12箱快遞被順豐送到垃圾場？客戶投訴稱只理賠2000元，順豐回應

文 ／劉雪兒

編輯／孫靜

“北漂”期間的12箱家當，竟被順豐快運扔進垃圾場？ 近日，藝術行業從業者王子舍正陷入與順豐快運的一場糾紛。

王子舍稱，在北京闖蕩10餘年後，他決定去上海創業，臨走前把全部家當打包成12個箱子，6月6日下午用順豐快運寄往上海。爲避免紙箱途中被打散，他還多花了包裝費把所有箱子打包在一個托盤上，費用829元。

但沒有想到事情走向反面。

12箱“家當”被扔進垃圾場

6月12日上午到上海後，王子舍便給上海向陽速運集配站打電話，當時約定下午4點半上門，不過快遞員晚上8點20分才送到。

收貨時，王子舍有點意外：貨物不在托盤上，箱子裏的東西亂七八糟，不像打包前那樣整齊，衣服裏還夾雜着碎紙和砂石等垃圾。關鍵是他發現有四個箱子丟失，那裏面有積攢18年的幾十本日記，以及手繪本、設計草圖手稿本、藏品和好友書信等。快遞員回應稱貨物在倉庫時，"繃帶斷了，貨撒了。"

氣憤之下，王子舍沒有選擇簽收。13日他繼續追問，順豐工作人員才透露，所有物品在12日中午就被送到垃圾場，直到收到王子舍電話催促送貨，他們才趕到垃圾場搶救，但最終還是丟失四箱重要物品。

得知真相的王子舍立即在上午9點趕到垃圾場，但垃圾場老闆說來得太晚，“如果12日晚上或13日早上來還能找到一些東西”，因爲當日垃圾已經被分類壓縮打捆，甚至已經送到搗漿廠。

（圖片系受訪者提供）

從14日起，王子舍踏上漫長的投訴之路，甚至爲“引起順豐客服重視”，他宣稱損失物品估值500萬元。不過順豐方面通知他，按照保價可以賠償2000元。

王子舍不接受賠償方案，要求查看運輸圖片和視頻，並先後撥打熱線投訴，去派出所報案。眼看事件仍無進展，23日下午他選擇在多個社交平臺發聲，希望引起輿論關注。

王子舍想要弄明白的是，爲何12箱貨物被扔進垃圾場，而且順豐工作人員一再隱瞞，導致他錯過二次搶救時機，而後續客服人員對待投訴的處理方案，也沒有讓他滿意。

對此問題，AI財經社6月24日聯繫順豐公關部，對方稱先去了解情況，截至發稿尚未收到回覆。

貨物爲何會被清場？

這次糾紛的關鍵在於，是什麼原因導致12箱貨物被送往垃圾場。

通達系快遞員元豐告訴AI財經社，快遞遺失有兩種情況，一種是中轉遺失，比如小件掉包、大件破損、面單脫落；一種是派送遺失，比如未經允許把貨物放在無人看守的地方，或者送錯件。

根據王子舍提供的運單號，可以查詢到這批貨物的運輸軌跡：在6月8日到達上海浦西重貨集散點，此後“與客戶約定派送時間”被多次推遲，並經手三個快遞員。據王子舍解釋，6月8日至12日，他曾3次和順豐派送員主動溝通過派送計劃和時間。當12日晚他未選擇簽收程序後，物流信息在13日顯示“派送中“，此後再無更新。

王子舍稱，順豐工作人員打開手機上的貨物圖片告訴他，這批貨被運到垃圾場前是完好的，“還是一個托盤。”AI財經社撥打物流信息經手的三個快遞員，兩人未接聽，一人說此事與自己無關。

（王子舍與順豐快遞員溝通，受訪者提供）

如果貨物到上海後還是完好狀態，那就是在倉庫存放、待配送時出了差池。“應該是貨物破損，沒有及時認領，不然不會被扔到垃圾場。”元豐推測說。

元豐透露，一般的快遞公司中轉場都有破損件認領記錄，破損件會第一時間上傳到當地轉運中心和無面單中心，發件網點要及時認領，否則貨物在無面單管理中心存放一定週期後會被清場，過期再找就直接進入理賠階段。

其中，破損分爲兩種，一種是外包裝破損、面單完好，一種是面單脫落破損。“這兩種情況下，清場時都不會通知收件人或發件人，即使面單完好，也是由發件網點通知發件人。”元豐強調。AI財經社就是否通知發件人一事求證順豐，截至發稿尚未收到回覆。

問題是，即使貨物在倉庫中破損，無法看到面單信息，爲何短短几天就被清場，這是否合理？此前物流信息顯示，6月9日與客戶約定13日配送，但12日貨物就被清場。AI財經社致電順豐人工客服，對方稱無主貨物一般會在網點存放三個月，但對此事的蹊蹺之處，客服拒絕進一步回應。

某通達系加盟商沈燁也覺得蹊蹺，他印象裏“清場”一般多是破損的生鮮產品，很少發生在書稿和衣物貨物中。“一般是生鮮破損後，客戶收件不及時或聯繫不上，快遞站放三天，再不拿走就作爲棄件扔掉。”

順豐快運一年營收185億，客戶投訴集中在賠付領域

王子舍的訴求主要有三點：商定理賠標準，並讓順豐公開道歉，並解釋清楚事故始末。

不過理賠又是一個難題，私人手稿和藏品雖說珍貴，卻不好估值。這也是兩方目前陷入焦灼狀態的關鍵點之一。

順豐客服回覆AI財經社稱，順豐快遞不一定需要保價，但順豐快運寄出去的東西都得保價，具體賠償金額按照物品金額、保價金額進行比例賠償，但對2000元賠償金額是如何確定的，他拒絕進一步回覆。

這次牽涉的主角是順豐快運。元豐透露，如果想獲得更好的服務，業內一般的建議是“小件走順豐，大件走德邦”。他進一步解釋，“這次破損應該是包裝不規範導致，裝托盤的話，首先要保證最下面一層抗壓。”

事實上，順豐雖然以小件快遞起家，但快運業務起勢很快，2020年順豐快運貢獻營收185億元，同比增速46%，增速高於新業務板塊裏的冷運及醫藥業務、供應鏈業務等。而以快運起家的德邦，2020年的快運業務只有100億元營收，甚至低於順豐快運。

總體而言，去年順豐快運的營收規模、業務增速都在零擔快運（注：不夠整車運輸條件的貨物，“拼單”成整車後運輸）主流玩家中排名第一。尤其在貨量方面，其全年整體零擔貨量同比增長超70%，單日峯值貨量達到6.9萬噸。

但如何在業務飛速增長時，保持良好的用戶體驗和服務意識，也許是順豐快運接下來要面對的。因爲從公開信息來看，上述糾紛並非孤例。在黑貓投訴平臺搜索“順豐快運”，會顯示207條順豐快運及順豐快遞的投訴，與順豐快運相關的投訴，一般涉及客服不處理、賠付金額過低、拖延賠償等。

（應受訪者要求，文中元豐、沈燁爲化名）