爲進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果，銀保監會近日在銀行保險業內部下發《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，對保留和改進傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯網應用適老化改造等提出了明確要求。

通知指出，各銀行保險機構要加強金融服務下沉，根據老年客戶羣體數量和金融服務需求，合理科學進行網點佈局。同時，保留和改進人工服務。有條件的營業網點要開設綠色通道或專屬服務窗口，完善自助設備和客服熱線，通過設置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時爲遇到困難的老年人提供幫助。

此外，要尊重老年人使用習慣。商業銀行要保留仍在使用中的紙質存摺、存單等老年人熟悉的服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業務，不得違規代替老年人操作，不得對老年人使用櫃麪人工服務設置分流率等考覈指標。

各銀行保險機構還要根據老年人的使用習慣，在用戶註冊、銀行卡綁定和支付流程等環節，在保證嚴格認證身份並明確老年人辦理意願的基礎上改進驗證方式，提升老年人使用體驗。同時，要打造適老手機銀行APP。要豐富適老產品和服務，比如，研發符合老年人需求和風險承受能力的網絡消費金融產品及服務。

通知還要求，各銀行保險機構要推進互聯網應用適老化改造。包括：實施金融互聯網網站、移動互聯網應用適老化改造；推廣使用便攜式智能服務終端等。

各銀行保險機構還要聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，製作簡易使用手冊和視頻教程，在老年人辦理服務事項時，及時爲老年人提供指引，幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。同時，可積極與老年大學（學校）、養老服務機構、社區教育機構合作開發培訓課程，通過進社區、進農村、進家庭、進養老機構開展體驗學習、嘗試應用、經驗交流、互助幫扶等，幫助老年人瞭解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。

各銀行保險機構要大力普及銀行保險智能技術應用知識，推動防範非法集資、電信網絡詐騙等宣傳普及，增強老年人對智能技術的瞭解和信任。各銀行保險機構還要倡導尊老愛老敬老理念，關心老年人需求，改進服務態度。要完善從業人員培訓內容，加強解決老年人運用智能技術常見困難、預防提示電信網絡詐騙等內容培訓，提高窗口服務水平和應急處理能力。

通知最後要求，各銀行保險機構要高度重視解決老年人運用智能技術困難工作。一是迅速排查實際情況，明確涉及老年人運用智能技術的高頻服務場景和具體困難。二是抓緊制定解決措施，明確目標成效時間進度和責任分工，力求措施精準、可操作，行之有效、可評估。三是精心組織實施，密切跟蹤分析有關措施進展及成效，加強指導督促，確保做實做細。四是加強宣傳交流，營造安全放心的智能技術應用場景，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

銀保監會直接監管的銀行保險機構要定期總結相關工作開展情況、工作成效亮點、存在的困難和問題等情況，於2021年、2022年每半年結束後15日內將有關情況報送銀保監會消保局。

來源：上海證券報客戶端