原標題：衆安保險領192萬元罰單，是創新的代價還是成長的“學費”？　

作者：俞燕

今年以來保險業最大的一張罰單，落到了衆安在線財產保險股份有限公司（下稱“衆安保險”）頭上。

8月2日，CBIRC發佈了開給衆安保險的行政處罰決定書。衆安保險因爲存在欺騙投保人、突破保險費率表上下限收取保費以及編制虛假報表和數據等四大問題，被罰145萬元，相關責任人合計受罰47萬元，共計192萬元，創下今年以來的保險業罰單新紀錄。

雖然受罰問題主要發生在2017-2018年，不過從CBIRC消保局發佈的2020年第四季和2021年一季度的保險消費投訴情況通報來看，衆安保險最近兩個季度的消費投訴量、億元保費投訴量、理賠糾紛投訴量和銷售投訴量等指標，皆名列前十甚至前三，其在銷售和理賠環節存在的問題，情況依然不容樂觀。

三年前，衆安保險收過兩份監管函，一份涉及其部分案件未按規定時限立案和提取準備金、估損不謹慎，以及部分註銷、零賠付案件未按規定留存相關信息等問題，另一份則涉及超限額投資關聯方發行的金融產品等問題。

到今年爲止，衆安保險成立就滿八年了，已進入財險公司前十之列。作爲第一家專業互聯網保險公司，衆安保險走過了一條試圖能體現自己的互聯網保險基因又渴望擺脫對股東的路徑依賴的探索之路。

今年以來，衆保險公司深感發展之困，而衆安保險依然保持高速的增長勢頭，上半年的保費增速更是一騎絕塵，高達45.42%，6月單月保費增速則達49.22%。

一方面是保費的飛速增長，一方面又暴露出管理上的漏洞，作爲新生事物和創新載體的衆安保險，也不可避免地走上了傳統保險公司粗放式發展的老路子。

無論是三年前的監管函，還是如今的處罰書，都折射出衆安保險在管理上的粗放，以及消費者權益保護意識的淡薄。

衆安保險喜歡強調自己是科技公司，但科技公司如今也不是法外之地。連它那宇宙無敵的互聯網大佬股東，都已紛紛體驗到監管那雙“有形的手”的威力，何況，本就是掛牌金融機構的安衆保險？

“一個人怎樣看待自己，決定了此人的命運，指向了他的歸宿。”

而且，從行政處罰書來看，存在虛假宣傳問題的是其明星產品“尊享e生”醫療險等。

從今年2月開始，新版《互聯網保險業務監管辦法》開始正式實施。根據新規要求，保險機構需要在5月1日前完成制度建設、營銷宣傳、銷售管理、信息披露等問題的整改。

但願，衆安保險用192萬元買到的，不僅僅只是教訓。

四宗罪

CBIRC通報顯示，衆安保險此次受罰，主要涉及四大問題：

一、自營網絡平臺宣傳銷售頁面欺騙投保人

衆安保險在其官網和PP銷售的“尊享e生醫療險2017”“尊享e生旗艦版”“女性尊享百萬意外險”等五種產品，宣傳銷售用語與條款或事實不符。

二、第三方平臺宣傳銷售頁面欺騙投保人

衆安保險通過第三方網絡平臺銷售的“重疾險”“600萬醫療保障”，宣傳銷售用語與事實不符。

三、未按照規定使用經批准或備案的保險條款、保險費率

2017年8月18日至2018年10月31日，衆安保險在某APP司機端銷售的“拉活寶”車主保障計劃，使用的重大疾病保險條款（A款）、個人重大疾病保險條款和個人輕症疾病保險條款，突破對應保險費率表上下限收取保費。

2018年11月9日至12月22日，衆安財險在某APP乘客端銷售的重疾保障計劃，使用的重大疾病保險

條款（A款）、個人重大疾病保險條款，突破對應保險費率表上下限收取保費。

四、編制或者提供虛假報告、報表、文件、資料

衆安保險向原CIRC報送的2017年個人醫療保險理賠數據中，存在以業務結案時間代替賠款指令發出時間，拒賠案件作正常給付、協議給付案件處理，結案賠款金額爲0的問題。

衆安財險存在將2018年1月1日至10月31日期間的部分拒賠案件，作爲正常給付或部分給付案件處理，結案賠款金額爲0的問題。

基於以上問題，衆安保險因第一、二項罰款分別受罰30萬元，因第三項受罰35萬元，因第四項受罰50萬元。三位相關責任人亦各領罰單，從20萬元到27萬不等。

衆安保險的機構加個人罰單合計金額達192萬元，雖然和銀行動輒上億元的鉅額罰單相比只是小巫見大巫，但在保險業裏，已創下2021年以來最大罰單了。

總體來說，四宗罪主要涉及銷售誤導、突破費率和理賠數據造假等問題。

CBIRC消保局發佈的2020年第四季和2021年第一季度保險消費投訴情況，也從另一個側面反映出衆安保險在銷售和理賠方面存在的一些問題。

通報顯示，2020年第四季和2021年第一季，衆安保險的投訴量分別爲644件和1140件，前者同比下降20.00%，後者同比增長56.38%，投訴量的位次皆居第四，僅次於財險“老三家”。兩季的億元保費投訴量分別爲11.59件/億元和25.34 件/億元，位居第十和第七。

兩季的理賠糾紛投訴量分別爲350件和775件，分別同比增長26.35%和299.48%，位居第六和第四。銷售糾紛投訴量分別爲137件和152件，分別同比下降53.56%和51.44%，分別位居第三和第四。

保證保險糾紛投訴量分別爲131件和129件，分別同比下降65.71%和下61.72%，位居第五第六。

保障消費者權益是監管的重要宗旨。近年來，CBIRC無論是市場檢查還是建章立規，都特別重視金融機構對於消費者權益保障的落實情況。

在互聯網保險領域，CBIRC在2020年6月發佈的《關於規範互聯網保險銷售行爲可回溯管理的通知》，強調保險機構要充分保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

創新的代價？

成立之初，作爲首家互聯網保險公司，衆安保險曾雄心勃勃地探索一些互聯網創新。不過，一些創新因爲脫離了保險的基本原理，或踩了監管紅線，或後續服務跟不上等原因而夭折。

彼時，衆安保險曾對媒體回應，希望藉助互聯網做一些創新嘗試，將互聯網技術不斷與新型生態進行結合，但這個結合時過程“也不是一帆風順的”。

一些業內人士曾指出，衆安保險的一大缺陷是理賠和服務跟不上，成爲其發展的一大掣肘。

從衆安保險這幾年收到的監管函和罰單來看，確實也暴露了這方面的問題。尤其產品的碎片化和交易的相對高頻，一旦出現銷售誤導或理賠糾紛，極易通過網絡迅速擴散，形成輿論焦點。

這次“上榜”的正是衆安保險的明星產品“尊享e生”系列產品。

該產品屬於百萬醫療險，甫一推出便以超低保費、超高保額迅速走紅，號稱“最高賠付100萬”。有人評價，這儼然給消費者一種“生病不用怕，我幫你搞定一切”的霸道總裁既視感。

而這些所謂的百萬元醫療保障，其實根本用不上。因爲，不論其賠付上限有多高，都有一條自費部分1萬元免賠額的紅線。換言之，扣除社保報銷部分後，自付部分超出1萬元的部分，百萬醫療險纔會賠付。

關於一萬元免賠額，以前衆安保險的人士曾解釋過，認爲免賠額是一個很好的調節器，可以實現保費的大幅下降。因此在設計這款產品時，將設置“較高且合理的免賠額”作爲關鍵因素，同時產品本身又做到極度簡化，容易被理解，適合通過互聯網的途徑進行宣傳。

不過，有心人曾測算過，在1萬元免賠額之下，按照目前職工醫保約80%、城鄉醫保約60%的報銷比例，看病至少要花費3萬元，纔有可能得到百萬醫療險的賠付。如果是住院，則每年至少住院兩次（以二級以上公立醫院人均13000元住院費用估算），纔有機會獲得醫療險的賠付。

但是對於普通消費者來說，只看到了宣傳中的花二百來元，就可以獲得最高數百萬元的醫療保障，根本不懂背後原來還有這麼多道道。

除了醫療險，衆安保險的重疾險也存在類似的銷售誤導。比如，罰單第二條便指出，其通過第三方平臺銷售的一款重疾險“600萬醫療保障”的宣傳銷售用語與事實不符。

截至2020年底，衆安保險的尊享e生從誕生至今經歷19次迭代，成爲其主打產品。2020年，其健康個險總保費65.12億元，同比增長約37.4%。人均保費也從 2017年的241元，升至2020年的453元。

不過，保費增長的同時，卻是健康生態賠付率的下降。截至2020年，其賠付率爲41.8%，同比下降約11.2個百分點。對此，衆安保險表示，一方面來自產品結構優化，減少了賠付率較高的健康團險業務，另外也通過科技手段，在理賠和投保環節實現了減損控賠。

此外，衆安保險進一步豐富了健康生態的產品矩陣，推出了防癌醫療險普惠 e 生、多次賠付的重疾險產品等系列。

互聯網渠道的僞命題

當初，衆險企發展互聯網渠道時，都在暢想，線上化可以降低渠道或銷售人力成本。

結果呢？

這麼多年來，不管是銀保還是航意險，抑或互聯網保險，但凡需要用到第三方渠道或平臺的，結果往往變成，保險公司賠本賺吆喝。

有業內人士透露，所謂的場景保險的手續費（也叫導客引流費或叫信息服務費）很高，車險業務可以給到30%甚至40%以上，非車險業務的費率更高，有的高達95%甚至100%，相當於保險公司自己拿錢買了這塊保費。

背靠兩大互聯網巨頭股東，衆安保險也並沒有享受到多少費用折扣優惠，該給的還是得給。衆安保險在2020年年報中坦言，渠道費用、研發成本成爲阻礙其盈利的重要方面。

衆安保險2020年年報顯示，截至2020年，費用率爲約48.4%，同比上升約2.5個百分點。其中，健康生態渠道費率爲約 26.9%，同比上升約6.1個百分點。數字生活生態的渠道費率爲約32.6%，同比下降約3.2個百分點（主要是航意險收縮所致）。