文 | Kerwin

網店差評，賣家郵寄糞便；消費者差評，騎手上門恐嚇.....糟心奇葩的事，不用多，一兩件足以傳遍網絡。

無論是早年的淘寶、京東等電商平臺，亦或是當下的美團、餓了麼的外賣平臺，以及像滴滴、首約等打車出行平臺，每年都會多多少少出現個別的極端事件，消費者、商家、騎手或司機之間的糾紛，總會演變成服務平臺大拷問。

近期，衆多媒體將目光鎖定外賣平臺的差評機制，將個別極端騎手的行爲，定性爲平臺機制的殘酷，甚至認爲外賣平臺壓榨騎手而致。這類事件多數是個體性格所致，平臺卻有口難辯，只能優化規則、改進管理。

對於外賣平臺來說，差評機制只是騎手服務體驗的一個考覈參照體系，不是“一招殺",更不是全部。同時，外賣平臺也有好評機制、打賞機制，形成相對客觀、公平、完整的評價體系，大家不宜過分強調差評。

差評不是罰款單，騎手有申訴通道

消費者給騎手差評，騎手上門討說法，媒體聲討外賣平臺的差評機制，難道沒有差評機制會更好麼？

當然不是！

差評機制是外賣平臺的服務體驗的防火牆，可以大大降低出格服務體驗的概率，是一個底線規則，而不是上限規則。外賣平臺自然不希望騎手們得到差評，這樣平臺服務體驗才能最佳，才能贏得消費者的更高忠誠度。騎手們自然希望又快又好地配送，這樣消費者滿意，長期訂單穩定，自己也能賺的多。

外賣平臺、騎手之間是相互成全的命運共同體，沒有騎手何來外賣，所以，不應該將他們之間的關係定義爲“壓榨”。用“壓榨”一詞，傷害性可能不大，但侮辱性極強。

末端交付過程中，有時候會遇到訂單擁擠、備菜不足、道路擁堵、雨天溼滑、風雪阻隔等各種不確定性因素。差評不是罰款單，外賣平臺捍衛消費者利益，也不會對騎手進行“一票否決”，而是開通了投訴反饋、騎手申訴的雙向通道。

除非極爲惡劣的情況，外賣平臺不會“一見差評，就懲罰騎手”，而是會綜合評估一定時期的表現，強化服務“率值”，既要捍衛服務體驗和規則，也要最大程度做到不冤枉人、不矯枉過正。畢竟，大多數騎手背後，不止是一個人，往往是一個家庭。

糾紛場景無法取證，這是歷史性難題

消費者、騎手之間發生糾紛或矛盾，往往發生在只是幾秒鐘、幾分鐘的交接時間，往往沒有第三方見證，造成糾紛場景無法取證的難題。此時，外賣平臺十分難辦，夾在中間，卻一無所知，這是歷史性難題。

如果像滴滴那樣，採取錄像模式，外賣平臺必須徵得消費者的同意，不敢擅自錄像。即便是消費者同意，錄像模式也會給外賣配送帶來巨大的麻煩，畢竟配送員工作強度大、跑上跑下、錄像成本效率不高，還要帶上笨重的電池。

外賣配送、快遞配送都是高頻訂單履約，單個訂單履約成本不高，如果加上錄像，那恐怕是真沒法幹了。無論從技術維度、社會成本維度，還是人性維度，外賣配送都不適合共享出行的錄像模式。

差評是外賣之律，消費者、騎手不是對立面

毫無疑問，差評機制是外賣平臺對配送服務體系的一個有效約束機制，可以倒逼服務體驗的提升。但是，難免誤傷一部分騎手，每個騎手的壓力承載值不同，每個騎手面對消費者質疑的反饋能力也不同，這不是差評機制所能左右的。

差評是外賣之律，是生態體驗的底線規則；騎手是外賣平臺生存的根基，是服務履約的最前線；外賣平臺既要管理好騎手，也要服務好騎手，要依託騎手連接消費者。

消費者、騎手不是對立面，更需要同理心，善意表達，不忘尊重。面對極端個案，大家儘量不要過於較真，互相理解，適當補救，不要得理不饒人，也不要忘記服務者的初心。

信用體系刻不容緩，標準化是方向，人性化是初心

外賣平臺是一個承載數百萬級就業的大生態，也是社會基礎服務生態，關係億萬家庭的生活品質。標準化是服務業永遠的進化方向，評價機制也將是外賣平臺不斷打磨優化的生態調節器。

以餓了麼的評價體系爲例，騎手服務質量考覈是多維度的，充分理解配送中的突發情況可能性，不會逐單考覈，而是從履約完成率、出勤率、履約訂單難度係數、客戶好評率、用戶打賞情況等全維度進行考覈，在一定服務週期內，以率值的形式，進行服務質量整體評估。

騎士APP不僅是工作平臺，也開通了通暢的申訴通道，方便騎手反饋“客戶聯繫不上、小區不讓進”等各類難題，傾聽騎手聲音，包括對差評、罰單的異議、新想法、好思路等等，並設計專門的熱線電話。

無論是商家，還是騎手，評價機制可以更加多元化、細緻化，從多維度進行評價，從而更準確地進行場景畫像，並可以形成服務大數據，助力服務流程、標準體系的改良和優化。

同時，我們不能被冷冰冰的規則所打敗，需要互相理解，適當寬容，很多糾紛往往源於一兩句不恰當的對話。惡劣事件必須嚴懲，無心而爲則不必大動肝火。

科技先生認爲，外賣平臺需要在評價機制基礎上推出信用體系，對極端惡劣的騎手、故意刁難的顧客、不負責的商家進行信用評級，將信用評級納入到搜索、推薦的算法引擎中，對於經常性產生惡劣事件的當事人可以納入黑名單。

既要標準化，又要人性化，既要對消費者負責，又要對騎手負責，外賣平臺的評價機制可以優化和改進，但無法控制騎手、消費者的衝動反應，引入嚴肅的信用體系刻不容緩。