當下年輕人都已經習慣了互聯網所帶來的高效生活，而線下生活中的很多低效場景，也仍是不得不面對的現實。就比如，一個只需要幾分鐘就完成的業務卻需要和“半個小時才能解決”的大型服務排在一個隊裏，在傳統的線下服務中，這是屢見不鮮的場景。

今天的年輕消費者早已經被科技所提升的效率“洗了腦”，他們可能不差這等待的幾分鐘，但卻無法容忍服務過程中不爲消費者考慮的種種“落後”。但更讓他們沒想到的是，華爲卻在傳統線下服務中開啓了全新世界。

11月20日，華爲客戶服務中心（北京盈科中心）正式開業，這是華爲全球首家新模式客戶服務中心。最重要的是，在試營業期間，這家華爲客戶服務中心（北京盈科中心）讓消費者的平均等待時間節省6分多鐘，維修&諮詢平均時長縮短40%，而消費者滿意度竟然達到100%。

這是什麼“神仙”服務？在開業之際，寰寰姐來到華爲客戶服務中心（北京盈科中心），親自體驗了一次華爲的新模式客戶服務之後，我最大的感嘆就是，華爲的售後服務不僅“治癒”產品，也治癒了自己，華爲更以最高水準的服務“治癒”世界。

治癒系之一：“公平+溫暖”的服務啓動

科技就是要爲人服務，以科技改變傳統線下服務模式，在華爲客戶服務中心（北京盈科中心），從一進門就開始了。

消費者來到這家服務中心，就有引導員詢問，根據所要維修或者保養的不同業務進行不同排號分配，普通業務和“疑難雜症”有不同的排隊，也有像保時捷版手機的VIP專屬服務。在這一過程中，你會發現，協助取號的小姐姐，對手機、PC、平板、耳機、手錶手環等華爲產品的使用技巧都能如數家珍，能給你安排到最合適的隊列裏，給你安排最適合的維修人員。

通常而言，產品有不同毛病的消費者對排隊時間是不同的心理預期的，如果一個只需要幾分鐘就完成的業務卻需要和“半個小時才能解決”的大型服務排在一個隊裏，這種不區分業務種類的傳統線下服務已經帶來了很多人在排隊中的焦慮。而華爲客戶服務中心（北京盈科中心）則是洞悉了消費者的心理狀態，從源頭就帶來了“公平”的服務體驗。

對於排隊有了正常心理預期的消費者，自然心平氣和，這時再走進華爲這家服務中心，自然也悠然感受到全然不同的等待狀態。比如，可以一邊看着維修服務區裏一臺臺華爲智能設備被專業的華爲工程師“治癒”的景象，還能在休閒體驗區裏坐在暖色沙發上看着華爲智慧屏裏播放的有趣內容，還可以在舒適愜意的居家氛圍裏來一份品質餐點、現磨咖啡，這種讓人以爲是在自家客廳裏的溫暖感覺，讓“等待”已經變得不是事了。

當然，不只是等待，華爲客戶服務中心（北京盈科中心）在中廳配置了3臺維修進度顯示屏，消費者在此屏幕上不僅可以瞭解到維修進展，包括排隊、受理、檢測維修、取機四個環節，還可以看到這個門店所有員工的簡介，對自己的維修工程師也能有所瞭解，同時更看到店內的服務活動，想下單就下單。更重要的是，維修進度顯示屏有受理叫號的進展，消費者可以看到自己的排隊號碼需要到哪個服務工位進行受理。

與傳統的線下服務大廳不同，爲了給消費者提供一個安靜舒適的環境，華爲客戶服務中心（北京盈科中心）店內取消了廣播叫號的方式，每個消費者到店後，都會配發一個無聲叫號器，通過震動提示業務辦理。

既有公平的排隊、科技智慧所帶來的節省時間，更有溫暖如自家客廳的等待，可以說，華爲所打造的新模式服務從一開始就“治癒”人心。

治癒系之二：“全程透明維修+備份”的硬核服務

今天出門可以不帶錢包，但不能不帶手機，尤其還有那麼多私密信息，對於年輕人來說，手機差不多已經快等同於“身家性命”。手機離開自己視線一分鐘，就幾乎等同於“要了命”。

把手機送去維修，會不會“信息泄露”？而在華爲的新模式客戶服務中心裏，則是讓消費者完全打消了這個顧慮。

每個來到華爲客戶服務中心（北京盈科中心）的消費者，都會關注到穿梭於維修服務區和半透明備件室的智能機器人。據寰寰姐瞭解，這樣一臺機器人價值12萬，三臺機器人對華爲而言，也是不小的投入。

華爲這樣的硬投入，就是要帶來“全程透明維修”。受益於智能機器人的幫助，不同於傳統服務店裏一人受理+另一人維修的模式，華爲客戶服務中心（北京盈科中心）推出的“面對面”服務坐席，能讓消費者直接與專業工程師溝通設備情況、討論合適的維修方案，獲得專業的維修建議。

在維修過程中，店裏的三臺智能機器人就是維修工程師的助手，以往通過人工完成的備件尋找、領取、登記、管理的繁瑣工作，現在都交給它們了。維修工程師只需要動動手指，智能機器人就能快速將維修所需備件送到坐席。這樣一來，不需要人工操作，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準確，維修工程師可以真正做到不離開坐席，一心一意全程“面對面”服務消費者。

手機在維修過程中，不會離開消費者自己的視線。如果手機難題比較大，疑難雜症明顯，不得不後期處理，華爲客戶服務中心（北京盈科中心）在一進門就設置了六臺不聯網的備份電腦，用戶可以將手機內容全部上傳電腦中並加密，別人無從看到。保護用戶數據的隱私和安全一直是華爲服務中心最爲重視的工作，用戶不用擔心隱私泄露的問題。

等手機修好之後，再從電腦上下載自己的全部資料，安全得以全面保障。因爲面對面透明維修，用戶對於設備維修所需要的費用、相關配件的信息和價格都可以隨時在華爲官網查詢到。消費者在觀摩維修的過程當中，遇到不解和疑惑，也能夠隨時與工程師進行溝通。

故障信息透明、維修價格透明、備件配送透明、維修過程透明，這是華爲新模式服務中心留給消費者安心放心的服務體驗，更是領跑行業的全程透明維修。

“全程透明維修+備份”的硬核服務，更治癒了消費者那顆擔憂的心。

治癒系之三：“超值體驗+儀式感取機”的長尾效應

服務，並非簡單的“有病治病”，辦完事即可，好的服務體驗應該帶來長尾效應，這一點正是華爲新模式服務中心的一大特色。

比如，消費者在數據備份或恢復時，體驗顧問可以使用保養小工具對設備進行清潔保養，給用戶提供更爲細緻貼心的服務。備份區裏還有一臺自動膜切機，配有專用的柔性防爆膜，具有自動修復、全屏覆蓋、防刮花、防摔防爆等特點，只需選擇設備型號即可一鍵定製，再由店員手工完成貼膜。並且用戶也可以選擇爲手機背部貼一張圖案精美的背膜，備份保養兩不誤，相當於給手機做一個全身Spa。

此外，在華爲客戶服務中心（北京盈科中心）休息區裏，不同以往的排排坐的排列形式，這裏採用的是場景化體驗，模擬客廳設置，可以在閱讀區體驗Pad和“華爲閱讀”結合後帶來的不一樣閱讀體驗，也可以在客廳場景體驗區中體驗AI音響、智慧屏、各類智選生態產品所搭建的全方位、智能、舒適的體驗環境，還能帶上VR眼鏡，體驗滑雪大冒險、星際防線等驚險刺激的遊戲。在雲服務體驗區,通過無拼縫LED互動大屏,可以實現多點觸控,讓1-4人同步體驗獲取第一手新鮮資訊。

使用華爲產品的用戶自然也是對科技產品有所需求的人，瞭解了用戶的這一心理和需求之後，華爲客戶服務中心（北京盈科中心）還設置了用戶服務大講堂，每天定時組織兩場講堂，邀請用戶參與進來，爲用戶分享使用華爲軟件的方法和各種場景下的攝影技巧，比如講授華爲手機的“超感知影像”。

超值體驗之外，儀式感取機是華爲新模式服務的另一個重要環節。維修完成後工程師會將修好的機器放置在配有磁吸鎖的待取機櫃裏，確保用戶機器的安全。華爲客戶服務中心（北京盈科中心）取機區域共有2個工位，主要負責將維修完成的設備歸還給用戶，並進行維修的收費，收費由服務業務系統自動計算出繳費金額點擊Pos繳費觸發Pos機，生成待繳費代辦再由Pos完成收費。

取機時，華爲客戶服務中心（北京盈科中心）會提供精美的小禮品，手機貼膜，清潔和消毒保養等服務，並且推薦各類活動，例如服務日、碎屏保、延長保、無憂服務等，也會講解日常使用過程中需要注意的事項。讓用戶的取機過程更有儀式感，真正將每一次服務變成用戶溫暖的回憶，這纔是服務的精髓——帶來品牌的良好口碑和長尾效應。

結語：高效率互聯網時代的服務變革之路

互聯網科技已經改變了人們的消費習慣，已經習慣網購，已經習慣手機支付，但在“最後一公里”的面對面服務領域，當身爲“科技人”的年輕消費者面對傳統服務模式搖頭嘆息時，華爲全球首家新模式客戶服務中心讓人們看到了一個“科技硬核+溫暖”的全新服務模式。

這一新服務模式不僅有對消費者需求的真正洞察，更有基於科技力量和硬核投入之下的治癒系力量，不僅治癒產品，更治癒互聯網時代的焦慮之心。試營業期間，平均等待時間節省6分多鐘，維修&諮詢平均時長縮短40%，而消費者滿意度竟然達到100%，這三個數字呈現的是高效率互聯網時代的服務變革之路。

公平、溫暖、全程透明維修、備份、超值體驗、儀式感取機今天的華爲以科技力量和溫暖人心的洞察打造了最高水準的服務，樹立了新樣板，並開始“治癒”最後一公里的服務世界。