來源：中國銀行保險報

在3月14日舉辦的“2022中國銀行業保險業服務創新峯會”上，由《中國銀行保險報》和廣東正和銀行業保險業消費者權益保護中心共同編寫的《2021年度廣東銀行業保險業消費者權益保護藍皮書》（以下簡稱《藍皮書》）正式發佈。

金融領域消費相較於一般商品領域消費具有更大的風險性和不確定性，且金融產品設計複雜化、功能複合化趨勢明顯，金融交易的普遍性和金融市場信息的不對稱性並存，金融監管的難度也加大。在我國金融產品創新日新月異、消費者需求日益增強背景下，金融消費者的權益保護也顯得愈發重要。

《藍皮書》分別從背景、總體概況、調研篇、行業篇、專題篇等六個章節介紹了廣東銀行業保險業消費者權益保護工作的經驗和成效。

根據《藍皮書》內容，2021年，廣東銀行業保險業積極健全相互協同的消保工作體系，緊盯體制建設、監督檢查、糾紛調解、教育宣傳等重點領域，保護金融消費者合法權益，防範化解金融風險，在實現高質量發展的同時，消費者權益保護工作也取得積極成效。

數據顯示，2021年，全省銀行保險調解組織合計受理調解案件15654件，成功調解9158件，成功調解率58.50%，調解成功案件結案協議確定金額5.77億元，有力維護了消費者合法權益。

《藍皮書》還針對廣東省內不同地區、性別和年齡段的銀行業保險業從業者和消費者各收集了超過5000份調查問卷。調查結果顯示，整體來看，廣東金融消費者權益保護意識較高且在近年來有明顯提升，主要表現在消費者金融素養的逐步提升。但消費者的金融維權意識按照年齡呈“倒U型”分佈，未成年與老年人的金融消費維權意識提升比例較低，中青年比例較高。

《藍皮書》顯示，有97.77%的銀行業受訪者認爲近3年金融消費者權益保護意識有明顯提升，同時有98.03%的保險業受訪者認同這一觀點。在對從業人員消保培訓方面，有94.01%的銀行業受訪者接受過消費者權益保護方面的宣講或培訓，這一比例在保險業受訪者中爲93.09%。

根據對消費者問卷統計總體結果來看，有超過85%的消費者認爲銀行業保險業的消費者服務呈逐年進步和完善的趨勢。《藍皮書》還顯示，當問及消費者對金融知識的瞭解程度時，33.07%的消費者認爲自己“不太瞭解”，僅有6.23%的消費者認爲自己“非常瞭解”，該部分人羣主要爲從事金融相關工作的人或金融專業的學生。值得注意的是，仍有11.67%的消費者認爲自己對金融知識“完全不瞭解”，該部分人羣主要爲未成年人與老年人。關於日常瞭解金融相關知識的渠道，受訪者提及最多的爲互聯網、電視、廣播媒體。整體而言，消費者的學歷越高，金融維權意識越強且逐年提升。

對於銀行業保險業消費投訴現狀，《藍皮書》也進行了披露。根據問卷結果，銀行業消費者投訴的問題主要爲借記卡/儲蓄卡業務和信用卡業務，這兩類業務是相關從業者提及最多的消費投訴領域。銀行代銷的保險、信託、基金等產品，以及消費貸款、房貸等都是銀行消費者常見投訴的領域。在保險業方面，有61.81%的保險業受訪者提到“消費者認爲條款難以理解”而導致投訴，同時有60.05%的保險從業者認爲是由於消費者投保前未履行提前告知義務而與保險機構產生糾紛。另外，保險收益、免責情況提示不明顯導致保險消費者利益受損，以及反映保險從業人員服務不到位不及時等也是消費者投訴的主要原因。

在金融知識宣傳教育活動方面，銀行消費者最感興趣的是賬戶資金安全和個人信息安全相關的內容，這也是銀行消費者遇到的常見問題。銀行消費者對如何防範非法金融活動、金融政策宣導和反詐宣傳等方面的知識也較爲重視。而大多數保險消費者首先提及的是保險基礎知識，其次爲投保、理賠流程等，以及如何樹立正確的保險觀念。同時，對於如何識別保險營銷套路，以及學習保險和其他理財產品的區別等內容，保險消費者也較爲感興趣。

此外，《藍皮書》還總結了廣東銀行保險機構在體制機制建設和糾紛化解等方面的經驗做法，梳理了廣東銀行業保險業消費糾紛熱點問題，公佈了銀行業保險業消費者保護典型案例，全面展現了廣東銀行業保險業消費者權益保護的新經驗、新成效。