從來，服務都只有更好，沒有最好；唯有不斷進取前行，才能不被時代拋棄。如果說奔馳的《服務公約》是帶領汽車行業迴歸產品和服務的"本源"的話，那今年在此基礎上趁熱打鐵發佈的《待客之道》，則是爲豪華服務重新訂一個"心"標準。

然而，服務二字說易行難，更何況要讓600多家經銷商6萬多名員工整齊劃一去做好就更是難上加難。在打造"心豪華主義"服務的路上，奔馳的身體力行究竟能取得何種成果？

▲待客典範大獎是專門爲《待客之道》而設置，評比標準主要基於體驗的獨特性、價值感知性、品牌調性一致性、品牌價值共識的匹配性及服務行爲的可推廣性5大維度。

一葉知秋，見微知著。就在剛剛結束的梅賽德斯-奔馳全國經銷商大會上，奔馳首次頒發了"待客典範"獎。這個獎可謂是滿滿的含金量——在全國範圍內600多個參評案例中，經過一輪又一輪選拔和評比，最終只有5個最能體現梅賽德斯-奔馳待客之道，爲客戶提供展現"心豪華主義"服務體驗的卓越個人與團體能站上領獎臺，而深圳仁孚市場部團隊，就是其中之一。

與客戶無接觸，卻成爲"待客典範"

"我需要把這裏設置得讓大家很有家的感覺。"接受採訪時，深圳仁孚店市場部負責人鄭潔正在爲週末即將舉辦的"冬季暖陽"活動佈置會場，與工作人員探討設計思路。在談到他們剛剛獲得的"待客典範獎"時，她莞爾一笑，大呼意想不到。

大部分人眼裏，汽車經銷商的市場部大多時候都是配合銷售的工作，搞搞車主活動，佈置一下展廳，很少直接參與到客戶服務中去，怎麼就能拿到"待客典範獎"呢？

然而，深圳仁孚的市場團隊偏偏就憑一個"全程無接觸"的活動成爲了今年奔馳待客之道的典範！

在疫情陰霾還沒有消退的3月初，無事不外出成爲大部分人不約而同的選擇，獻血人數大幅減少，深圳市血液中心血庫在告急。"我是想獻血，但是外出都可能不安全，誰還往醫院跑。"一位前來維修的客人在看到展廳電視播放後的新聞後感嘆，其他客人也感同身受。

"我們能不能組織一場讓客戶毫無顧慮的獻血活動？"在獲知車主的心聲後，鄭潔和她的團隊擼起袖子，說幹就幹。

"1.瞭解血液中心的情況，保證防疫到位；2.保證一對一接待車輛的安全，消毒是否全面；3.調查接送司機及乘客的身體狀況；4.針對獻血客戶能量包的準備；5.瞭解每一位獻血者的獻血量……"圍繞着如何打消顧慮、防疫到位、抽血後的預防性措施等方面，鄭潔和她的團隊可謂事無鉅細。

參與了此次活動的張先生表示，爲疫情貢獻點力量的同時真的有點擔心，但後來完全被深圳仁孚無微不至的安排打消了他心中的疑慮。據筆者瞭解，此次活動接送社會各行各業獻血者共計110餘人次。

讓筆者不解的是，疫情期間客戶的消費意願大減，爲什麼深圳仁孚市場部還願意做這種高風險、低迴報的活動呢？鄭潔微笑地打消了我的疑慮：因爲他們堅信：客戶購買得不僅僅是一輛車，更多的是這輛車背後所承載的情懷，以及對於未來生活的想象。通過他們的努力去創造一次次的體驗機會，纔會讓奔馳這個品牌更加煥發光彩，讓人心生嚮往。

是的，這正是市場對於"待客之道"的樸實理解，它不分崗位，也不設立場。在這樣的價值觀的指引下，深圳仁孚市場團隊總願意爲客戶做得更多。

這個被譽爲"百變星團"的部門，在一年超過160多場活動中，都牢牢地踐行着這一準則。他們與一線客服和銷售的同事同心協力，用心策劃不同主題的活動，珍惜每個傳遞品牌溫度和價值的機會。在他們眼中，每一個邀請電話，都是贏得客戶信任的"關鍵時刻"，不容有失。這也就不難理解，爲何深圳仁孚市場部，能夠憑藉一個"爲愛逆行"的獻血活動榮獲"待客典範"獎了。

"超越期待"

《待客之道》告訴"什麼應該做"

以誠待客、傳承匠心，有問必答、心繫客戶，是《待客之道》的精髓，其中"心繫客戶、超越期待"是最考驗前線人員的部分，因爲"優質的服務沒有天花板"。

但什麼樣的服務纔是"心繫客戶、超越期待"的呢？

▲參與獻血活動的車主楊柳先生

在參與了獻血活動的楊柳先生辦公室裏面，有一面他出席各個重要活動瞬間的照片牆，其中一張專屬獻血"感謝狀"位於牆面的中央。作爲一位經常參與獻血活動的武漢人，在疫情期間身處深圳的自己能爲家鄉做出貢獻，爲獻血公益活動貢獻力量，成爲了他覺得自己做過的挺"英雄"的一件事。

"我是瞞着家裏人去做的，畢竟那個時候出門都費勁。"當楊柳看到深圳仁孚奔馳店的呼籲時，覺得自己義不容辭。而當他參與完整個活動後，尤其是工作人員十分莊重且充滿儀式感地授予這張"感謝狀"時，他頓時覺得很是感動，爲自己感動，也爲工作人員的細緻貼心感動。

馬斯洛需求層次理論（hierarchicaltheoryofneeds）認爲，人的需要有生理的需要、安全的需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要五個等級構成，成爲激勵和指引個體行爲的力量。其中，"自我實現的需要"是其最高層次。

▲深圳仁孚特力奔馳店總經理黃震豪

而這便是奔馳《待客之道》中"心繫客戶，超越期待"最完美的解讀。深圳仁孚奔馳店總經理黃震豪表示：現在都講究小投入大產出，大家恨不得都是做花100元收穫200元的生意，但我們的出發點卻是站在客戶到底需要什麼、到底什麼樣的活動真正能讓客戶"wow"的角度去做。即使是不帶來一臺訂單的公益活動，黃總往往是"大手一揮"："去幹吧"，給予了市場部無限的支持。

"心"豪華"心"標準

深圳仁孚每年會爲車主舉辦上百場的活動，每一場都會先聽取客戶的意見，然後再付諸實施。故而，現在的活動，就算有些需要車主自掏腰包，爲公益事業添磚加瓦，車主們都樂在其中。公益活動更是深圳仁孚的拳頭活動，每次都收穫了車主滿滿的好評，積累下來點點滴滴車主的信任。

▲深圳仁孚作爲梅賽德斯-奔馳星願基金社區基地，每個月都會組織車主參與各種公益主題活動，活動上車主慷慨解囊，拍賣所得悉數捐贈給深圳婦兒基金會，款項將用於開展益堂安全課中"圓小心願助夢飛翔"項目，爲患兒和處於困境中的兒童圓夢。

筆者採訪時偶遇了在深圳仁孚店做保養的吳先生，他更是對該店的服務讚不絕口，說他們非常"走心"。作爲一名麻將愛好者，在專屬交車儀式上，他居然收到了一份麻將糕點，令他十分喜歡。店內也經常會給他推送一些關懷和活動短信，讓他覺得這裏就像一個大家庭一樣，而不是很冰冷的"生意"。"我現在經常推薦身邊的人去仁孚店買車。"

筆者走訪了許多奔馳經銷商發現，從打造禮遇賓客的儀式感，到有溫度的用心關懷，甚至是滿足客戶個性化需求的差異化體驗，奔馳《待客之道》正在悄然影響着每一位經銷商及其員工，他們身體力行地踐行着奔馳的這一準則。如果說去年奔馳推出的《服務公約》，是告知經銷商"什麼是不可以做的"，《待客之道》則是告知"什麼應該做"。

從行爲準則上升到思想認識層面，在與時俱進的豪華質感上，打造出"走心"的溫度感，奔馳無愧成爲人們心中心嚮往之的品牌。

寫在最後

在此次採訪中，筆者始終認爲：優質的品牌、產品、服務體驗說起來容易，做起來卻很難。要讓奔馳全國600多家授權經銷商網點、6萬多名員工，讓每個人的一言一行都注入豪華質感與品牌溫度，讓每個月多達一百萬人次的客戶接觸都做到，真的是太難了，畢竟"魔鬼"就在於執行和細節。

是的，奔馳可以用"待客典範獎"等獎勵措施去激勵去推動，但對於經銷商來說，要他們發自內心去做，並長期地做，想想就覺得是個浩大且繁重的工程。

"作爲奔馳的經銷商，服務一直都是我們仁孚的立身之本，《待客之道》更是幫助我們進一步系統地強化了認知，讓我們從標準化服務走向超越期待的個性化體驗。"深圳仁孚店總經理黃震豪的敘述，不由得使人豁然開朗。

《待客之道》並不是橫空出世的產物，而是奔馳一直以來秉承得信條，只是這一次更加具象和聚焦，用體系化的措施實現不斷升級的客戶關懷。奔馳所帶來的"心豪華主義服務體驗"，無疑走在了最前面，必將帶領整個汽車流通行業的服務水準上升到新的高度。

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