你到營業廳或服務大廳辦業務，首先要取號排隊，大家都理解。然而，如果對方說：“你想辦業務，就必須得先下載一個APP來取號。”你會作何感想？近日，不少市民前往中國聯通的營業廳辦理業務時，就遭遇了這樣一幕。甚至有市民去辦註銷業務，也被要求在其裝着中國移動手機卡的手機上下載了中國聯通的APP。

連日來，記者針對此現象，在長沙多家運營商營業廳進行了調查。

在中國聯通荷花園營業廳，多名前來辦理業務的顧客，被要求先掃碼下載APP來取號排隊。 長沙晚報全媒體記者 聶映榮 攝

遭遇

取號辦註銷，卻被要求下載APP

11月29日，市民蔡先生來到位於雨花區的中國聯通東塘營業廳辦理註銷業務。向工作人員說明來意後，工作人員便讓他掃碼下載“中國聯通手機營業廳”APP，然後再通過該APP取號排隊。

“我只是來辦個業務，幹嘛要下APP？何況我現在辦的是註銷業務，以後不用聯通卡，也用不着這個APP。”蔡先生提出自己的質疑後，該工作人員說，這是他們公司的規定，用戶在營業廳辦理業務就得取號，而要取號就得下載這個APP。

反覆溝通多輪無果，蔡先生最終不得不“妥協”，用自己裝着中國移動手機卡的手機，掃碼下載了中國聯通的APP，然後又輸入驗證碼、註冊賬號，再找到取號頁面申請取號，花了五六分鐘。

“如果是我68歲的爸爸來辦，估計更麻煩。”蔡先生說，當時，旁邊兩位老人同樣被要求下載APP取號，雖有工作人員指導，但也弄了好一陣，“原本幾秒鐘就可以辦的事，硬生生被弄得這麼麻煩。”

中國聯通營業廳要求客戶下載的APP，首頁上既有服務選項，也有不少商業推廣信息。 頁面截圖

暗訪

均要求下載APP，稱是“公司規定”

是否其他中國聯通的營業廳也如此？11月29日，記者來到位於嶽麓區的中國聯通梅溪湖營業廳。一名男顧客正站在前臺旁說：“今天我就要看看，我不下載你們這個APP，你們是不是就不給我辦業務了？”

原來，該男顧客被要求下載APP取號，但他不願下載，站在一旁“賭氣”。記者以顧客身份向前臺工作人員諮詢此事，也同樣被要求下載APP取號，該工作人員稱：“這不是我們的要求，是公司裏的規定。”

原本在該男顧客之後到營業廳的顧客，由於直接下載了APP，反而更早地辦理了業務。其APP首頁上既有交費、查看套餐餘量等服務選項，也有外賣、電影、網購平臺等不少商業推廣信息。該男顧客說：“我要向有關部門投訴。”

由於旁邊其他顧客也對此有了“怨言”，前臺工作人員只好讓大家排成一隊，並用工作人員自己的手機來取號。

在中國聯通荷花園營業廳，門內站在幾名負責引導的工作人員，他們讓顧客先掃碼下載APP，在APP上取號排隊。 長沙晚報全媒體記者 聶映榮 攝

12月1日下午，在芙蓉區的中國聯通荷花園營業廳，立着一塊附有二維碼的牌子，門口的工作人員讓記者和進來的顧客都掃碼下載APP取號。

沒有其他取號方式嗎？其工作人員稱，只有這一種方式，如果顧客特別是老人不會下載，他們可以幫忙操作，“讓你們下載這個，你們以後交話費、查賬單也更方便”。

不下載APP就不能辦業務嗎？記者提出質疑後，他回答說：“可以辦，但你得等到所有在手機上取了號的人先辦完。”

記者又來到前臺諮詢，其工作人員說：“這是公司的規定，我們也沒辦法。”他還說，取消原來的取號機，也是爲了實現“無紙化辦公”。

在通信運營商“三巨頭”裏，中國電信、中國移動是否也存在此類情況？11月29日至12月2日，記者先後前往中國電信西站營業廳、中國電信荷花園營業廳、中國移動車站北路營業廳等地調查，未發現有必須先下載APP的規定。

中國移動車站北路營業廳內有取號機，其屏幕上有相關公衆號的二維碼，顧客可自主選擇掃碼取號，也可直接點擊取號機取號。 長沙晚報全媒體記者 聶映榮 攝

觀點

如同強制捆綁，且對老年用戶不便

在這個信息化時代，大家對掃碼關注公衆號或下載APP越來越謹慎，保護個人信息的意識也越來越強。

在此背景下，市民蔡先生認爲，中國聯通的上述營業廳要求用戶下載APP取號之舉，一方面，這如同強制性的“霸王條款”，是不顧消費者意願的“捆綁式取號”；另一方面，這讓用戶在非必要非自願的情況下上傳了個人信息，有侵犯個人隱私之嫌；最後，這也對操作智能手機不熟練的老年用戶帶來不便。

雖然營業廳提供的是線下服務，但卻在前端取消了線下取號服務，只提供線上取號。“他們說是爲了讓用戶更方便，實際上是不是更方便，用戶自己不會選擇嗎？”同樣遭遇過此事的市民陳女士認爲，中國聯通作爲一家通信服務企業，理應給顧客應有的自主選擇權，但卻以這種方式來推廣自身APP，提升下載量，實在不妥。

針對取消取號機是爲了“無紙化辦公”的說法，陳女士質疑稱，小小的取號單僅數釐米長，是否真造成了紙張浪費，即使要節約紙張，營業廳也可以用類似發送驗證碼的形式，在用戶向取號機輸入手機號碼後，把排隊號作爲短信發送給用戶。

有市民對此舉並不排斥，“作爲用戶，下載個APP沒關係，反正很多功能也用得着。”另一位市民胡先生在營業廳裏很配合地下載了“中國聯通手機營業廳”APP。下載之後，他還特意查看了其中的功能，有查詢、繳費、兌換積分、開具電子發票、套餐業務變更等基礎業務辦理等。

他認爲，APP作爲互聯網服務的載體，具備一定的實用性，確實可以讓自己享受到一些便利，有些業務也不用再跑到營業廳來辦理了。“對於需要的用戶來說，下載這個是好事；對於不需要的人來說，也沒必要一定讓他們下載。”

回覆

會結合顧客意見，向上級領導彙報

記者從長沙市12345政務熱線獲悉，早在今年8月，就有市民向12345投訴過此事。聯通方面給出的回覆是：“屬於省公司要求統一規範，手機下載APP叫號，且已經執行半年了，營業廳可協助用戶操作。”

12月2日下午，記者再次將此事反映至中國聯通10010官方客服。事後，中國聯通湖南省投訴處理中心工作人員回覆稱，他們並不清楚省公司是否對營業廳有此規定，但目前他們從多家營業廳得到的信息是，營業廳在具體操作中確實要求顧客通過APP來取號。此前，他們也接到過其他顧客關於這方面的投訴，他們會結合顧客的訴求，向上級領導進行進一步彙報處理。

記者手記

“足不出戶辦業務”本來是件好事，也是趨勢。服務商不斷開發這些功能，也是爲了更好地方便和服務客戶，但通過“強制”的方式來要求客戶來“享受”這些服務，未免讓人難以接受。人都到了現場，取號排隊還非得下個APP，都面對面了，還用軟件聊天，鬧心不？偷偷挖挖鼻孔本來是件很愜意的事，但要是被人摁倒在地挖鼻孔，這誰受得了？“這是公司規定”，大家是不是感受到了那位工作人員“我的地盤我做主”的口氣，“店大欺客”的嫌疑是逃不了的。當下，爲了推廣自己的APP，大家都在各顯神通，但中國聯通的這種做法實在是有點簡單粗暴，把客戶當“韭菜”隨意擺弄，這種隨意消費客戶資源的做法，實在是傷害了客戶的心，相信相關部門會有一個說法。

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