最近，辛巴其團隊成員在直播間售賣“假燕窩”的一事引起網絡熱議，有消費者質疑辛巴徒弟直播間售賣的燕窩是糖水。辛巴最終在微博上發佈了《辛有志寫給廣大網友的一封信》，承認該燕窩產品在直播推廣銷售時，確實存在誇大宣傳，將召回全部售出產品，並退一賠三，涉及金額高達6千多萬。

回顧整個事件，不少網友認爲，消費者提出燕窩有問題後，辛巴團隊從態度強硬到被動道歉，處理方式上並不妥當。從結果上來看，儘管辛巴團隊最後承諾賠償，但似乎並未挽回消費者的信任。

高情商企業更受消費者認可

面對經營和市場的壓力，企業發生負面問題受到消費者質疑與不滿的事時有發生，企業管理者的心態會千差萬別。在壓力和挑戰面前展現出“遇事不亂，處變不驚”的心態，才能真正體現一個企業的情商值。

今年4月海底撈、西貝莜麪村在疫情期間提高菜品價格受到消費者和網友們的批評，上了熱搜，但兩家企業及時做出調整，致歉並恢復了菜品價格。兩家企業在應對負面時，處理方式得當，不僅挽回了企業信譽，還重塑了企業形象。可見，企業處於逆境發展時，以積極樂觀的心態面對壓力，以昇華企業的情商來凝練企業的文化，都不失爲明智之舉。

企業的情商不是對消費者打“啞謎”，而是在和消費者的“互動”中保持虛心、包容、自信的格局。真正的情商高、素質高的企業，往往懂得真心實意地站在消費者的角度着想，言行舉措會讓消費者感到舒服和靠譜。

2020年7月，鍾薛高面對“消費者投訴雪糕融化，而商家客服態度敷衍”一事引起消費者不滿。企業覆盤危機後，對消費者寄送“道歉禮盒”進行賠償。今年雙十一期間，元氣森林上架的“小乳茶”產品，因沒有在主圖中標註詳細規格，導致購買小乳茶的部分用戶收到產品之後，發現規格並非預期的450ml而感到失望。企業第一時間發佈公告向用戶致歉，並表示向購買過小乳茶的用戶，贈送同規格小乳茶一箱，價值超百萬元。

海底撈、鍾薛高、元氣森林等企業在乎並珍惜每一位用戶的消費體驗，將消費者的信任視爲品牌最寶貴的資產，接受和感激來自用戶的一切批評和建議。

針對處理不同問題的舉措，有網友評論表示，與有些品牌遇到問題逃避、推卸責任的做法不同，這些企業本着對消費者負責的態度，採取了積極應對的策略，不僅主動將問題調查說明清楚，還公佈了具有誠意的解決方案，他們對消費者需求的快速反應和超預期響應，充分重視消費者的購物體驗，樹立了以用戶爲中心的“高情商”企業的形象。

培養企業“EQ”值 充分尊重消費者

丘吉爾說，“不要浪費任何一場危機”。企業無需擔心投訴與差評，這恰恰是與顧客深度溝通的機會，只要尊重用戶，傾聽用戶的心聲，積極主動解決問題，一樣可以轉危爲安。像元氣森林、鍾薛高這樣的企業，就是通過有效的溝通、快速的反應和理性的判斷去解決所面臨的問題，既解決了危機，也贏得了消費者的信任。鍾薛高品牌創始人林盛表示，自己平時最喜歡做的事，就是在旗艦店和微博翻看消費者的評論。“我會很認真的去閱讀每一位消費者的留言，我不介意消費者批評我們，我們希望消費者認可的是我們的價值”。而元氣森林的品牌負責人稱：“我們始終堅持‘用戶第一’的品牌價值觀，聽取每一位消費者對產品的意見與訴求，從中，我們能夠看到哪裏做對了，也能看到還有哪些不足。”

要想打通企業與消費者之間的“隔牆”，就要讓消費者感受到自己在被全然關注着，並且接收到被尊重的訊息。在危機中鍛造企業情商值，已經成爲企業的“必修課”。面對突發的“烏龍”，進行全面深刻的危機覆盤，一定程度上也體現了一個企業的”EQ”值，體現了企業思想的深度與廣度。