平均每天有

超過6000件的市民訴求

通過福州市12345平臺彙總

今年1月~6月

平臺共受理訴求114.78萬件

訴求受理率100%

……

福州12345平臺快速受理市民訴求。（資料圖）池遠 攝

諮詢政策、反映情況、投訴問題……

在福州，很多福州市民

都習慣找12345！

今天 ，跟着烏山君

一起來了解下

福州12345平臺吧！

聽民聲：

通過12種渠道

24小時“接單”

作爲面向市民服務的“窗口”

12345平臺受理的訴求

涉及市民工作生活的方方面面——

婚姻、生育、戶籍、教育、住房、就業、醫社保、財稅事務、勞動保障……“羣衆關心關注的煩心事、操心事，都可以向平臺表達訴求。”市“智慧福州”管理服務中心相關負責人說。

葉義斌 攝

與之相應的

12345平臺通過熱線電話、網站、

“e福州”APP、“閩政通”APP、

“福州市12345”APP、

福州市12345微博、微信、QQ、

“e福州”便民服務自助終端、

短信、郵件、傳真等12種渠道

24小時爲市民和企業提供

諮詢、投訴、建議、求助等便捷服務

福州市12345平臺網頁截圖。

“收集訴求後，由平臺及時批轉到相應職能部門，實現跨地區、跨部門、跨層級和協同辦理。”該負責人介紹，目前12345平臺接入1200多家聯動單位，服務範圍覆蓋省、市、縣（市）區、鄉鎮（街道）四級。通過推行駐點保障機制和訴求件分級預警等工作機制，基本杜絕逾期查閱、逾期辦理現象。

解民憂：

用最快速度

讓“事事有着落”

在福州

“12345，有事找政府”

這句口頭禪深入人心

不僅因爲渠道暢通

更因爲訴求處理給力

12345便民（惠企）服務平臺。池遠 攝

對於各類事項辦理

市“智慧福州”管理服務中心

都設置了期限

諮詢類事項

在2個工作日內辦結並答覆

投訴類事項

要在10個工作日內辦結並答覆，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結並答覆

求助類事項

在3個工作日內辦結並答覆

如碰上訴求權屬不清、

涉及多頭管理的情況

市“智慧福州”管理服務中心

會指定部門負責兜底處置

確保“事事有着落”

福州市12345平臺。圖源：福州市12345

爲保證各部門“守時”

市“智慧福州”管理服務中心

還建立12345平臺訴求件

分級預警機制

通過短信、人工電話等方式

對即將逾期件進行預警提醒

福州市“智慧福州”管理服務中心。池遠 攝

這項機制建立後

訴求件及時查閱率、按時辦結率

分別由2019年的99.96%

提高至今年的100%

“對於一些基本的諮詢類問題，我們可以做到‘即問即答’。”該負責人介紹，這歸功於平臺的智慧升級——藉助智能知識庫，利用語義分析、人工智能等技術，市民和企業可以更快地獲取所需信息。

未來

福州市12345平臺

還將做出這些提升！

爲讓民生訴求傳得更快、爲羣衆辦事辦得更實，“十四五”期間，市“智慧福州”管理服務中心將全力推進12345熱線歸併整合，實現惠企便民“一號響應”。

同時，全面優化提升12345平臺功能，通過大數據、雲計算、人工智能等現代化信息技術手段，打造快速受理、精準派遣、聯動處置、分析決策和監督考覈“五位一體”的12345熱線服務工作新模式，進一步提高工作效率，有效保障全市政務服務便民熱線歸併工作順利推進。

有事

找福州12345！

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福州日報社新媒體中心出品

記者 林瑞琪

編輯 林學晨

審覈 潘溫祥

監製 程仁山 吳文霖

審覈 申哲

監製 王新 劉必泳

來源：福州日報