中國銀保監會消費者權益保護局關於2021年第三季度保險消費投訴情況的通報銀保監消保發〔2021〕17號

各銀保監局、保險公司：

2021年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴同比增長18.35%，人保財險和平安人壽分別位列財產保險公司和人身保險公司第一，機動車輛保險和普通人壽保險分別是財產保險公司和人身保險公司投訴最多的險種，理賠糾紛和銷售糾紛是消費者反映集中的問題。

現將2021年第三季度保險消費投訴情況通報如下：

一、保險消費投訴同比增長18.35%

2021年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴40649件，同比增長18.35%。其中涉及財產保險公司16669件，同比增長5.57%，佔投訴總量的41.01%；人身保險公司23980件，同比增長29.23%，佔投訴總量的58.99%。

（一）人保財險投訴量位列財產保險公司第一。財產保險公司投訴量居前10位的爲：人保財險5542件，同比增長35.10%；太平洋財險1587件，同比增長23.79%；平安財險1177件，同比下降52.64%；陽光財險799件，同比增長14.80%；衆安在線財險751件，同比下降22.34%；大地財險695件，同比增長4.67%；國壽財險604件，同比增長8.05%；中華財險538件，同比增長55.04%；太平財險519件，同比增長12.58%；泰康在線財險509件，同比下降18.04%。

（二）平安人壽投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司投訴量居前10位的爲：平安人壽3467件，同比下降22.54%；太平洋人壽2880件，同比增長48.99%；中國人壽2869件，同比增長48.88%；泰康人壽2741件，同比增長81.04%；太平人壽2082件，同比增長229.95%；新華人壽2058件，同比增長68.55%；人民人壽1143件，同比增長159.77%；富德生命人壽1128件，同比增長13.48%；陽光人壽813件，同比下降5.47%；人民健康496件，同比下降39.59%。

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司。

1．陽光信保、安心財險的億元保費投訴量位列財產保險公司前兩位。2021年第三季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數爲7.50件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的爲：陽光信保1370.86件/億元；安心財險437.32件/億元；安達保險56.97件/億元；泰康在線財險37.94件/億元；利寶保險19.51件/億元；華農財險18.39件/億元；陽光農險18.14件/億元；合衆財險14.26件/億元；長江財險13.38件/億元；都邦財險13.01件/億元。

2．陽光信保、久隆財險的萬張保單投訴量位列財產保險公司前兩位。2021年第三季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數爲0.50件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的爲：陽光信保33.05件/萬張；久隆財險9.78件/萬張；陽光農險5.95件/萬張；安心財險5.88件/萬張；安華農險3.03件/萬張；融盛保險2.21件/萬張；長江財險2.10件/萬張；國元農險1.84件/萬張；太平洋安信農險1.35件/萬張；誠泰財險1.22件/萬張。

（二）人身保險公司。

1．華匯人壽的億元保費投訴量位列人身保險公司第一。2021年第三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數爲2.43件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的爲：華匯人壽59.40件/億元；瑞泰人壽11.04件/億元；中美聯泰人壽9.79件/億元；人民健康9.76件/億元；大家養老9.73件/億元；太平洋健康8.78件/億元；北大方正人壽8.52件/億元；華泰人壽8.29件/億元；人民人壽8.28件/億元；合衆人壽8.03件/億元。

2．信美相互人壽、華匯人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司前兩位。2021年第三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數爲0．28件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的爲：信美相互人壽1.70件/萬張；華匯人壽1.63件/萬張；中意人壽1.18件/萬張；長生人壽1.01件/萬張；中韓人壽0.84件/萬張；瑞泰人壽0.79件/萬張；富德生命人壽0.73件/萬張；中華人壽0.66件/萬張；陸家嘴國泰人壽0.65件/萬張；愛心人壽0.64件/萬張。

3．華匯人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司第一。2021年第三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數爲0．11件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的爲：華匯人壽1.04 件/萬人次；中韓人壽0.44 件/萬人次；富德生命人壽0.42 件/萬人次；招商信諾人壽0.39 件/萬人次；合衆人壽0.39 件/萬人次；信泰人壽0.36 件/萬人次；太平人壽0.36 件/萬人次；滙豐人壽0.35 件/萬人次；華泰人壽0.33 件/萬人次；長生人壽0.29 件/萬人次。

三、投訴財產保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛12131件，佔財產保險公司投訴總量的72.78%；銷售糾紛1825件，佔比10.95%。

1．人保財險的理賠糾紛投訴量位列財產保險公司第一。財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的爲：人保財險4117件，同比增長72.19%；太平洋財險1271件，同比增長30.09%；平安財險600件，同比下降51.38%；國壽財險501件，同比增長9.39%；衆安在線財險482件，同比增長4.78%；中華財險448件，同比增長58.87%；太平財險436件，同比增長16.89%；大地財險414件，同比增長13.74%；陽光財險401件，同比增長15.90%；國任財險247件，同比增長133.02%。

2．人保財險、平安財險的銷售糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。財產保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的爲：人保財險593件，同比下降33.45%；平安財險353件，同比下降51.91%；陽光財險164件，同比下降2.38%；泰康在線財險139件，同比增長195.74%；衆安在線財險120件，同比下降55.72%；大地財險115件，同比下降5.74%；太平洋財險93件，同比增長1.09%；安心財險23件，同比下降54.90%；太平財險20件，同比下降45.95%；國壽財險18件，同比增長12.50%。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛10513件，佔財產保險公司投訴總量的63.07%；保證保險糾紛1746件，佔比10.47%。

1．人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司第一。財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的爲：人保財險4148件，同比增長61.84%；太平洋財險1187件，同比增長24.95%；平安財險637件，同比下降55.20%；國壽財險437件，同比下降10.27%；中華財險407件，同比增長80.09%；大地財險387件，同比下降0.77%；陽光財險347件，同比增長7.10%；太平財險340件，同比增長30.27%；華安財險240件，同比增長64.38%；國任財險238件，同比增長73.72%。

2．人保財險、平安財險的保證保險糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。財產保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的爲：人保財險598件，同比下降36.59%；平安財險385件，同比下降49.54%；陽光財險262件，同比增長12.93%；大地財險163件，同比增長44.25%；太平洋財險119件，同比增長25.26%；衆安在線財險96件，同比下降66.67%；中華財險20件，同比下降58.33%；陽光信保20件，同比增長185.71%；安心財險19件，同比下降13.64%；華安財險11件，同比下降15.38%。

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛2685件，占人身保險公司投訴總量的11．20%；銷售糾紛10845件，佔比45.23%。

1．中國人壽、人民健康、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險公司前三位。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的爲：中國人壽398件，同比增長18.81%；人民健康350件，同比下降46.07%；太平洋人壽298件，同比下降3.56%；新華人壽237件，同比增長17.91%；人民人壽223件，同比增長110.38%；泰康人壽135件，同比下降4.26%；太平人壽128件，同比增長88.24%；平安人壽119件，同比下降57.19%；平安養老104件，同比下降4.59%；富德生命人壽70件，同比下降18.60%。

2．平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的爲：平安人壽1909件，同比下降19.76%；中國人壽1345件，同比增長81.51%；太平洋人壽1320件，同比增長81.82%；泰康人壽1228件，同比增長77.20%；新華人壽890件，同比增長107.46%；太平人壽846件，同比增長186.78%；富德生命人壽656件，同比增長65.66%；人民人壽390件，同比增長261.11%；陽光人壽375件，同比下降11.14%；中美聯泰人壽254件，同比增長1.20%。

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9337件，占人身保險公司投訴總量的38.94%；疾病保險糾紛5323件，佔比22.20%。

1．平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的爲：平安人壽2045件，同比下降14.97%；中國人壽1213件，同比增長43.72%；太平洋人壽1071件，同比增長48.75%；泰康人壽947件，同比增長68.51%；太平人壽664件，同比增長183.76%；新華人壽661件，同比增長84.64%；富德生命人壽399件，同比增長29.97%；陽光人壽349件，同比下降10.74%；人民人壽335件，同比增長252.63%；中美聯泰人壽215件，同比下降6.11%。

2．太平洋人壽、新華人壽、泰康人壽的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前三位。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的爲：太平洋人壽656件，同比增長103.10%；新華人壽628件，同比增長57.39%；泰康人壽559件，同比增長123.60%；太平人壽516件，同比增長319.51%；人民人壽483件，同比增長201.88%；平安人壽454件，同比下降40.89%；中國人壽425件，同比增長60.98%；富德生命人壽222件，同比下降16.23%；陽光人壽149件，同比增長6.43%；百年人壽137件，同比增長8.73%；人民健康137件，同比下降6.16%。