來源：金融時報

破解老年“數字鴻溝”

本報記者 孟揚

菜場買菜被告知拒收現金，不會手機預約掛號只能排隊看病、結賬，沒有“健康碼”日常出行不便……智能化服務的日益普及，極大地改變了人們的生活方式，但與此同時，智能化服務的“高門檻”，也在一定程度上成爲橫亙在老年人和基本生活服務之間的“數字鴻溝”。

日前，國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》明確提出，在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。

金融服務與包括老年人在內的社會公衆密切相關，在破解老年人面臨的“數字鴻溝”方面責無旁貸。《金融時報》記者近日走訪調研發現，爲加強適老化金融服務，銀行業正在積極求變：部分銀行網點在養老金支取高峯專門設立綠色通道和老年人服務櫃口，同時增加大堂經理人數，指導幫助老年客戶使用智能機具；不少銀行在充分調研老年客戶需求的基礎上，對手機銀行APP進行優化升級，爲老年人提供大字版、簡潔版手機銀行，突出簡單、貼心、專屬、安全的特點。

銀行網點加強“銀髮”服務

“我沒有下載過手機銀行APP，每個月還是習慣到銀行網點領取養老金。”趙阿姨今年68歲，是一名國企退休職工，她對記者表示，自己不如年輕人接受新鮮事物的能力強，總擔心操作不當造成損失。

與趙阿姨有着類似想法的老年人不在少數。

“每日到網點的客戶數量基本都保持在200人左右，領取養老金高峯期能夠達到400人左右，平日裏老年客戶基本佔到了五成，在每月10號至20號的養老金髮放日期間，老年客戶約佔八成。”工商銀行北京新世界支行行長劉建忠表示。

該網點位於北京新世界商圈，屬於北京較大、較繁華的商圈之一，寫字樓與居民小區衆多。

《金融時報》記者在該網點採訪時發現，老年客戶到網點辦理頻次比較高的業務爲養老金支取、定期存款、購買國債、理財等。

“近兩年來，工行高度重視銀髮客羣的服務工作，要求每家網點在廳堂內設置‘工行驛站’區域，常備輪椅、老花鏡、血壓儀、便民藥箱等助老用品；同時，增設存摺取款機，方便使用存摺的老年人自助進行養老金支取，方便老年客戶‘即來即辦、無須排隊’。”劉建忠介紹說。

由於老年人對物理渠道獲得金融服務依賴度較高，因此保留傳統金融服務方式對老年客戶至關重要。

記者在走訪中發現，多家銀行網點設有現金業務櫃檯，部分銀行如工行的一些網點在養老金支取高峯期還專門爲老年人設置了綠色通道和櫃口。

“保留現金櫃臺很有必要，對於老年客戶來說，使用智能機具等自助設備不是很熟練，而且多數老年客戶認爲從工作人員手裏存取現金更踏實。”一位交行網點負責人表示。

“銀行爲老年人開通了幸福專線，專屬電話客服會爲老年人提供養老金餘額查詢指導等服務。在網點，我們也有專門的工作人員教老年人使用自助存款機以及智能設備。”一位中信銀行大堂經理告訴記者，針對老年人觸網難的問題，銀行均保留了傳統的操作模式，爲老年人的生活保留了綠色通道。

推行線上線下適老化改造

無論經濟社會發展的“數字快車”駛向何方，適老化的服務都必須齊頭並進。

今年7月，民政部等九部門聯合印發的《關於加快實施老年人居家適老化改造工程的指導意見》提出，“十四五”期間，繼續實施特殊困難老年人家庭適老化改造，創新工作機制，加強產業扶持，激發市場活力，加快培育居家適老化改造市場，有效滿足城鄉老年人家庭的居家養老需求。

專家稱，對於銀行來說，需要在物理網點、自助機具設備等方面做好適老化改造，方便老年人獲得金融服務。

“金融機構應從三個方面採取改進措施：一是爲老年人辦理金融服務提供更多便利。如在依法合規的前提下，修改內部管理制度，對部分櫃面業務允許由老年人子女代辦，極端情況下可提供上門服務。二是對現有產品和服務進行適老化改造。如推出老年版的手機銀行APP，頁面簡潔，字體較大，突出主要菜單，有語音朗讀功能等。三是創新推出一些針對老年人的專屬產品和服務。如推出‘銀髮一族’理財產品，風險較低、收益適中，產品說明通俗易懂，切合老年人投資理財需求。”招聯金融首席研究員董希淼表示。

記者在採訪中瞭解到，近期多家銀行鍼對老年客戶的金融服務需求，在業務流程上不斷增加暖心關愛。

工行北京分行相關負責人表示，該行一方面做好老年客戶“特事特辦”服務，針對行動不便的老年人需要辦理親辦親籤類型業務的，網點根據客戶需求上門服務客戶；另一方面，強化管理機制保障，把老年羣體服務情況作爲分、支行遠程非現場抽查的關注內容。在全轄網點設立服務委員，負責深入研究老年客戶特點，通過設計專屬服務、話術、活動，提升老年客戶到店服務體驗。

浙商銀行對於無法親臨網點辦理業務的老年客戶提供綠色辦理通道或上門延伸服務，無法簽字客戶可採用按手印方式辦理，不會書寫的老年客戶可通過銀行工作人員代填寫、錄音錄像記錄客戶口述辦理信息及意願等方式靈活受理。

除推行線下金融服務的適老化改造外，各家銀行還深挖人工智能、大數據等技術優勢，在線上發力，針對老年人在使用手機銀行中面臨的痛點，有針對性地提升老年專屬版APP的綜合體驗。

中信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行APP，根據大數據篩選客戶高頻交易，將200餘種產品服務精簡爲不足30種。資源聚焦於重點產品定製化設計，加強語音交互問候提醒等智能應用，打磨充滿關懷的適老化產品。

上海銀行對養老客戶專屬“美好生活版”手機銀行進行升級，增加了刷臉登錄、指紋識別、聲紋識別等生物識別技術手段。

探索多樣性養老金融服務

“老年羣體是銀行重要的客戶羣體，無論是從業務發展角度，還是從社會責任角度來看，銀行都必須把養老金融業務發展好，把老年客戶羣體服務好，提升老年客戶服務效能和體驗，打造有溫度的養老金融服務體系。”董希淼說。

今年以來，多家銀行開始探索多樣化的養老金融產品與服務，開創了一系列帶有養老概念的產品，爲老年人的養老經濟保障和服務需求滿足提供了更爲豐富的渠道。

廣發銀行根據中老年客戶需求，打造了一系列專屬金融產品。在儲蓄產品方面，面向高端長者客戶提供專屬大額存單和靈活型的儲蓄產品；在理財產品方面，打造專屬、優質的自研理財產品，引入中國人壽集團拳頭養老保障產品和養老目標基金項目，滿足客戶多樣化的投資需求；在保險產品方面，精選的優質保險產品覆蓋了客戶在年金、重疾、意外等方面的保障需求

中信銀行打造“幸福+”老年服務體系，圍繞老年人的生活場景提供“幸福+財富”“幸福+健康”“幸福+學院”“幸福+優惠”“幸福+舞臺”“幸福+出遊”六個服務板塊，解決老年人生活中的實際困難，落實“老有所養、老有所醫、老有所學、老有所樂、老有所享、老有所遊”的高品質養老理念。目前，中信銀行“1+6”老年服務體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、瀋陽、哈爾濱等50餘個全國中心城市。

今年，光大銀行手機銀行7.0版本上線“頤享陽光健康養老生態圈”服務，通過光大養老、光大永明保險等光大集團各子公司，重點向老年客戶提供養老社區、金色課堂、健康養老、快樂養老、養老測算、財富養老和健康資訊等高頻服務，利用大數據技術實現“千人千面”，可根據老年客戶畫像精準推薦合適的代理保險和基金產品；通過“金色課堂”這一深受老年客戶歡迎的板塊，客戶可以預約各分行舉行的線下讀書會、財富講座等活動；在“養老社區”板塊，老年客戶可以提前進行養老社區線上預約，參觀光大養老在全國多個城市的醫養社區並選擇入住。

提升老年金融服務滿意度

業內專家表示，未來金融機構應繼續強化服務意識，完善適老化金融服務體系，提升服務深度、廣度和溫度，讓更多老年人共享時代進步的科技紅利，保證在數字普惠金融的道路上“一個都不落下”。

人民銀行科技司司長李偉11月26日在國新辦舉行的國務院政策例行吹風會上表示，人民銀行高度重視解決老年人運用智能技術困難的問題，準備從現金管理、支付服務、普惠金融三方面採取措施，切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。

具體來看，在現金管理方面，針對現在出現的歧視、排斥使用現金等情況，在國務院統一部署下，將全面開展拒收現金集中整治和長效機制建設工作。在支付服務方面，針對部分老年人不會使用移動支付、日常消費不便的問題，將指導市場機構從界面、操作等方面入手，切實提升支付產品的便利性、便捷化程度，加強對老年人移動支付的知識宣傳、教育、普及推廣。在普惠金融方面，針對部分智能金融服務和產品主要對標青壯年客羣、給老年人造成使用困難的問題，將指導金融機構聚焦老年人日常高頻金融場景，打造線上線下一體化、貼合老年人需要的適老化金融服務。

“對銀行業金融機構來說，一方面，應保障老年人獲得金融服務的權利，結合老年人的特點，聯合醫療、養老等機構創新金融產品，爲老年人口提供綜合化、一站式服務；另一方面，應保障老年人的金融消費權益，老年人是金融詐騙的主要受害羣體，通過金融消費者教育，在業務經辦中做好風險提示等，減少老年人被詐騙的情況。”郵儲銀行研究員婁飛鵬表示。

值得關注的是，目前一些地區和行業存在的拒收現金和銀行卡等行爲，對老年人辦理相關業務造成了一定影響。對此，李偉表示，對利用不正當競爭手段造成商家拒收銀行卡等歧視性支付行爲、給老年人消費帶來不便的市場機構，人民銀行將開展查實處置工作，督促其落實整改。

“下一步，應加快《中國人民銀行法》及《人民幣管理條例》《現金管理暫行條例》等修訂工作，完善支付結算領域法制建設，明確對拒收現金等行爲的處罰標準，並加強對拒收銀行卡等行爲的檢查處置，爲老年人辦理相關業務創造更好的支付結算環境。”董希淼建議。