裝汽車超過500萬

可以預見，伴隨智慧出行的能力補足，以及在組織體系與技術方案能力上的打通，智慧辦公、智能家居、運動健康、影音娛樂場景的終端能力迅速提升，“五大場景皆成爲主流玩家”的目標並不遙遠。

第二，是多產業協同發展“軟實力”的重要突破。

過去十年的IoT終端市場發展歷史證明，單純追求IoT終端數量與款式，以及硬件“堆砌”方式，並不能滿足用戶的智能場景化需求。

華爲所強調的“多產業協同發展”策略，其中的“協同”能力之一，就是必須完成智能終端的高效連接、智能交互、場景化服務，以及數據無縫覆蓋。這也是華爲過去多年在Hi-Link標準、分佈式技術等領域投入重金，並且強調“智慧全場景”+“多產業協同”的重要原因。

華爲消費者BG軟件部總裁王成錄的一句話令《壹觀察》印象非常深刻：單機/單屏智能這種IoT註定沒有未來。華爲引領的分佈式技術+智慧全場景這是一個全新的賽道，也是華爲相比其他企業所具備的“最深的護城河”。

第三，多產業協同發展面向大衆用戶的創新落地。

無論是“硬核創新”還是“軟實力突破”，最終可以被市場接受的核心還是取決於能否被用戶切實地感知、體驗、接受與歡迎。這也是華爲在中國市場如今“大幹100天”，從員工+組織體系+渠道等多個維度建立全面觸達通路與支撐能力的重要原因。

華爲在中國目前有2000餘家服務中心，超過5000家體驗店。華爲全球首家客戶服務中心的開業，已經印證了一個趨勢：華爲會在渠道+服務體系力推多智慧全場景終端的落地，以及注重多產業協同創新能力的拓展與用戶體驗。這個過程中，華爲在中國市場要完成的，是渠道與零售能力、員工知識儲備與多產業協同意識、組織體系與品牌營銷能力的全面升級。

在這三個創新能力或者增強引擎中，《壹觀察》認爲挑戰難度最大的，還是第三點。前兩者更加偏重技術與創新，這也是華爲過去以來一直具備的行業引領優勢，而後者，在於華爲每一個員工的服務意識與知識能力提升，在於華爲從產品-渠道-服務-品牌等多維能力的構建，以及產業合作伙伴的多方協同，這是一個龐大的系統工程，但卻是華爲在中國市場構築多產業協同發展能力的重要基石。《壹觀察》評論

過去十年，是中國移動互聯網與智能終端創新、普及與躍升的重要週期。中國科技企業與互聯網企業，可以說充分享受到了這一波技術與產業變革增長紅利，誕生了大量優秀公司，甚至成爲了全球“創新兩極之一”。

但面向未來十年的萬物互聯網時代，我們面臨的是一個創新空間與商業增量相比移動互聯網“十倍都不止”的超級市場，同時技術演進、產品創新、產業生態、商業模式等維度也在面臨巨大的不確定性。就如我們在3G初期，爭論“移動互聯網是不是一個僞命題”。在一個影響未來十年的重大技術變革面前，我們往往會偏重現實商業利益與市場份額，而缺乏或忽視對技術引發的全新產業裂變與商業“破界”效應。

從這個角度來看，華爲在中國市場提出的“多產業協同發展”策略，無疑具備極強的前瞻性與行業引領效應。這即是基於華爲過去30多年一直保持的“壓強式”技術投入與靈敏的趨勢判斷力，也基於過去十年來在消費者業務特別是中國市場的深入洞察與產業思考。

這是一個真正的新賽道，註定會誕生萬物互聯時代的偉大企業，而如今的華爲，已經邁出了重要一步。就如朱平所說：在不確定性面前，華爲在中國市場會更快、更堅決的推動創新落地與提升品質服務體驗，推動多產業協同發展，這未嘗不是一個重要機會。

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