預付式消費退費難、教育培訓機構不規範、無牌照電動三四輪車等問題，曾是北京12345市民服務熱線反映的熱門事項。今年，電話反映少了，投訴降了，問題解決率明顯提高。

變化來得並非偶然。建黨百年之際，北京篩選出12類、27個民生痛點、堵點難題，以接訴即辦“每月一題”爲抓手，深入推進“爲羣衆辦實事”。截至5月底，27個高頻難點問題中，15個問題的12345市民訴求派單量環比下降，一些“老大難”問題，訴求派單量環比下降超過10%。

大興區接訴即辦調度指揮中心工作人員處理市民來電

專啃高頻難點“硬骨頭”

過去兩年，“接訴即辦”這個詞在京城老百姓中口口相傳、耳熟能詳。12345熱線從接到市民訴求，分類甄別派單交辦，再到回訪督查考覈，使得市民反映的大小問題，都能得到切實反饋逐步解決。

然而，隨着“接訴即辦”的深入推進，一系列更深層次的問題逐漸顯現：市民反映的問題層出不窮，僅僅“有一辦一”並不能維持長久的成效，一些共性的問題需要標本兼治、從源頭上解決；有的痛點堵點難點，僅依靠區和街鄉鎮層面協調推動，工作力度有限……百姓有了更多期待，基層單位也期盼管理機制的改進，接訴即辦改革進入深水期。

只要問題產生的根源還在，居民的訴求就不會停。從共性問題出發，從羣衆反映最強烈的訴求出發，主動治理，綜合施策，下力氣補上民生的短板弱項，纔是“爲羣衆辦實事”最有效率的路徑。

今年1月，緊扣“七有”“五性”，聚焦高頻難點民生問題，市委市政府開始了“靶向治療”——創新推出“每月一題”工作機制，專啃房產證辦理難、無牌照電動三四輪車管理、預付式消費退費等12類主題、27個“硬骨頭”。

名曰“每月一題”，其實並不是每月只有一個題，而是27個問題同時部署、整體推進，每月圍繞1個主題、選取2至3個具體問題，重點研究，提出改革措施，實施全程督辦，推動問題解決。

爲加強對“接訴即辦”改革的組織領導合力，市委全面深化改革委員會增設了“接訴即辦”改革專項小組，小組成立後接到的首個任務就是“每月一題”。在專項小組的統籌協調下，形成了市主要領導每月專題研究、分管市領導調度、一個市級部門牽頭主責、各區和配合單位分層次調度的協同機制。

市級部門統籌出臺政策，幫助基層破解“街鄉鎮無法解決、各區無力解決”的難題，形成了條塊結合、上下協同的工作合力。

大數據篩出“急難愁盼”

爲羣衆辦實事、解難題，就是要堅持問題導向，從羣衆“急難愁盼”出發，進行精準“靶向治療”。27個“每月一題”如何產生，12345的民生大數據提供了精準依據。

2021年年初，北京市首次發佈“接訴即辦”改革年度報告，過去一年市民反映了什麼難題，還有哪方面煩心事，政府辦結了哪些民生難題，這些數據成爲政府瞭解民意、科學決策的重要依據。市委書記蔡奇要求，各區各部門要對照年度體檢報告，深入研究分析，扭住短板和薄弱環節，下大力氣改進。

在2020年受理的1103.94萬件羣衆來電中，羣衆來電前十類問題分別是疫情防控、市場管理、公共服務、住房、醫療衛生、城鄉建設、交通管理、社會秩序、勞動和社會保障、教育。

拿市場管理類問題來說，全年98萬件來電中，涉及網絡交易的，達到54.1萬件，佔55.25%，羣體反映最多的就是網上購物產生的糾紛。預付式消費類來電也不少，全年10.2萬件。

住有所居問題，61.2萬件來電中，超過10萬件以上的依次是房產中介問題，14.8萬件；小區配套問題，14.4萬件；房屋修繕問題，12萬件。

民生大數據反映出最真切的百姓訴求。市委市政府結合“接訴即辦”年度體檢報告和12345熱線1103.94萬件羣衆來電，聚焦基層和市民普遍反映突出的問題，聚焦市民訴求量大、涉及面廣的問題，聚焦長期解決不好但能夠推動解決的普遍性頑疾問題，聚焦適合在市級層面制定新政策統籌解決的問題，篩選出了27個“每月一題”重點解決的問題。

具體問題包括：

房產證難辦，無牌照電動三四輪車管理，拖欠工資，預付式消費退費難，網絡消費糾紛，垃圾清運不及時，街頭遊商佔道經營，房屋使用，老舊小區改造，小區充電樁安裝難，普惠幼兒園入園，教育培訓機構規範管理，交通噪聲擾民，大貨車交通安全，路燈問題，地下通道和市政涵洞設施維護，社區醫院資源不足，醫院醫療服務，小區周邊道路停車資源不足和違章停車，共享單車亂停亂放，養老機構收費和服務，居家養老保障，農村宅基地，農村村民待遇，農村基礎設施建設，房地產中介經營不規範，羣租房問題。

這些問題將通過“每月一題”機制分類施策、標本兼治，滾動推進，全程督辦。

形成“27+X”民生訴求清單

“見之於未萌、治之於未亂”。“每月一題”正推動從一個問題解決向一類問題解決轉變，從解決具體的問題向解決產生問題的根源轉變。通過這些轉變，最終使得問題源減少，實現回應民衆訴求與治理能力有機平衡，實現超大城市治理體系和治理能力現代化。

在27個訴求基礎上，本市各區分析本區域內居民反映突出的其他重點民生訴求，梳理問題，形成“27+X”的重點民生訴求清單。

朝陽區結合市級“每月一題”要求，聚焦核心問題，把區屬道路維護修繕、工地施工噪聲擾民、商業經營設施噪聲擾民、小區停車佔用消防通道等4類問題囊括進來，推進31項重點民生訴求的解決。

海淀區對12345熱線的派單梳理排查，篩選相關信息452條，建立充電樁四類問題工作臺賬共132個，其中充電樁被佔用的27個，充電樁維修的38個，電容不足無法安裝的21個，近期可解決或正在協調解決的46個。育新花園、清緣東里兩個小區通過破解停車空間不夠、增容資金難解決兩大典型問題，有望通過一個案例帶動一片治理。

悠悠萬事，民生爲大。把羣衆的“急難愁盼”解決好，就是最大的“爲羣衆辦實事”。截至5月底，“每月一題” 27個高頻難點問題中，15個問題的12345市民訴求派單量環比下降。其中，普惠幼兒園入園、居家養老保障、無牌照電動三四輪車、預付式消費退費難、教育培訓機構規範管理等問題下降超過10%，成效明顯。

京 平

緊抓“每月一題” 治理“向前一步”

合法購入房產可遲遲拿不到證怎麼辦，小區設施老舊卻久拖未決如何解，商家卷錢跑路留下一地雞毛誰來管……今年以來，北京依託12345熱線民生大數據，梳理出27個羣衆“急難愁盼”的高頻問題，每月攻堅一個或幾個，細化改革措施，實施全程督辦，把實事辦到了羣衆心坎上。

讓人民生活幸福是“國之大者”。作爲接訴即辦工作機制的重要創新，“每月一題”在“聞風而動、有一辦一”的基礎上，明確提出“主動治理、未訴先辦”，力爭個性問題靶向治療，共性問題標本兼治。這27個問題，“從羣衆中來到羣衆中去”，既是大家的揪心事煩心事，又是糾葛紛繁的老大難，扭住一類問題尋根究底、疏障清淤，城市治理能力和水平也將“向前一步”。

想羣衆之所想，急羣衆之所急，堅持在民情民意中發現問題，在破解難題中總結經驗，在舉一反三中完善機制，隨着接訴即辦工作機制深入推進，我們逐步探索出“雙重派單”“無錯優先”“首接負責”等鮮活經驗，將行之有效的做法上升爲規範，不僅形成了羣衆訴求的“熱力圖”，更豐富了城市治理的“裝備庫”。向前看，城市治理的難點堵點在實時更新，難啃的“硬骨頭”很多，積極發揮制度效能，以“每月一題”爲抓手，集中抓、持續抓，看進度、求實效，才能將人民羣衆的幸福感、獲得感壓得更實。

目前，27個高頻問題中，有15個問題的市民訴求派單量都不同程度下降。下行的問題曲線，羣衆的舒心笑容，是對所有付出和努力的最高褒獎。各職能部門和廣大黨員幹部要進一步端正態度、付諸行動，將“分管市領導調度、市級部門牽頭主責、各區和配合單位分層次調度”的三級協同機制落到實處，以“每月一題”激發條塊結合、上下協同的工作合力。要把黨史學習教育成效真正轉化爲工作動力，以“我爲羣衆辦實事”，踐行爲民服務的火熱初心。

接就要接到底，幹就要幹到位。動真碰硬、馳而不息，不斷創新治理機制，大城精治的爲民底色將更加鮮明。

來源：識政