餐廳員工10個好習慣，讓經營更上一層樓
原標題：餐廳員工10個好習慣，讓經營更上一層樓
優質服務的實質是餐廳員工的一種習慣。餐廳開展一系列的培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。餐廳應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，爲員工提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。
本文爲餐廳的員工提供一張目的明確、規範分明、易於操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡餐廳員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個餐廳的員工都能形成這些習慣，這個餐廳就一定會成爲一個優秀的餐廳。
01
員工必須知道餐廳的目標、價值觀、信條和自己的工作範圍。
餐廳目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是餐廳對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響餐廳的服務質量。因此，每一位員工都有義務理解餐廳的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種餐廳戰略中和員工有關的工作。
02
員工都必須做到：儘量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認爲是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程纔算結束。
03
員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客爲先。
員工應該培養餐廳意識。餐廳意識是指餐廳員工的言行舉止應該有餐廳從業人員的職業素質和風度。應該做到：
禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，並主動詢問客人是否需要幫忙。
三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。
迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動迴避。
禮讓：客人使用餐廳公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。
方便：服務是爲了方便客人。餐廳服務員不應該因爲正在爲客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峯期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在裏面打掃；陪同客人到餐廳內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
04
保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，並讓電話中的客人聽到你的微笑。
微笑是餐廳從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成爲員工生活的一部分。
05
爲滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權力，直至尋求總經理的幫助。
滿足顧客的需求是餐廳獲取利潤的源泉。只要是爲了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用餐廳的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。餐廳管理者應該鼓勵和培養這種全心全意爲顧客服務的精神和勇氣。
06
員工必須不斷認識餐廳存在的缺點，並提出你的改進建議，使餐廳的服務和質量更加完美。
任何一個餐廳都存在無數的缺點，餐廳只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。餐廳管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
07
積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對餐廳做消極的評論。
當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是餐廳中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是餐廳要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害餐廳的整體形象。因此，餐廳服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護餐廳整體形象。
08
把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
員工必須認識到，沒有一個賓客願意設訴。
員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對餐廳的信心。
09
制服要乾淨整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
員工在上崗時精神飽滿，着裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來源於對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工纔會有工作的自豪感，自信的員工纔會得到客人的尊重。
10
愛護餐廳財產，發現餐廳設備設施破損時必須立即報修。
不愛護餐廳的資產就等於增加餐廳經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新餐廳也會很快陳舊。餐廳不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。
（來源：網絡）
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