維權車主稱未收到特斯拉道歉：將維權到底

時代商學院研究員／陳鑫鑫

隨着特斯拉的回應，大衆對女車主維權事件的關注點，已然從產品質量轉移到特斯拉對待客戶的態度上。

4月19日上海車展首日，吸引最多眼球的莫過於特斯拉女車主車頂維權事件。4月19日下午，特斯拉中國區副總裁陶琳回應表示：“近期的負面都是她貢獻的，女車主的維權很‘專業’，感覺她背後‘有人’。我們沒有辦法妥協，就是一個新產品發展必經的一個過程。我們自己的調研顯示，90%的客戶都願意再次選擇特斯拉。”20日消息顯示，站車頂維權的女車主被行政拘留5日。

這並非特斯拉首次爆質量維權事件。事實上，特斯拉近年不斷曝出“失速門”“減配門”等事件，國內用戶對其質量的吐槽和質疑此起彼伏。一方面是投訴不斷，另一方面則是特特斯拉銷量不斷創新高，究竟特斯拉的真實質量如何？本報告試從多個維度進行探討。

一、百車故障比：特斯拉真實質量的透視

時代商學院選擇特斯拉當前中國區的主力車型——Model3，與價格接近的國內新能源車型——比亞迪漢、小鵬P7、理想ONE、蔚來ES6對比，做一組“百車故障數”的對比。

百車故障數據來源於汽車之家，指的是新車2—12個月內，平均每百輛車中出現的故障數，包含故障、異響、使用不便等問題。百車故障數值越小，代表質量越好，該數據不受車型銷量影響，能更客觀反應車輛質量情況。（計算方式：百車故障數=對應車系故障總數÷所有參與評價的人數總和×100）

數據顯示，特斯拉Model3的百車故障數達236，意味着平均每輛新車在2—12個月內，會發生2.36起故障，該數據明顯高於新能源車競品。

與燃油車競品奧迪A4L、寶馬3系、奔馳C級、雷克薩斯ES的對比中，特斯拉Model3的百車故障數也位列前茅。這一定程度上反應了特斯拉車輛品質上存在不足。同級的優秀對手當中，部分車型的百車故障數能控制在50個左右，僅爲特斯拉的近五分之一。

二、特斯拉過往表現：被責令召回仍推卸責任

一輛汽車構件可以達2萬個以上，一個細小部件出現問題，便可能引發整車故障。汽車廠家也不可能保證自己生產的所有的零部件，上下游供應鏈不出現問題。完美無瑕的“零差錯”，是車企難以企及的理想高度。因此，汽車本身存在瑕疵並不奇怪，也並非本次上海車展特斯拉車主維權事件的重點。

一般而言，對於車輛可能存在致命的缺陷，哪怕概率極低，負責任的車企仍會選擇召回以解決隱患。但對特斯拉而言，召回似乎是比較困難的選擇。

2020年10月23日，特斯拉汽車在國家市場監督管理總局調查其車輛懸架質量缺陷的情況下，纔對部分進口特斯拉Model S/X實施召回。此後還不承認其車輛懸架存在質量問題，將損壞的原因，歸結爲中國車主濫用所致。

據外媒報道，特斯拉泄露的內部郵件顯示，特斯拉在2012年就已經知道Model S的電池冷卻裝置設計不當，可能短路甚至起火。該郵件稱，特斯拉先後委託了三家公司（IMR實驗室、Ricardo諮詢公司和Exponent）來測試調查電池冷卻系統，三家公司分別於2012年7月和2012年8月向特斯拉出示了相關測試報告，三份結果均指向其末端連接配件存在問題。然而，特斯拉管理層卻對上述問題視而不見，在得知存在安全隱患後，仍正常交付Model S。

有問題而不願意召回，從情感的角度來看，屬於車企之常情。但從理性的角度來看，勇於承認問題，改正問題，纔是健康市場的車企常態。畢竟，這是自汽車走進人類生活以來，無數車企血和淚的教訓。

2014年，美國通用汽車召回了260萬輛有缺陷的汽車，原因是點火開關可能會在行車中切斷髮動機、剎車和氣囊系統的電力，造成這些裝置失效。據統計，該隱患在北美造成多起事故，致死人數過百。而實際上，美國通用汽車早在發起召回的10年前就已知曉問題所在，並悄悄進行改進，以規避監管部門的調查，直到真相大白於天下，美國通用汽車爲此付出了20億美元的賠償。

此次上海車展女車主維權事件，因信息不夠充分，尚難以分辨對錯。而隨着特斯拉的回應，此次維權事件關注的核心，已從特斯拉的產品質量，轉移到對特斯拉對客戶傲慢的態度上。此次事件之所以引起軒然大波，或是中國消費者對特斯拉積怨已久後的爆發，並得到社會各界廣泛共鳴。

三、特斯拉的銷量：被慣出來的傲慢

特斯拉“決不妥協”、“懷疑她背後有人”、“這是一個新產品發展必經的一個過程”、“我們自己的調研顯示，90%的客戶都願意再次選擇特斯拉”等回應，皆表現出特斯拉的有恃無恐，爲何特斯拉如此傲慢？

時代商學院認爲，原因首先在於，特斯拉過去一直處於賣方市場。一直以來，購買特斯拉皆意味着要等待數週乃至數月，在特斯拉未國產化之前，交車週期甚至在一年以上。

今年1月份，在降價的促進下特斯拉Model Y正式開售僅6天，國產Model Y長續航版預計交付日期便從今年1月份變爲2021年二季度。

等車的現象在全球範圍內皆如此，3月數據顯示，在美國訂Model Y需等待7-11周才能提車，如此供不應求，特斯拉完全不用擔心銷售。

銷量不斷創新高，也是特斯拉的底氣所在。中國汽車信息網（CAIN）的最新數據顯示，今年3月份，特斯拉在中國的新車註冊量飆升至34635輛，創下新的單月記錄，與今年2月份的18155輛相比幾乎翻了一番，與2020年3月相比增加了近兩倍。

銷量排名來看，3月新能源車中，特斯拉Model3的國內銷量僅次於五菱宏光MINIEV，而實際上後者的售價根本與Model3不在一個體量上。五菱宏光MINIEV的指導價爲2.88—4.36萬元，而Model3爲24.99—33.99萬元，兩者相差近十倍， Model3的銷售額在國內新能源車領域幾無敵手。

其次，近幾年發展過快，售後跟不上，也是特斯拉維權事件頻發的重要原因。數據顯示，特斯拉的全球銷量，從2016年的7.62萬輛增長到2020年的49.95萬輛，4年時間增長5.56倍。

而且，特斯拉還選擇了與傳統車企不同的銷售方式，目前特斯拉的銷售渠道主要包括公司官網和全球各地的網絡商店，僅在少數地區設有線下體驗店，而體驗店的主要作用是向客戶介紹特斯拉，讓客戶瞭解特斯拉的有關產品，實際上並不直接交易汽車。

而傳統的車企則選擇密集的4S店作爲銷售渠道。4S店除了銷售外，還有另一大功能——售後服務，可以及時滿足消費者的各種售後服務，這是特斯拉銷售模式所欠缺的，也由此導致了溝通不及時，反饋緩慢，消費者的滿意度自然不高。

時代商學院認爲，以上都不是特斯拉能如此傲慢的正當理由，車企更不能把“一個新產品發展必經的一個過程”當藉口，否則，問題始終無法得到正視與解決，特斯拉的品牌形象、產品質量恐將走下坡路。