來源：經濟參考報

原標題：北京鐵路12306每天呼入量4.6萬個

“24日去往河南鄭州的列車還能開嗎？”“我沒在火車站退票，這票會不會過期，退不了了？”連日來，河南地區特大暴雨致途經鄭州地區的京廣高鐵、京廣鐵路、隴海鐵路等運輸秩序不同程度受到影響，造成北京大量旅客列車停運、折返、晚點。從7月20日至今，北京鐵路客戶服務中心12306的話務呼入量激增，7月21日更是達到了連日來的最高值4.6萬個，是平日呼入量的4倍多。

7月23日，北京青年報記者走進北京鐵路客戶服務中心探訪。上午10點，北京12306客服中心內一片忙碌，頭戴耳機的話務員路瑩一個接一個地接聽着旅客的諮詢電話。雖然她幾乎是在1秒之間就完成了前一個電話的掛斷和另一個電話的接通，可北青報記者仍然從路瑩的電腦屏幕上看到130餘個正在線路上等待接聽的電話。

旅客問詢最多的就是途經鄭州列車的開行是否受阻，退票該如何進行，離開火車站是不是就不能退票了。每一次接到這樣的諮詢，路瑩都會不厭其煩地將旅客詢問的信息輸入系統，快速爲旅客進行查詢，告知最新的列車開行情況。

北青報記者發現，幾乎每一名話務員的桌子上都有一面鏡子，難道接電話還要照鏡子嗎？話務員告訴北青報記者，鏡子是用來調節心情的。北青報記者瞭解到，7月20日以來，北京12306的話務員一個人最高接聽的話務量達到300餘個，20日當天的總通話時長達到了567.8小時，平均每名客服人員說話時長達到6.8個小時。“有一位旅客從7月21日開始每天都在買去鄭州的火車票，但是買到了，就停運了，再買到又停運了，旅客的情緒特別差，打來電話時向我們撒撒氣，我們都能理解。”路瑩和同事們每每遇到這種情況，總是耐心地安撫旅客，掛斷電話後，他們會看看鏡子裏的自己，看到自己皺眉或者沮喪的表情，就會立刻調整自己的這種不良情緒，給自己一個安慰的微笑，因爲不能把情緒帶給下一位旅客。

北青報記者從北京鐵路客戶服務中心瞭解到，從7月20日起，由於國鐵鄭州局集團公司12306客戶服務中心遭遇水害無法運轉，分散在全國的18個鐵路集團公司的客戶服務中心都承擔起了爲鄭州局接聽諮詢電話的任務，北京鐵路客戶服務中心同樣接聽着大量來自河南的諮詢電話，並及時將旅客的需求通過工單的形式向鄭州局接轉。

4天來，北京客服中心全體幹部職工快速響應，加強與調度、宣傳和客運等部門的聯繫溝通，第一時間獲取列車運行信息，組織客服代表耐心做好旅客解釋及引導工作，加班加點全力滿足旅客需求。

文/本報記者 王薇