實習生 王沫初 澎湃新聞記者 呂新文

近日，山西的劉先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，他今年9月30日爲自己五十多歲的母親通過哈囉出行平臺預約了從太原市到呂梁市的順風車服務，但上車後發現實際車牌與平臺註冊車牌不符，且司機途中多次繞路接送不在訂單中的其他乘客，原本預計3小時200公里的路程最終花費了6.5個小時。

對此，哈囉出行相關負責人回應稱，經覈實，司機在消費者上車前告知了自己要接送其他乘客，並獲得消費者同意；但劉先生所稱人車不符的情況屬實，已依據平臺相關規則凍結該車主賬戶，並與劉先生協商一致補償50元現金紅包。此外，該負責人表示，劉先生的訂單爲順風車而非一般網約車，行程路線要依據司機自身行程而定，而非採納最短路線，因此不存在“繞路”。

劉先生的順風車訂單截圖。 受訪者 供圖

消費者投訴：

據劉先生介紹，他9月30日預定的這單網約車是爲自己母親叫的，從太原市去往呂梁市，全程約200公里。劉先生稱，司機於當日上午十點左右到達約定地點，隨後劉先生髮現實際車牌與平臺登記顯示的車牌號不符，甚至車輛類型也由原來的燃油車變爲了新能源車，但由於不方便再叫其他車，母親只得上了這輛車。

劉先生說，他選擇的這單順風車是同意拼車的，但除了原定的拼友外，司機繞路先後接送了多名其他乘客，自己向平臺投訴後，平臺也未採取任何有效的措施介入管理。

劉先生表示，母親上車後，司機花費約一個小時繞道接送了第一位不在訂單上的乘客後，才接到了訂單中的另一名拼友；此時司機本應直接上高速，但卻返回太原市又接了第二位訂單外乘客後才上高速，且由於新能源汽車需要充電，一行人在杏花村服務站又耽誤了三十餘分鐘。

劉先生稱，該司機將原定拼友送至目的地後，途中又提出要接第三位訂單外乘客，被自己母親拒絕後纔將其送達目的地。

發現異常後，劉先生在母親乘車途中就向平臺反饋了該情況，但客服表示由於訂單正在進行，他們看不到具體情況因而無法處理。劉先生特別解釋稱，出於對安全的考慮，他也不敢在行程中與司機過多爭執，只好等訂單完成後纔在平臺投訴。

劉先生表示，這段200公里的路程原預計三個小時就能到，結果開了將近六個半小時；自己的母親五十多歲且有高血壓，在路上全程沒有辦法喝水，“現在唯一慶幸的是出發前給她拿了一塊月餅，否則老人一路就得忍飢挨餓”。

對於和哈囉出行平臺的溝通過程，劉先生稱，平臺工作人員聯繫過他兩三次，表示將處罰該司機，並補償20元優惠券；但在劉先生拒絕這個處理結果後，儘管平臺客服於10月3日回覆稱將提交更高一級別客服進行解決，但一直都沒人再聯繫自己。

劉先生認爲，哈囉平臺既未對實際車輛信息以及行程路線進行覈實監控，更沒有在行程中有效約束違規司機，這嚴重侵犯了乘客權益甚至威脅到人身安全，是平臺監管責任的重大失職。

企業回應：

10月8日，澎湃新聞就此事聯繫哈囉出行平臺。企業相關負責人回應稱，經覈實，消費者投訴車輛信息不符的情況屬實，客服已第一時間安撫乘客，並依據平臺相關規則凍結該車主賬戶，與劉先生協商一致補償50元現金紅包。

針對劉先生投訴的“繞路”情況，該負責人回應，經瞭解，司機在行程開始前已告知乘車人自己要接送其他乘客，並獲得了同意；且順風車與一般網約車不同，行程的路線依據司機自身行程而定，而非採納乘客與目的地之間的最短路線，因此鑑於順風車的特殊性質，不會存在“繞路”的情況。

同時，該負責人表示，由於劉先生並非本人乘車，而是爲他人代叫順風車，後臺無法通過劉先生的手機授權獲取該單的錄音和行車軌跡，因而也無法與從司機端獲得的證據形成比對來覈實其他情況。