原標題：搶火車票“光速”加速包竟比12306慢，用戶起訴攜程稱“無效加速”要求退費

21世紀經濟報道 記者蔡姝越 吳立洋 上海 廣州報道

近日，21世紀經濟報道收到爆料稱，一名用戶在攜程APP購買由上海至南京的車票時，使用了應用內提供的“餘票監控通道”和“候補購票通道”的雙通道搶票服務，並支付了“餘票監控渠道”價值20元、30元的“高速”、“光速”搶票加速包。但在通過中國鐵路12306官方提供的免費“候補購票通道”購得車票後，平臺內的“餘票監控通道”仍收取了該用戶使用加速包的50元費用。

該用戶認爲，其在攜程上購得的車票，實際上是通過12306的候補機制獲取的，在這一情況下，APP的“餘票監控渠道”並沒有發揮應有功效，因此不應收取50元加速包費用。在聯繫平臺退款無果後，該乘客已向上海市長寧區法院遞交了對攜程的起訴狀，要求攜程退還“加速包”搶票費用50元，並支付賠償金500元。

據12306官網及中國鐵路相關負責人對候補購票系統的說明，官方候補爲餘票發放優先供應的買票渠道，發票順序按訂單時間先後排列，在滿足候補訂單需求後，剩餘車票纔會向其他自行或通過第三方軟件購票的乘客開放，消費者使用“加速包”並不能擁有優先購票權。

對此，攜程方回應21記者稱，APP內“加速包”搶票服務是根據用戶的需求和喜好設計，在保障了消費者合法權利的前提下提供的收費服務。平臺爲用戶提供多種多樣的服務方式和價格定位的選擇，同時，平臺也提供不收費的12306候補通道，根據用戶不同的需求，提供其選購的產品或服務相對應速度的搶票服務，由於投入技術、人力成本以及用戶需求的不同，其選購的產品或服務對應的價格有所區別。

用戶是否應爲“無效搶票”付費？

正值春運，大多數用戶都會選擇線上購票的方式購買返鄉火車票。而目前有兩種主流的線上購票平臺可供消費者選擇，一是鐵路部門的官方手機購票APP——“鐵路12306”，二是飛豬旅行、去哪兒旅行、攜程旅行、同程旅行、智行火車票等綜合在線旅行平臺（OTA）提供第三方購票服務。

而大部分第三方APP會在餘票不足的情況下爲用戶提供搶票加速服務。如攜程中提供的搶票“助力包”、同程中提供的“雲通道搶票”、智行提供的“VIP專屬通道”等，若要在購票過程中開通以上服務，用戶需向平臺支付一定的“提速”費用。

近日，座標江蘇的黎女士選擇便選擇在攜程APP上購買搶票“助力包”服務。黎女士告訴21世紀經濟報道記者，在購買上海站至南京南站區間車票的過程中，由於餘票不足，她便選擇了APP內提供的“雙通道搶票”服務。隨後，黎女士先後花費了50元購買APP內提供的搶票服務，將搶票速度升級至“光速搶票”。

攜程APP內關於“光速搶票”的說明中指出，開啓“光速搶票”服務後，將贈送25個搶票“助力包”，同時享受500M光速網絡通道；此外，若有任何原因導致搶票失敗，攜程都將全額退款搶票費用。

在等待出票的過程中，黎女士先收到了一則短信，提示“鐵路12306訂單兌現成功”，隨後她查看12306APP，發現APP內已經生成了相應的訂單。但與此同時，攜程APP內仍顯示搶票進行中。過了約5分鐘後，攜程APP內顯示“搶票成功”。

基於以上現象，黎女士認爲，在攜程上進行的搶票操作，實際上是通過12306的候補機制實現的，而在12306APP內，向用戶提供的候補通道不需收取額外費用。在這一情況下，攜程內的“雙通道搶票”機制僅是讓她成功獲取了12306所提供的候補名額，並沒有發揮攜程“光速搶票”的加速功效，因此不應收取她50元的搶票費用。黎女士隨即在APP內詢問在線客服，是否可以退還50元搶票費，也得到了客服“無法退訂助力包”的答覆。

圖說：攜程內無法退訂搶票助力包。

就這一事件，黎女士向上海市長寧區法院遞交了對攜程的起訴狀，主要訴求爲兩點：一是判令認定攜程APP火車票“加速包”搶票功能，構成欺詐消費者行爲；二是判令攜程退一賠三，退還“加速包”搶票費用50元，並支付賠償金500元，共計550元。

該案代理律師朱駿超向21記者表示，攜程APP在黎女士下單時默認採用“餘票監控通道”和“候補購票通道”雙通道搶票方式，同時在下單界面採用“高速搶票預估成功率較高”“尊享500M光速網絡通道”“78%用戶選擇”等詞彙，導致黎女士認爲只有購買加速服務才能提高搶票成功率。

截至發稿前，攜程方對此回應21記者稱，平臺通過向用戶提供互聯網信息服務，協助用戶關注餘票信息，對有餘票的車次，爲用戶提供代購服務；對無餘票的車次，也爲方便用戶出行提供了多種出行解決方案，搶票服務只是其中之一。而搶票是基於用戶需求產生的一種市場行爲，是一種利用信息服務協助的正常購票，平臺亦對該信息服務亦投入了大量的技術、人力和物力成本。

攜程方進一步指出，該服務本質上和升級電腦軟硬件、提高網絡帶寬、用戶個人增加對票務的關注度等投入是同樣的屬性，效果主要是幫助用戶在其需要的時候，委託平臺幫助其以選購的產品或服務相對應的速度來檢索車次相關的互聯網信息。

候補機制下搶票“加速”是否有效？

圍繞着第三方購票APP提供的搶票加速服務是否有效的爭議始終不斷，但12306官方也針對自身的候補機制和第三方APP的運營機制做出了說明。

21記者查閱12306官網後發現，爲了確保用戶的真實性，防止出現冒用他人身份信息註冊用戶進行囤票的行爲，12306在申請候補購票前，加入了用戶人證一致性覈驗的過程，已通過人證一致性覈驗的用戶可自動獲得候補購票的服務。

春節期間，購票需求旺盛，乘客未在第一時間購得所需車票的情況下，應如何進行候補購票？

據12306APP候補購票頁面顯示，候補功能開車前2小時都可以辦理，每個訂單可以添加10個需求，每個用戶可以添加2個待兌訂單，成功率則取決於所購車票日期、車次、席別。

當乘客希望購買的指定日期或席別的車票沒有餘票時，用戶訂單會進入候補排隊隊列，有餘票放出時，系統根據用戶提交的訂票需求兌現候補車票，原則上按照訂單生效的時間順序進行。

換言之，當有新的餘票出現時，系統會優先提供給在候補隊列中的乘客，發票順序按候補訂單時間先後排列，在滿足候補購票需求後，剩餘車票纔會開放給其他乘客購買，而大部分第三方購票APP提供的不斷刷新12306官網餘票信息實現的搶票功能，所能夠“搶”到的也是這部分車票。

因此在實際購票過程中，採用12306的官方候補渠道的訂單都是餘票供給最先保證的需求，各類第三方APP都需待系統滿足候補需求後纔可搶票。早在2019年1月，中國鐵路總公司就曾表示，第三方軟件的相關機器特徵已經被識別並被實施限制措施，即使用戶花錢購買了加速服務，購票的成功率也絕不會像各個搶票軟件顯示的一樣。爲出行安全，最好不要通過第三方代購網站和手機客戶端購票。

今年1月，廣鐵集團客運部票管所副所長黃錦波曾在接受媒體採訪時表示，第三方網站設計和提供的“加速包”並非鐵路12306的官方功能，並不能保證給用戶提供車票，消費者使用“加速包”並不能擁有優先的購票權，無論是哪個購票軟件，最終都要到12306的售票系統進行“排隊”購票。