1年，總銷量少則350萬串，多則500萬串，平均1天10000多串……

在城區人口大約120多萬的四川樂山，這是一個極其驚豔的成績。

在龐大的總銷量之中，十分之一是“奪命麻辣牛肉”，憑藉如此火熱程度，不愧爲盧二鍋串串這家“夫妻店”的“招牌”。

老闆盧平格外在意牛肉食用的最佳口感。客人點這道菜時，服務員會上前幫忙，將牛肉入鍋時間控制在2分鐘內，並建議客人不用蘸調料喫，因爲牛肉經過醃漬，已經入味。

或許正是因爲夠用心，盧二鍋串串在樂山大衆點評火鍋熱門榜上排名第二。有食客在評價中留言，盧二鍋就是樂山的海底撈。那時的盧平還不知道海底撈是什麼，爲此，他和妻子蔣雪梅特地去成都喫了一頓，體驗了一下海底撈的用心。

在後疫情時代，傳統餐飲對互聯網的依賴進一步增強。今年年初，商務部等12部門聯合印發《關於提振大宗消費重點消費促進釋放農村消費潛力若干措施的通知》，鼓勵開展線上線下餐飲促消費活動，加快創新經營模式，加強與網絡平臺合作，推動“互聯網+餐飲”發展。

艾瑞諮詢發佈的《2020本地生活服務商戶調查報告》則顯示，59.75%的商戶在疫情後會提升在美團等線上平臺的營銷推廣力度，此外有31.7%的商戶已實現了1-3倍的數字化投入產出比，有16.20%的商戶的投入產出比已達3倍及以上。

餐飲線上化浪潮襲來，盧平和蔣雪梅也身在其中。如今，樂山盧二鍋串串店已步入正軌，夫妻倆不再需要整天在店裏看店，他們將更多時間投入線上經營中，對着手機學習全新的經營技巧。

互聯網讓餐飲商家的門店經營更加高效，但在蔣雪梅看來，餐廳的本質仍未改變。她常對員工說，要開一家有溫度的店。互聯網連接的是流量，而餐廳連接的是人心。

餐廳與生活

溫度是一天一天積累來的。

盧平和蔣雪梅決定創業開餐廳是在三年前。

有人告訴他們，餐飲行業來錢快，做得好的話三個月就能回本。夫妻倆壓上了全副身家，又找親朋好友借了三十萬，湊出五十來萬，開起了盧二鍋串串店。在親朋好友捧場之後，生意開始迴歸冷清，他們不得不直面困境：客流從哪兒來？

他們嘗試過很多推廣。店裏17個員工，派出大半，大街小巷發傳單；聯繫當地廣播電臺，在黃金時段打廣告……光營銷成本，一個月要花費將近兩萬。

廣告打出去，生意依然沒有好轉，串串店很快入不敷出，員工工資都靠借錢才能發出來。

爲吸引新客，蔣雪梅嘗試過從數籤改成自助餐模式，23.8元一位。但這樣的客單價完全沒有辦法覆蓋成本，客人越多，虧得越多。丈夫因此還和她產生過矛盾：別人一來，店就虧本，沒必要繼續做下去了。

而蔣雪梅不願意放棄，愛她的丈夫選擇妥協，串串店依舊賠本經營，二人更加忙碌。蔣雪梅將三歲的女兒交予家裏老人託管，忙到幾個星期見不到女兒。視頻通話時，作爲媽媽的她對着手機不停流淚。

半年下來，人瘦得脫形，親朋好友都在勸他們及時止損。夫妻二人也陷入迷茫，盈利遙遙無期，不知道什麼時候轉機纔會來。

那半年是他們這個小家庭最難的日子。

和這對樂山的小夫妻相比，李雪柏就順多了，她是蘇蘇越南菜的創始人，截至今日，蘇蘇已經在北京開出了五家分店。第一家蘇蘇開在衚衕巷子深處的四合院裏，裝修設計保留了濃郁的院落味道，極具特色。

餐廳裝修好後，廚師還未找到，李雪柏跑到越南呆了一週，面試了好幾個廚師都不太滿意。離開越南前的最後一日，李雪柏找到當地一個有名的大廚，大廚答應做顧問並推薦了他的兩個徒弟到中國。

兩個年輕人來到北京做蘇蘇的廚師，他們不會中文，也不會英語，溝通艱難。李雪柏和幾個合夥人都沒有做餐飲出身的，但又不想對品質妥協。光是試菜就耗時兩個多月，從二百多款菜品裏選出五六十道，纔將菜單定了下來。

十年前的北京，越南菜還是個新鮮物種，蘇蘇沒有做推廣，食客便聞風而來。蘇蘇產品紮實，環境也還不錯，口碑一直都很好。

餐廳藏在隱蔽的院子裏，客人從衚衕外走進來，通常要找20來分鐘，那時手機地圖還未普及，人們沿用最原始的方法認路。有人將找到蘇蘇的位置當作一場競速遊戲，先到達餐廳的人獲得勝利。

互聯網對餐飲最初的改變，或許就在於地點的索引。隨後幾年中，伴隨智能手機的普及，人人都在手機裏裝上了地圖以及大衆點評這樣的App，藉助互聯網進行決策，“尋找蘇蘇”的遊戲不再流行，但這個簡單可愛的名字，卻叫得越來越響。

過渡與成長

2013年，李雪柏開創了一個新的品牌，主營泰餐，名叫PAK PAK喜悅泰，將東南亞菜的版圖進一步補全。

喜悅泰開業當年，團購平臺正風靡，她將店裏的招牌菜挑出，以食材成本價上架美團，優惠力度極大，套餐賣得很不錯。客流量穩定後，李雪柏將套餐折扣由35折逐步提高到後來的68折。

直到現在，喜悅泰的美團門店依然掛着他們的經典菜組合套餐。在她看來，套餐不僅僅是售賣手段，還是與客人溝通的一種方式。人們走進餐廳之前，看見套餐的價格，心裏會更加踏實。

李雪柏很在意餐廳的點評，她有時間的時候會瀏覽每一條評價，對那些意見中肯、真誠的評價親自回覆、表達感謝。後來門店多了，有了專門的線上運營團隊打理。她對線上運營團隊的要求極爲嚴格，給顧客的回應要走心、有人情味。只要哪家門店出現差評，她就會在微信工作羣直接詢問，而店長也會第一時間回應。

店開得多了與客人距離疏遠，是李雪柏最擔心的事情。

去年9月，蘇蘇新店在三元橋開業，同月，美團推出“春風行動”商戶成長計劃，並於10月份開始在全國上線餐飲商戶線上經營體系（即ROS，Restaurant Operation System）。加入“計劃”的商家可以從各維度評估餐廳的線上經營水平，通過全方位的“體檢”，找到線上化經營和探索的發力點。

李雪柏當時還不太懂ROS的機制，照葫蘆畫瓢將每一個功能都按照標準嘗試了一遍，效果還不錯。與10月份ROS上線前一週相比，12月同期，門店的線上營收已經增長了706%。

美團大數據顯示，自2020年9月以來，“商戶成長計劃”已覆蓋近百萬餐飲商戶，約半數商家在3個月內實現了營收增長。

和李雪柏一樣，馮祝和她的同事們也在線上化運營的道路上蹣跚學步。

馮祝是南京回味鴨血粉絲湯的品牌主管，負責餐廳的宣傳推廣。回味鴨血粉絲湯成立於1996年，至今已是第二十五個年頭，見證了幾代人的故事。

南京人離不開鴨血粉絲湯，“回味”決定將這份味道傳承下來。從街邊小攤兒，開到了110家分店，“回味”陪伴這座城市，一步一步茁壯長大。

2020年的疫情，讓回味鴨血粉絲湯麪臨着前所未有的危機，他們迅速推出了一款速食鴨血粉絲湯，顧客可以從線下店中買回家煮，減少接觸，這一舉措也讓“回味”的鴨血粉絲湯走得更遠。另一方面，“回味”爲外賣渠道重新制定套餐，加強線上運營，外賣訂單幫助“回味”渡過了疫情期間最艱難的三個月。

在此之前，本地人知道“回味”是個老字號，但遊客並沒有太多感知。“這是一件很可惜的事情”，馮祝表示。在新的一年中，“回味”將加大品牌的線上化運營的力度，改變這一現狀。

美團大數據顯示，越來越多餐飲商家選擇加大線上化力度，提升經營效率。與2020年10月份（美團商戶成長計劃全國上線第一週）的數據相比，成長較快的商戶12月同期線上門店曝光量增長了116%，比其他商戶高出90個百分點，線上交易額增長則高出119個百分點。

馮祝表示，“我先生是本地人，從小喫鴨血粉絲湯長大，最早的時候一碗鴨血粉絲湯還是三塊錢一碗。”她希望，這份老味道能被更多人品嚐。

盧平和蔣雪梅的轉機也是在線上找到的。她開始在營銷上下功夫，在美團上線了套餐、代金券和各類秒殺產品，各種線上經營的工具都嘗試了一遍。蔣雪梅在意服務，店鋪累積了不少好評，長達半年的時間，盧二鍋在大衆點評多個榜單上的排名都是第一。

2020年10月，蔣雪梅第一時間關注到美團ROS的上線，各項數字化運營的指標變得明確。她試着分析數據，摸索着前行，將ROS分做到當地最高。如今，美團大學餐飲學院，已經推出了豐富的線上化經營課程。對於艱難轉型的中小餐飲商戶而言，無疑是一場“及時雨”。

一直以來，互聯網企業的數據與產品能力持續迭代，遠超餐飲行業的線上化速度。一位從業者表示，很多餐飲老闆有意願改變，也安裝了新產品、新功能，但因不知道如何最大化利用數據和技術價值，而慢慢將線上化工具冷落。

而美團商戶成長計劃推出的餐飲商戶線上經營體系，將餐廳線上化的進程拆分爲十餘個細小任務，引導商家一步步完成堂食的升級改造。這也意味着，美團商戶成長計劃成爲餐飲線上的新動能，將供給側數字化推向新的階段。

煙火與人情

開業25年，回味鴨血粉絲湯已成爲南京一塊特色招牌。一位食客在大衆點評分享，畢業多年，終於重回母校喫上了，還是記憶中的那個味道。“回味”是餐廳招牌，也是餐廳帶給食客的感覺。

在馮祝看來，“回味”的變與不變，有一杆秤：“回味”不變的是味道，變化的是產品與渠道，只有跟上時代的變化，老品牌才經得住歲月的洗禮。

距南京一千公里，李雪柏的蘇蘇與喜悅泰幾家店在疫情期間也是停業很久，開着的兩家店生意也很冷清。

正在她與團隊迷茫的時候，有老顧客給李雪柏發信息說，如果有需要的話，可以賣點儲值卡，“衆人拾柴，我們都願意買，幫你們共渡難關”。李雪柏回覆道，“有你，我們一定堅持，不會倒閉”。

有一次，她看到一位客人的朋友圈，是幾張餐廳的菜品圖，配文說“這周的命是蘇蘇給的”。還有一位客人留言稱，在懷孕期間什麼都不想喫，除了蘇蘇的河粉。這一刻，李雪柏感到從未有過的成就感。

在四川樂山，盧平和蔣雪梅也通過餐廳，感受到陌生人的善意。

此前，有一位智力有缺陷的男孩，時常路過他們的串串店。蔣雪梅叮囑服務員，每天男孩來時，都可以從冰櫃裏拿走一瓶飲料。隨後一年，男孩每天都來。有一天，男孩帶了兩個柚子，說要送給他們。那一刻，蔣雪梅感到一陣莫名的溫暖。她知道，男孩已經將他們當成了朋友。

剛開始開餐廳，盧平和蔣雪梅只是爲了賺錢改善生活，如今他們卻發現，餐廳更像是人與人之間的紐帶，食物連接起了街坊人情與點滴感動，又被人們的味蕾，牢牢鎖在記憶深處。後來，蔣雪梅時常對店裏的員工說，“要開一家有溫度的店”。

小店之外，盧平和蔣雪梅的家裏也開始有了溫度。蔣雪梅曾說，開店是爲了給孩子更好的生活，但過去忙碌時候，只能和女兒長期兩地分隔。如今加入美團商戶成長計劃，串串店經營壓力小了，她就將女兒接到身邊。喫過午飯，她會陪女兒練習鋼琴，在琴聲中等待丈夫回家。

臨近春節，餐飲人的年關總是異常忙碌。“回味”推出了春節套餐，願一碗鴨血粉絲湯，可以給人帶去新年的溫暖。

李雪柏和多數員工都會留在北京，蘇蘇有兩家店會正常營業。他們還推出了“金玉滿堂福鮑魚”的外賣產品，爲大家的年夜飯添一道菜。她本人還在熱火朝天地籌備蘇蘇新店的開業。這家選址定在西單的新店，是離天安門最近的購物商區，也是北京的第六家蘇蘇。

盧二鍋串串店的生意趨於穩定，不需要蔣雪梅操太多心，她決定好好在家陪陪孩子。過去幾年裏，她和丈夫總是爲了多賺一些錢，堅持在春節期間營業，現在她覺得作爲父母需要多一些時間給孩子。

從年關回望，餐飲人逆風走過艱難的2020年，終於迎來嶄新的2021年。新一年的陽光，也將照亮餐廳每一寸角落。