匠心，就是在重复的岁月里，对得起每一寸光阴。

最近我又重读了胡赛尼《追风筝的人》，里面有一句话写道：“时间很贪婪——有时候，它会独自吞噬所有的细节。”

可当我走出上海星瀚汽车维修服务有限公司大门的那一瞬，我倏忽觉得：时间也很真实，它会慢慢放大所有的细节。

两年一届的梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能大赛落下了帷幕，这也让我对于奔驰的“心豪华主义”服务产生了更浓厚的兴趣。

为了探寻“心豪华”本源，我特意走访了上海星瀚汽车维修服务有限公司，他们是此次大赛的最佳表现钣喷团队，获得冠军头衔。

在同团队技师的聊天中，我发现我们常说的工匠精神，就是在时间里磨练细节，细节成就完美。而他们每一个人都是团队中的细节，每个人都要表现出众，团队才有可能获得冠军。

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郭明

最佳表现钣金技师冠军

郭师傅告诉我，比赛的内容都源自于真实的用户用车场景，就跟他平时在上海星瀚的工作一样，能够让他充分发挥出自己的业务水平。

他说：“大赛就是一种历练。在严谨、紧凑的比赛过程中，我感受到奔驰品牌对于技能是相当重视的。”

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柏俞福

最佳表现喷漆技师亚军

柏师傅告诉我，比赛的时候裁判打分特别严格。既要看表面的喷涂、纹理是不是优秀，还要看珍珠漆里面的银粉排列是否均匀等等，不放过每一处细节。

他说：“这些考核点在我们平时工作状态下也是统一的标准。但比赛时间紧，心情也比较紧张，就得看临场发挥的熟练程度了。为此，我们在平日里就要抽时间勤加练习。”

原来比赛不是比赛，是换一个地方继续自己的本职工作，只是客户换成了裁判。裁判会用比客户更苛刻、更专业的眼光与要求去检验技师们的手艺。

所以，对如这几位技师一般的匠人而言，与其说这是一场比赛，不如说是一次实操汇报，或者说是对平常工作的深度考核。考的是梅赛德斯-奔驰一以贯之的安全理念，以及严苛的标准化维修流程。

师傅们还表示，比赛的时候除了有些紧张，其实和平时的工作状态是一样的；而现在回到了日常工作中，也要用比赛的精神对待手上的每一道工序，处理每一处细节。

细节重要吗？

有人觉得不重要，因为它终将被时间吞噬。

奔驰觉得很重要，因为在时间的考验下，它直抵人心。

柏师傅告诉我，在梅赛德斯-奔驰的标准工艺中，修补车漆需要喷5层，每一道工序都特别严格且必不可少。他说：“我们的喷漆看似简单，但要把每个步骤都处理得特别精细，就得花很多很多的心思。”

即便是有着十余年工作经验的郭师傅，也依然不曾松懈，经常利用下班和休息时间，与同事一起相互学习、相互研讨。

为了将细节做到完美，上海星瀚还会定期组织内训。

郭师傅介绍说：“奔驰有一个很严密的操作流程，分不同种类的工艺。我们车间里有个WIS系统，还有专门的指导文件。我们就按照指导文件和系统中的标准工艺、标准流程进行培训与操作。”

“培训的时候，我们会把单个工艺、单个流程拿出来，从头到尾进行演练，既要熟悉每个步骤的注意事项，也要留意每个材料的不同处理方式。因为我们有一些特殊的材料，对温度、湿度等都有很高的要求。”

“大家在演练的时候都相互监督，相互学习，相互提醒。”柏师傅补充道。

培训也是梅赛德斯-奔驰非常重视的一件事。他们有科学完备的人才培养体系，借助系统化培训和认证，持续夯实并提升一线团队的专业素养，并通过内训公开课分享与管理、线上虚拟现场支持系统、技术问答系统等数字化方案，帮助提升经销商的服务实力与效率。

郭师傅和柏师傅都是奔驰官方认证的诊断技师。一般从初级开始到获得诊断技师认证大约需要至少5年的努力。

我私底下问郭师傅，得了冠军开心吗？他说特别开心。

后来我去车间，看到不少技师埋头认真作业的背影。我又想起，郭师傅答我“特别开心”时脸上的笑容。突然就觉得他笑得有多灿烂，这背后的工夫下得就有多辛苦。

他的这种喜悦让我看到，日复一日面对冰冷又残缺的车辆维修，激发了他们内心的热爱和责任感。

与其说他们是梅赛德斯-奔驰全球标准化流程的坚决执行者，倒不如说他们是客户值得信赖的伙伴，是车辆完美的修复师。

这便是于细节处闪光的工匠精神，对极致和美有着永不停息的追求和努力。

而匠心，就是在重复的岁月里，对得起每一寸光阴。接物如是，待人亦如是。

在此次上海星瀚的参赛团队中还有一位成员名陈刚，任服务顾问一职，获得了最佳表现事故车维修服务顾问季军。

他与郭、柏两位师傅略有不同，他每天面对的就是客户本尊，跟客户交心是陈师傅的日常工作。他说：

“把我们服务的用心之处传递给客户，客户的信任感自然会提升。不是说我们今天接了您的车，三天后给您看到车修好了；还要耐心地让您知道，车是通过怎么样一个工艺修好的，这样您才能更放心。”

我想，心与心的交流，才是“心豪华”的前提吧。而交流，是双向的。

当然，让客户放心不只体现在这一点，奔驰的一系列贴心服务也让车主的日常出行更加安心。例如，终身免费事故救援服务就为车主提供了150公里免费拖车、救援当日及取车日的出租车费用报销、完善的保险理赔咨询以及高品质的原厂维修等等，协助车主从容处理出行途中的突发状况。

所以当你有困惑的时候，一定要向服务顾问咨询，也许他们能给你一个超越期待的解决方案。

什么是奔驰的“心豪华主义”？我想今天，我有了答案。

郭师傅说：“我们用心去修车，把控好细节，绝不妥协。把每一辆车尽心尽力地修好，尽量能超出客户的期待，这样客户也会用真心对待我们。他们越信任我们，我们也会越用心工作；我们越用心工作，客户对我们便会越有信赖感。这是一个良性循环。”

柏师傅说：“我们把每一辆客户的车，当作我们自己的车去修，让它达到完美的原厂效果。”

陈师傅说：“站在客户的角度去思考。这样大家互相信任了，服务就会做得越来越好。”

这些都是“心豪华主义”践行者的心声。

我觉得，从用户视角出发的服务理念，“致我所向”的初心，一代又一代一线工作人员的技艺精进与匠心传承，“价格有公示、明细需确认、配件选原厂”客户服务三项建议……这些哪怕再小也能被用户感受到的细节，便是心之豪华。

这份豪华的本源，就藏在梅赛德斯-奔驰客户服务不断重复的岁月里，藏在那些不曾被辜负的每一寸光阴里。