客服機器人如何與人工客服實現高效協同

編輯導語：在各種類型的企業中，或者電商行業裏，客服是必要的，客服可以解決用戶的很多問題，以及售後服務等等；隨着各行業的壯大以及技術的發展，智能客服可以幫助人工客服解決一些簡單和固定的問題；本文作者分享了關於客服機器人如何與人工客服實現高效協同的思考，我們一起來看一下。

企業在成長運營的過程中不可避免的遇到售前產品講解，售後問題解決等一系列問題，客服由此孕育而生；隨着企業的成長髮展壯大，客服越來越多，被定義爲成本中心的客服部門也越來越不被看好。

但是隨着近些年的發展，企業逐漸發現，客服作爲企業與用戶溝通的一線部門，不應單單被定義爲成本中心，而是應該逐漸向價值轉化推進；隨着各公司一系列客服部門被重新定義爲服務營銷中心，服務經營的理念也逐漸凸顯，客服部門也逐漸走向高潮，而客服部門面臨的問題也註定將被重新定義解決。

一、客服機器人

解決簡單、重複性問題，將人力成本從繁忙的無業績工作中解放出來，進而將人力投放到更具價值的營銷轉化方面是企業一直在思考的問題；基於此，智能客服機器人應運而生。

客服機器人從交互方式上來看主要包含了文字、語音、卡片、圖片等富文本、富媒體形式；對話服務一般採用任務型，它模擬了自然的交互方式，提供7*24小時的服務，爲人工客服解決大部分重複性、簡單性的工作，降低了企業運營成本。

擁有了客服機器人，企業實現了人力成本的初步解放。但是隨着絕大部分用戶被客服機器人攔截，而用戶在客服機器人中流露的商機也隨之流失；也就是說，企業一方面希望客服機器人攔截簡單重複性的服務，但不希望機器人攔截商機，而是把相關的商機引流到轉化能力更強的人工客服；於是，如何實現客服與機器人的高效聯動被提上日程。

通過實現人機高效協同，進而實現以下三個目標：爲企業節省運營成本；爲企業創造營銷價值；提升用戶體驗與滿意度；

二、業務背景

首先，用戶進線原因多樣，單次進線用戶存在基本信息查詢等基礎訴求，也存在投訴多次未解決重複進線情況；既存在業務辦理、業務諮詢等營銷訴求，也存在賬單異常等緊急業務問題。

採用客服機器人，多關注實現知識匹配，但無法有效關注用戶業務緊急程度，價值程度，很難合理化匹配有效的服務資源，進而實現業務轉化以及提升問題處理效率等；即人工客服處於用戶調度的模式，用戶自我選擇服務方式。

而人工客服如果採用用戶調度，必然是一種粗獷式調度的方式，只要有用戶請求人工就會進入人工服務通道；這會導致一方面讓不必要服務佔用過多人工資源，導致價值用戶在忙時很難找到人工客服；另一方面缺少主動挖掘商機的能力，讓在機器人中流露意圖但沒有轉化的商機流失，這其實都是企業運營所不希望看到的；也就是說，智能客服機器人雖已實現智能交互能力，但是爲了加強機器人與人工的協同，智能化人工調度能力搭建不可或缺。

三、缺少智能化調度所面臨的問題1. 被動服務，價值商機流失

針對高價值業務，無法實現及時引導至轉化能力更優的人工側進行轉化，進而導致商機流失，整體轉化能力差；被動承接用戶服務，缺少營銷主動性、智能性。

2. 用戶調度，資源價值無法體現

投訴類、異常類業務與查詢類等不同優先級的業務無差異分配資源；過多不必要用戶進線人工，佔比優質服務資源，不能實現合理分配資源，不能把更多的資源投放到更有價值的用戶身上。

3. 粗獷式運營，缺少用戶分層服務

重點客戶、重複投訴客戶、價值客戶等未能有效提供充分的服務資源，所有用戶採用同一套運營服務模式；即在有限的企業運營成本上，人工資源向有價值的用戶傾斜，向有訴求的用戶傾斜，向有價值的業務傾斜。

四、如何實現人機高效協同

通過對用戶屬性、業務屬性、客服屬性等信息的調用，搭建智能化調度能力，實現客服資源的合理和分配；利用智能化的能力，充分發揮人工客服的價值，減少不必要的人工資源浪費，給高價值用戶更便捷的人工服務通道；將資源配置在正確的地方，使它產生最佳的效果，不斷提升客戶價值、降低邊際成本。

分析可能需要機器人與人工分流的位置，發現有三個，即用戶剛進線（進到入口前端頁面）的時候、用戶請求人工的時候，以及用戶和機器人交互的時候；因此我們需要在此3個場景下考慮人機協同的策略，並重點考慮一下幾個維度：用戶屬性、業務屬性、客服屬性。

整體上實現以下效果：

1. 用戶進線資源調度

即在用戶剛進線階段，調用用戶屬性信息（基本屬性：如等級、年齡、性別等）、業務屬性判斷是否需要直接進線人工。

進線轉人工的形式有兩種：直接轉人工、問詢轉人工。直接轉人工：不經客戶許可的情況下轉人工；問詢轉人工：徵得客戶同意後轉人工；

兩種形式的區別在於業務和用戶屬性的不同，直接轉人工更多應用於業務屬性，即用戶自身帶有營銷標籤，可以進行營銷轉化；問詢轉人工應用於用戶屬性，如爲高等級用戶提供便捷的人工服務通道，但是客戶也可以選擇不去人工客服而進行自助服務（智能機器人），出發點多立足於業務轉化、客戶體驗。

2. 智能交互資源調度

即用戶與智能應答交互過程中，基於用戶業務訴求價值，也就是命中了某條特定知識，判斷是否需要喚起人工爲其服務；此類場景統一採用問詢轉人工的方式，避免直接轉人工引起客戶反感，同時也變相進行需求過濾。

這類引導轉人工多用於營銷商機的把握，以及情緒用戶的快速響應。

當然如果命中某條知識就會調度人工的話多少會有些不合理，因爲我們可能忘掉了某一個關鍵條件，即客服是否能夠承接；如果某一時間節點命中某條知識的用戶特別多而全部引導轉人工了，一方面客服要爆掉了，另一方面恐怕讓客戶轉人工結果轉過去還要排很長時間的隊，是特別難以接受的；所以我們引入了“客服閒忙”這一條件，當命中某條知識同時滿足客服閒時纔會引導轉人工，這樣就會有效避免用戶體驗差的問題發生。

3. 用戶請求資源調度

在用戶請求人工階段，基於用戶價值、業務訴求、客服閒忙等條件，判斷是否提供人工服務資源，以及以何種形式提供服務資源，進而起到疏忙導閒的作用。

即針對某些特定場景下的用戶，在請求時會適當挽留用戶留在機器人繼續服務，當然我們同時配置了策略如果用戶重複請求人工同樣會找到客服。

五、人機協同方案設計

立足服務營銷，降低企業成本，促進營銷轉化，提升用戶滿意度。爲企業節省人工服務成本，減少不必要的用戶進線人工，爲優質客戶提供更充足的服務資源；爲企業帶來營銷轉化，通過抓住高價值用戶，抓住營銷商機，爲合適的用戶匹配合適的服務方式，實現有效轉化；

貫通在線服務流程，串聯機器人與人工客服乃至熱線、音視頻客服，外呼團隊等資源，在機器人無法解決問題的時候有效調度人工客服，進而提升用戶服務滿意度。

六、總結

追溯原始方案目標：爲企業節省運營成本；爲企業創造營銷價值；提升用戶體驗與滿意度；

通過減少不必要的用戶進線人工客服，從用戶調度變更爲智能調度，從而達到降低企業運營成本的效果；通過引導高價值用戶和高價值業務到人工客服轉化，實現價值引流，提升營銷價值。

通過爲真正有訴求的用戶保留充足的人工客服資源，實時監控用戶與機器人的交互內容，將命中特定內容（如投訴、異常諮詢）的用戶引導到人工，實現服務流程的貫通；同時爲高價值用戶提供進線直接轉人工的特權，實現提高服務體驗與滿意度的效果。

當然，目前重點關注系統流程的實現，且其中策略的引用是否有效還需進一步關注相關指標，並及時進行優化調整，逐步實現整個流程的智能化，爲每一個需要客服的用戶提供更直接更便捷的服務。

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