平均每天有

超过6000件的市民诉求

通过福州市12345平台汇总

今年1月~6月

平台共受理诉求114.78万件

诉求受理率100%

……

福州12345平台快速受理市民诉求。（资料图）池远 摄

咨询政策、反映情况、投诉问题……

在福州，很多福州市民

都习惯找12345！

今天 ，跟着乌山君

一起来了解下

福州12345平台吧！

听民声：

通过12种渠道

24小时“接单”

作为面向市民服务的“窗口”

12345平台受理的诉求

涉及市民工作生活的方方面面——

婚姻、生育、户籍、教育、住房、就业、医社保、财税事务、劳动保障……“群众关心关注的烦心事、操心事，都可以向平台表达诉求。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人说。

叶义斌 摄

与之相应的

12345平台通过热线电话、网站、

“e福州”APP、“闽政通”APP、

“福州市12345”APP、

福州市12345微博、微信、QQ、

“e福州”便民服务自助终端、

短信、邮件、传真等12种渠道

24小时为市民和企业提供

咨询、投诉、建议、求助等便捷服务

福州市12345平台网页截图。

“收集诉求后，由平台及时批转到相应职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层级和协同办理。”该负责人介绍，目前12345平台接入1200多家联动单位，服务范围覆盖省、市、县（市）区、乡镇（街道）四级。通过推行驻点保障机制和诉求件分级预警等工作机制，基本杜绝逾期查阅、逾期办理现象。

解民忧：

用最快速度

让“事事有着落”

在福州

“12345，有事找政府”

这句口头禅深入人心

不仅因为渠道畅通

更因为诉求处理给力

12345便民（惠企）服务平台。池远 摄

对于各类事项办理

市“智慧福州”管理服务中心

都设置了期限

咨询类事项

在2个工作日内办结并答复

投诉类事项

要在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复

求助类事项

在3个工作日内办结并答复

如碰上诉求权属不清、

涉及多头管理的情况

市“智慧福州”管理服务中心

会指定部门负责兜底处置

确保“事事有着落”

福州市12345平台。图源：福州市12345

为保证各部门“守时”

市“智慧福州”管理服务中心

还建立12345平台诉求件

分级预警机制

通过短信、人工电话等方式

对即将逾期件进行预警提醒

福州市“智慧福州”管理服务中心。池远 摄

这项机制建立后

诉求件及时查阅率、按时办结率

分别由2019年的99.96%

提高至今年的100%

“对于一些基本的咨询类问题，我们可以做到‘即问即答’。”该负责人介绍，这归功于平台的智慧升级——借助智能知识库，利用语义分析、人工智能等技术，市民和企业可以更快地获取所需信息。

未来

福州市12345平台

还将做出这些提升！

为让民生诉求传得更快、为群众办事办得更实，“十四五”期间，市“智慧福州”管理服务中心将全力推进12345热线归并整合，实现惠企便民“一号响应”。

同时，全面优化提升12345平台功能，通过大数据、云计算、人工智能等现代化信息技术手段，打造快速受理、精准派遣、联动处置、分析决策和监督考核“五位一体”的12345热线服务工作新模式，进一步提高工作效率，有效保障全市政务服务便民热线归并工作顺利推进。

有事

找福州12345！

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福州日报社新媒体中心出品

记者 林瑞琪

编辑 林学晨

审核 潘温祥

监制 程仁山 吴文霖

审核 申哲

监制 王新 刘必泳

来源：福州日报