实习生 王沫初 澎湃新闻记者 吕新文

近日，山西的刘先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他今年9月30日为自己五十多岁的母亲通过哈啰出行平台预约了从太原市到吕梁市的顺风车服务，但上车后发现实际车牌与平台注册车牌不符，且司机途中多次绕路接送不在订单中的其他乘客，原本预计3小时200公里的路程最终花费了6.5个小时。

对此，哈啰出行相关负责人回应称，经核实，司机在消费者上车前告知了自己要接送其他乘客，并获得消费者同意；但刘先生所称人车不符的情况属实，已依据平台相关规则冻结该车主账户，并与刘先生协商一致补偿50元现金红包。此外，该负责人表示，刘先生的订单为顺风车而非一般网约车，行程路线要依据司机自身行程而定，而非采纳最短路线，因此不存在“绕路”。

刘先生的顺风车订单截图。 受访者 供图

消费者投诉：

据刘先生介绍，他9月30日预定的这单网约车是为自己母亲叫的，从太原市去往吕梁市，全程约200公里。刘先生称，司机于当日上午十点左右到达约定地点，随后刘先生发现实际车牌与平台登记显示的车牌号不符，甚至车辆类型也由原来的燃油车变为了新能源车，但由于不方便再叫其他车，母亲只得上了这辆车。

刘先生说，他选择的这单顺风车是同意拼车的，但除了原定的拼友外，司机绕路先后接送了多名其他乘客，自己向平台投诉后，平台也未采取任何有效的措施介入管理。

刘先生表示，母亲上车后，司机花费约一个小时绕道接送了第一位不在订单上的乘客后，才接到了订单中的另一名拼友；此时司机本应直接上高速，但却返回太原市又接了第二位订单外乘客后才上高速，且由于新能源汽车需要充电，一行人在杏花村服务站又耽误了三十余分钟。

刘先生称，该司机将原定拼友送至目的地后，途中又提出要接第三位订单外乘客，被自己母亲拒绝后才将其送达目的地。

发现异常后，刘先生在母亲乘车途中就向平台反馈了该情况，但客服表示由于订单正在进行，他们看不到具体情况因而无法处理。刘先生特别解释称，出于对安全的考虑，他也不敢在行程中与司机过多争执，只好等订单完成后才在平台投诉。

刘先生表示，这段200公里的路程原预计三个小时就能到，结果开了将近六个半小时；自己的母亲五十多岁且有高血压，在路上全程没有办法喝水，“现在唯一庆幸的是出发前给她拿了一块月饼，否则老人一路就得忍饥挨饿”。

对于和哈啰出行平台的沟通过程，刘先生称，平台工作人员联系过他两三次，表示将处罚该司机，并补偿20元优惠券；但在刘先生拒绝这个处理结果后，尽管平台客服于10月3日回复称将提交更高一级别客服进行解决，但一直都没人再联系自己。

刘先生认为，哈啰平台既未对实际车辆信息以及行程路线进行核实监控，更没有在行程中有效约束违规司机，这严重侵犯了乘客权益甚至威胁到人身安全，是平台监管责任的重大失职。

企业回应：

10月8日，澎湃新闻就此事联系哈啰出行平台。企业相关负责人回应称，经核实，消费者投诉车辆信息不符的情况属实，客服已第一时间安抚乘客，并依据平台相关规则冻结该车主账户，与刘先生协商一致补偿50元现金红包。

针对刘先生投诉的“绕路”情况，该负责人回应，经了解，司机在行程开始前已告知乘车人自己要接送其他乘客，并获得了同意；且顺风车与一般网约车不同，行程的路线依据司机自身行程而定，而非采纳乘客与目的地之间的最短路线，因此鉴于顺风车的特殊性质，不会存在“绕路”的情况。

同时，该负责人表示，由于刘先生并非本人乘车，而是为他人代叫顺风车，后台无法通过刘先生的手机授权获取该单的录音和行车轨迹，因而也无法与从司机端获得的证据形成比对来核实其他情况。