市民身邊看變化——“12345”：一條熱線溫潤一座城市

速度、溫度、力度的背後——

“12345”：一條熱線溫潤一座城市

“12345”——淄博市政務服務熱線。

從聽民聲到解民憂，從集民智到納民諫，12345政務服務熱線詮釋着政府與羣衆的深情厚誼。

民生民心，情之所繫。今年1至11月份，這個耳熟能詳的熱線共受理市民訴求105萬餘件，日均受話3200餘件，其中按照政策當場答覆63萬餘件，熱線直辦率達到61%，按期辦結率達到98.17%。

2018年7月1日平臺統一整合，承擔了原淄博12345民生服務熱線及21條分散在有關部門“123”開頭的政務類服務熱線受話任務，實現了一個路徑、一個號碼、一個渠道受理羣衆訴求，真正實現“12345爲羣衆代言”。

一條簡單卻不平凡的熱線堅守如一，交出的是一份既有速度、力度，又有溫度的答卷。

速度，讓民意傳達愈發快捷

這裏，是政府傾聽百姓呼聲的“窗口”。

百姓的“揪心事”不能等。今年7月29日，一市民來電反映，其孩子長期受到同班同學欺凌，要求學校加強管理。轉辦市教育局後，立即成立專項調查組到學校進行調查，學校及時對涉事學生進行了處理。

羣衆有呼聲，熱線有回應。臨淄區金嶺回族鎮一市民來電反映，某化工廠發生火災，要求儘快處理。接訴後，12345熱線按照緊急事項處置流程第一時間進行了處置，徹底撲滅火情用時僅15分鐘。

爲民辦實事，僅憑工作熱情是不夠的，沒有軟硬件的配套、體制機制的理順、工作制度的保證，就難以持續，也難以真正爲民辦實事、辦好事。爲積極推動12345政務服務熱線標準化，通過規範事項分類、規範運轉流程、完善工作機制、升級熱線系統等方式，對受話、轉辦、督辦、回訪等各環節實行標準化管理。在科學制定熱線運行管理指導性文件，繪好訴求辦理“施工圖”的同時，進一步修訂完善各項工作規範，推動熱線工作提質增效。

今年以來，12345熱線平臺更加註重效能建設，成爲了百姓與政府間的連心線，傳遞着暖暖的民生關切。通過健全完善投訴事項快速辦理機制，將辦理期限由原來的10個工作日壓縮至5個工作日，對一般事項在4小時內轉辦，對突發、緊急事項，實行急事急辦、隨接隨派。推進流程再造，建立“一單通達、直通鎮辦”機制，減少中間轉辦環節，實現工單轉辦“零換乘”，讓市民訴求第一時間抵達基層辦理單位。

高青縣青城鎮分管負責同志表示，“一單通達、直通鎮辦”機制建立以來，市裏直接給我們派單，工單流轉速度明顯提升，我們把更多精力放在重點難點問題的協調和督辦上，有效提升了辦件質效。通過不斷推進流程再造，一些堵點卡點被打通，熱線平均辦理時長縮短爲3.25天，淄博12345政務服務熱線實現大提速。

力度，讓百姓訴求解決更順暢

事事有迴音，件件有答覆。這不是簡單的一句口號，更飽含着真心實意爲民辦事的決心。

如何推動淄博12345政務服務熱線辦理再提質，讓百姓訴求不落空？針對承辦單位對市民合理訴求以職能交叉、權屬不清爲由推諉扯皮、久拖不決等問題，建立了市紀委監委、市委編辦、市政府市民投訴中心共同參與的 “三方聯動督辦”機制，中心城區阻車樁反光條不明顯、消防驗收手續辦理與消防監督管理不銜接、“三供一業”服務管理等一系列羣衆反映強烈的問題得到有效解決。

“一把手”接話回訪以及“續報”機制的建立效果顯著。自今年7月份以來，共有9名區縣長、10名市直部門（單位）主要負責人到淄博12345政務服務熱線進行了接話、回訪，羣衆反映強烈的200多個熱點問題得到有效解決。自建立“續報”制度以來，拆違、商品服務類投訴等熱線事項辦理質量顯著提升。在這裏，羣衆的事沒有小事，多小的事對羣衆來說都是100%的大事。

積極推動熱線數據納入市人大對市政府部門工作的監督程序，市人大審議通過了《淄博市人大常委會關於運用淄博12345政務服務熱線大數據依法強化對市政府部門工作監督的決議》，運用12345政務服務熱線大數據依法強化對市政府部門工作的監督。

“12345”真正做到了把羣衆的訴求解決好，把羣衆的利益維護好，把羣衆的意願反映好。今年1至11月份，淄博12345政務服務熱線合理訴求辦理結果滿意率達到99.74%，辦理質量明顯上升。

溫度，解民所憂不負信任

辦好一件事可以溫暖一顆心，做好千萬件事可以溫暖一座城。

爲了提升服務質量和辦事效率，堅持一月開展一項活動，凝聚幹部職工的向心力，不斷增強團隊意識，提升隊伍戰鬥力。疫情期間，組織開展了“我爲疫情防控作貢獻”徵文活動，充分展現了幹部職工和受話人員抗疫期間的精神風貌。強化對受話人員的管理、教育、培訓，堅持每天一質檢，每週一點評，每月一考覈，全方位提高受話人員業務素質。今年1至11月份，淄博12345政務服務熱線服務過程滿意率99.99%，服務質量明顯提升。

何爲信任？是從陌生到熟悉，從平淡到關注，從嘗試到依賴，每一次諮詢求助，都直接考驗着這座城市的善意和溫度。