原標題：使用CRM系統有哪些益處

成功的CRM系統能夠更好地理解員工、合作伙伴、投資者等企業的產品、價格等信息，成爲企業的“銷售團隊”。目前,客戶關係管理領域最大的外國投資是行業領的銀行和電信業。這兩個行業向來財大氣粗，並且一直是技術應用的領先者，對IT項目動輒投入幾億元的資金，一般企業根本無法望其項背。但是，就是這兩個行業，針對它們的調查結果顯示，客戶對他們是最不滿意的。在國內，情況也大體如此。因此，實施客戶關係管理的企業必須制定一套評估客戶關係管理效益的指標。

一般來說，客戶crm應用系統的實施可能給企業帶來以下好處，或者說，企業對crm有以下期望。

提高內部員工的工作效率，節省日常開支

這是一個最明顯的投資回報(ReturnOverInvestment，簡稱ROI)指標，比較容易計算。我們知道，企業每減少一筆開支，就等同於增加了一筆利潤。通過仔細分析，CRM應用程序的實現可以節省這些領域的資金：

通過與銷售人員、員工和營銷人員分享客戶信息，減少了信息斷點，節省了用於客戶信息搜索的時間。提高工作效率可以通過每天服務的客戶數量來衡量，銷售人員可以運行更多的客戶和其他指標。

通過優化和自動化業務流程，減少了各種手工錯誤，銷售人員處理各種業務管理活動的時間不多，縮短了完成經營活動的時間，“無紙化事務”可以有效地減少印刷、文具等一般支出。

通過使用CRM自助服務，把一般性、重複性客戶服務交由客戶自己完成，從而減少了呼叫中心的服務總量以及人員開支。

通過對客戶市場的分割和行爲預測，使各種促銷活動更加有目的性，從而減少了花在營銷支出上的“冤枉錢”。

提高客戶滿意度

這是一個不太好測量的指標，因爲滿意的客戶一般不太會向企業講，而不滿意的客戶，即有抱怨的客戶則更有可能讓企業知道。儘管如此，一個實施效果不錯的CRM系統會通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升：

各工作人員由於對客戶的更全面的瞭解，從而可以對各種客戶服務請求做出更加快速的反應，從而減少了客戶的等待時間。

企業的各種自助服務使客戶免受工作時間限制，提高客戶進行各種查詢和採購活動的靈活性。

客戶可以根據自己的喜好和實際情況，對企業提供的多種聯繫方式進行自主的選擇。

CRM系統的用戶不能直接爲企業的經營目標做出貢獻，而要注意通過提高客戶忠誠度和拓展關係深度，提高連帶銷售和升級銷售，間接達到最終目的。

同客戶保持長久的關係

這是CRM所追求的關鍵目標，也是最難的一個要求。一般來說，任何技術應用都不如員工對顧客真誠合理的態度那麼好，因爲所有的關係或多或少會帶來一些情感因素。特別需要指出的是，在某種程度上，技術和關係的維持會呈相反方向的作用，技術越先進，人與人之間的交流就越少，培養感情的機會也就較少，關係也就越不可能長久。就象我們個人之間的關係一樣，沒有幾年甚至十幾年的交情，關係是很不穩定的。在目前大部分企業的客戶服務都不如人意的大環境下，要保持比競爭企業更穩固的客戶關係，就要做到讓客戶有一種離了你就只能得到更差待遇的感覺。在這方面,企業可以通過不同程度地應用CRM技術來改善客戶對企業的依賴:

CRM系統可以長期地、不斷地培養讓客戶滿意的經歷，自始至終體現出企業服務質量的一致性。

利用CRM系統掌握的客戶個人資料，在適當的時間自動提供禮物和生日蛋糕等“感性”護理，但不要在宣傳活動前幾天做這些事情。否則，動機可能會過於明確而招致顧客反感。

通過CRM裏的網絡用戶社區功能(e-User)，讓用戶與用戶之間產生“牢固關係”，從而讓企業從中受益。

增加營業收入，提高利潤率

應該說上面提到的效益都會直接或間接地提高企業的收入，當然在不同階段收入的多少是不一樣的。除了降低成本和增加收入沒有直接關係外，顧客滿意度和忠誠度可以促進顧客成爲企業的正常客戶，以下幾個常常在市場人士口中解釋問題。

“完全滿意”的客戶爲企業帶來的收入是“一般滿意”的客戶的2.6倍，而“完全不滿意”的客戶爲企業帶來的損失相當於“完全滿意”客戶對企業貢獻的1.8倍，因爲一個“不滿意”的客戶至少向10個人談論他的不滿意經歷，這10個人又會向5個或更多的人傳播這個“傷心的故事”。

一個對企業的服務印象相當好的人只可能向5個其他人講述，這5個人則只會向1或2個人提起這段開心的經歷。

企業如果能將客戶維持率提高5%，企業的獲利能力將提高25%～95%。

總的來說，如果CRM系統能成功地提高客戶的滿意度，收入的提高是基本上可以確定的。不過，滿意度提高離忠誠度的提高還有很大的距離。忠誠的客戶可能一輩子都爲企業擔當“免費宣傳員”的角色，企業完全可以通過上面的算法瞭解這會爲企業帶來多少的“自然收入”。因此，我們可以理解爲什麼公司如此渴望顧客忠誠。

除了上述滿意和忠誠會給企業帶來間接效益以外，CRM應用系統還要以利用CRM對客戶行爲的分析能力，打好營銷、促銷戰役來獲得利潤的提高：

利用分析型CRM的客戶分析工具，市場營銷人員對市場按照地域、年齡、喜好和季節等行爲指標進行細分，並適時地向客戶提供個性化的銷售建議。顯然，促銷成功率不僅會提高營銷部門的預算支出效率，而且直接提高企業的銷售水平。

銷售人員可以利用CRM的各種分析工具瞭解客戶的購買歷史和習慣，利用聯帶銷售和升級銷售來提高企業的營業額。

成功的CRM系統可以使所有同企業有關係的人，包括員工、夥伴、投資者等對公司的產品、價格等信息瞭解得更加充分，從而使他們都能成爲企業的“銷售隊伍”。當然，這只是CRM的完美境界，不是隻靠一兩種技術就可以達到的。

最後，CRM系統的應用者們需要明白，上述作用的產生並不是孤立的，也不是簡單的疊加。例如，使用crm工具提高效率的員工也會提高他們對業務的滿意度，他們對客戶的態度也會變得更友好，這將極大地促進客戶滿意度和忠誠度。對於這一點，我們大家都會有不同程度的體會：如果你問一位從事客戶服務的朋友，他們的工作是煩還是不煩，他們十有**會說煩。試想，一個自身都很煩的員工又如何讓客戶滿意呢?企業的決策者們可曾想過，你的企業中有多少服務人員在接受客戶的“盤問”時正憋着一肚子火氣在說話呢?所以說，利用CRM系統，還可以找出減少員工“煩惱的原因”，從而有效減少部門之間推託責任，客戶一問三不知等不良現象。這樣，對公司效率的影響就會顯而易見。

瞭解這些原則，企業可以相應地制定一套硬指標或軟指標來評估crm系統的效益。點鏡SCRM是騰訊企業微信推薦第三方服務商，充分發揮企業微信的營銷及管理能力，有手機端網頁端電腦端，是一個非定製化標準應用平臺。點鏡SCRM可以全方位管理客戶，保護企業資源不丟失。