撰文/趙雨潼

編輯/董雨晴

開通會員，已經成爲互聯網服務中最常見的消費類型之一。

對許多消費者而言，付費帶來的最直接影響是服務升級。無論是暢享劇集、專屬下載、減免運費、還是個性裝扮、內容訂閱、點單優惠，只要點亮會員標識，就相當於擁有了一張通行證，從而以更低的價格、更少的時間、更快的速度享受到更簡潔的界面、更豐富的內容、更多元的權益。

然而，成爲會員容易，告別這一身份卻難度頗大。

最近，不少用戶在黑貓投訴平臺反饋，稱其遭遇了知乎鹽選會員自動續費而自己並不知曉的情況，聯繫客服申請退款，卻未能得到令人滿意的解決方案。其中一位用戶寫道：“自動續費會員扣款未提醒，應該2022年3月3日到期的會員在2022年3月2日扣款198元，聯繫知乎客服電話無人接聽，無合理退款途徑。”

事實上，不止是知乎，自動續費的套路在App中層出不窮，“續費兩秒鐘，退訂兩小時”是無奈的調侃，也是最真實的寫照。

“我的會員怎麼還沒到期”

餘思玲心裏一直有一個疑問，她於幾個月前購買了爲期一個月的知乎鹽選會員，但始終沒有收到“到期提醒”。在她的印象中，如果再次續費，每個月都應該收到來自知乎的提醒。“難道我當初開通這個會員買的不是包月，買成包年了?”

和餘思玲一樣，直到收到支付寶的扣費消息，江蕾才意識到，自己又爲知乎鹽選會員的自動續費買了單。她將其稱爲“App操作大坑”，因爲“既不能勾選‘拒絕自動續費’，又無法直接在App內取消這一功能，必須通過第三方付費平臺操作”。爲此，她甚至去消費者協會進行了投訴。“我說怎麼一上來就是連續包月，結果人家給我打電話說往後再翻翻就有單月購買的，我一看，還真有。”

的確，點進知乎鹽選會員的開通頁面，最先映入眼簾的是連續包月、連續包年、連續包季三個選項，默認爲連續包月，左滑後才能看到季卡、年卡以及位於最後的月卡。

有類似經歷的用戶不在少數。黑貓投訴平臺上，知乎近一個月以來的投訴，多數與自動扣費相關。有用戶表示，自己已經成功註銷了知乎賬號，依然遭遇自動扣費；有用戶稱，從來不使用知乎卻在不知不覺中被扣除了18個月的會員費用；還有用戶提到，只想開通一個月的會員，但到期前一天就被自動扣費，卻並未收到短信提示。

公開資料顯示，知乎鹽選會員上線於2019年3月，其以“超級會員”爲基礎進行了再次升級，可享受包括內容特權與功能特權兩大類，前者主要指知識付費項目，覆蓋Live講座、鹽選專欄、雜誌期刊、電子書等權益；後者則與社區相關，例如專屬表情、評論發圖、動態置頂、關鍵詞屏蔽和專屬客服等均歸於此類。

該業務也在知乎營收中有着不小的佔比。知乎2021年第三季度財報顯示，得益於整體用戶羣數量和用戶付費比例的增加，其本季度付費會員業務營收爲1.783億元，較去年同期的9110萬元同比增長了95.8%，在總營收中佔比爲21.7%，在2021年第二季度前，其始終是知乎的第二大營收來源。

《財經天下》週刊就用戶反饋的問題向知乎求證，後者回應稱：“用戶訂閱知乎的付費業務有嚴格的訂閱流程，同時給用戶提供了連續訂閱和非連續訂閱的選項。知乎對於用戶付費情況有標準的通知流程，會員業務開通連續訂閱，我們會在續費前的5天私信提醒，不存在用戶不知情提前下產生扣費的情況。”

但不是所有用戶都爲此買賬，在這方面喫過虧的穆子林反問：“App每天的推送那麼多，大多數還都是無用消息，會一條一條仔細看的人有幾個？”

App自動扣費何解

知乎不是孤例，僅在黑貓投訴平臺，搜索“自動扣費”或“自動續費”，顯示的被投訴對象幾乎囊括了日常涉及的所有App。事實上，此前各大App均存在此類爲用戶詬病的操作，隨着消費者協會加以密切關注、工信部等部門出臺相關規定，一些App經過整改，情況有所改善。

某種程度上來說，用戶苦自動續費久矣，但其作爲互聯網公司吸引留存、保證營收的手段之一，想要順利取消卻並沒有那麼容易。

直到看到信用卡的扣款記錄後，穆子林才發現自己交了多少“冤枉錢”，從視頻網站到外賣平臺，應有盡有。她毫不猶豫地將支付寶支付設置中的自動扣款全部關閉了，“別想再騙我的錢！”

關閉操作同樣是問題所在。以取消知乎鹽選會員連續訂閱爲例，iOS用戶需要打開蘋果手機“設置”選項，進入“iTunes Store與App Store”並點擊“Apple ID”，選擇“查看Apple ID”，進入“賬戶設置”，點擊“訂閱”後選擇“會員”取消訂閱；而Android用戶按支付方式分爲微信與支付寶兩種途徑，各自解決；且兩者必須提前至少72小時完成，否則訂閱將繼續有效。

值得注意的是，知乎在《連續訂閱服務協議》中寫道，部分蘋果用戶未登錄知乎賬號仍可購買付費產品，知乎會按照其後買產品時使用的設備（IMEI碼）記錄購買情況，並將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設備綁定。也就是說，用戶必須主動加以關閉，否則，無論卸載或放棄使用鹽選會員服務，扣費行爲會一直存在。

但卸載也意味着不再接收站內消息。而《網絡交易監督管理辦法》第十八條規定，網絡交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當爲消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，並不得收取不合理費用。

對此，上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻告訴《財經天下》週刊，App與消費者的矛盾在於提醒義務和取消操作的繁瑣程度。“個人認爲，App自動續費應當在辦理會員、到期提醒、自動續費成功這幾個階段做到充分的提醒告知義務，除了App內進行提醒外，還應當進行短信提醒，並在會員服務界面設置‘管理自動續費’選項，讓消費者通過簡單的操作即可取消、變更自動續費服務。”

具體到辦理會員這一項，李旻認爲，儘管連續訂閱服務協議字體遠小於金額，但是相關字眼經過加粗並使用了區別於其他字體的顏色顯示，App關於協議的提示義務已經履行。不過，在浙江曉德律師事務所主任律師陳文明看來，互聯網公司在付費問題上，尤其是涉及商品或服務的費用、履行期限等與消費者有重大利害關係的內容，應當使用與其他文字顏色、大小相同的字體，並放置於顯著位置。

除了互聯網公司自身的改進之外，也有用戶給出了不同的看法。孟齊坦言，因爲擔心自己忘記，他常常在選擇連續包月購買會員後，立刻取消。“免得之後還要後悔，再和客服拉扯也不值得。”這也是李旻和陳文明給出的建議之一，一方面，消費者在辦理相關服務時，要看清條款內容，防止“入坑”。另一方面，如果權益已經被侵犯，要及時與服務提供方進行協商，協商不成，可選擇向市場監管部門舉報、向工商、消協投訴，也可通過法律訴訟方式維護自己的合法權益。

（餘思玲、江蕾、穆子林、孟齊均爲化名。）