隨着大數據、雲計算、人工智能等技術的應用，傳統客服中心正迎來自身的變革。通過智能技術協助人工客服完成會話、質檢、業務處理等，也不再是新鮮事。

在這個過程中，也少不了多方的逐鹿者。無論是騰訊企點、網易七魚、阿里雲、百度智能雲等在內的綜合解決方案廠商，或是雲問科技、小i機器人、曉多科技等客服機器人廠商，抑或榮聯·七陌、環信等雲客服廠商，均環伺中國智能客服行業。

京東同樣早在2013年就開始發力智能客服領域，也自2020年便開始嘗試對外開放。不過，21世紀經濟報道記者瞭解到，目前京東智能客服主要面向金融、政務、交通、能源及其他重點行業的嚴肅客戶進行開放，在京東最擅長的零售領域，京東客服過去更多還是停留在服務京東生態內的商家。

但情況在今年將有所不同。“零售行業是京東最擅長做的也是最長久的，我們第一步是對京東生態的商家進行賦能，今年開始重視對於全行業零售商家提供更整體的解決方案。”近日，在接受21世紀經濟報道記者採訪時，京東智能客戶服務產品部產品負責人楊帆表示。

向零售開放

京東智能客服正在釋放對外開放的信號。

在近日舉辦的京東雲智能營銷新品發佈會上，京東介紹了“言犀超級SaaS增長引擎”的智能語音語義對話技術，包含“京小智”和“言犀智能外呼”等產品。

具體而言，言犀超級SaaS智能引擎結合了智能交互的RPA的自動化能力，通過營銷獲客、智能客服、運營管理三個驅動，形成從商品到GMV的一體化增長。

其中，京小智瞄準了零售業全鏈路的服務需求。京東智能客戶服務產品部算法負責人陳蒙介紹，爲減少從用戶進店諮詢、下單轉換到物流跟蹤過程當中的客戶流失，京小智提供智能客服、虛擬主播、專屬AI訓練師等服務。

言犀智能外呼則聚焦於商家的私域運營。京東智能客戶服務產品部業務創新負責人王愛飛介紹，言犀智能外呼致力於解決品牌人工外呼成本過高、大批量外呼需求難以滿足等痛點。在AI外呼的加持下，商家可以在後臺搭建任務，進行話術設計；還能標註用戶的意向標籤，由系統自動輸出報告；言犀智能外呼還支持語音語義的理解，具備高仿真的特點。

據瞭解，此次發佈新品前，京東已經向平臺內部分商家提供了上述產品。比如，京小智已爲京東16.5萬品牌與商家提效賦能。在2021年京東雙十一預售期間，京小智輔助的人工模式，幫助聯想的30秒應答率提高至92.45%，平均響應時長縮短至15.1秒；而純機模式在預售階段近20萬人次，累計節約了60%以上的成本。

京東集團副總裁、京東智能客戶服務產品部總裁何曉冬表示，零售行業的增長正緩慢下滑，以智能技術爲驅動的精細化運營成爲企業在全量競爭時代的必然選擇。也正是在這樣的背景下，京東在“618”來臨之際，開放其實踐多年的智能營銷產品。

事實上，商家在網絡零售中使用智能技術並非新鮮事，而用戶體驗成爲了技術水平的評判標準。據沙利文及頭豹研究院聯合發佈的《2021中國智能客服市場報告》，“提升用戶體驗”的重要程度在領先企業和其他企業中分別佔46%和33%，成爲企業採用智能客服的首要原因，也是智能客服與傳統客服的區別。

新的機會？

京東智能客服的對外開放，已有時日。

“其實我們做這一塊兒的時候挺早的，2013年左右京東開始在智能客服做先進技術的探索與研究，包括內部的金融、物流場景都有廣泛的應用。”近日，在接受21世紀經濟報道記者採訪時，京東智能客戶服務產品部產品負責人楊帆回憶稱。

從2020年開始，京東智能客服則踏上對外賦能的道路，“目前我們在金融、政務、交通、能源以及其他重點行業都有佈局，也有很多嚴肅的B端客戶。”楊帆向21世紀經濟報道記者指出，“我們從2020年開始做以來，增長速度非常快，去年的增速是我們觀察的行業平均增速的十倍左右。嚴肅客戶的量級也增長得非常快。”

在擅長的零售領域，今年京東智能客服也從過去服務京東生態平臺商家的“舒適圈”跳出來，開始邁向更廣闊的“天地”。楊帆對21世紀經濟報道記者稱，今年京東智能客服的商業目標是做到行業平均增速的3-4倍，“希望今年在特殊大背景下，幫助零售企業做好復工復產更多的扶持和賦能”。

面對當前市面智能客服產品形態及功能，楊帆表示，京東智能客服在深入行業的過程中，不僅爲客戶提供工具及單一產品，更是在爲行業客戶提供全鏈路解決方案。從過去的經驗來看，這樣的全鏈路解決方案也已經應用到了政務運營、居民信息採集以及銀行內部真實交易場景等。

不過需要注意的是，從行業來看，提供智能客服解決方案的廠商也不在少數。

例如，騰訊企點可助力企業與客戶上下游建立全面數字化連接，並通過數據智能平臺及運營智能平臺實現營銷、服務及交易自動化。UDESK同樣是全渠道全場景智能客服系統提供商，對接國內外溝通渠道超20個，並覆蓋超過30個行業場景。

“隨着深度學習算法的成熟，語音模型開發難度及成本有所下降，智能語音行業的技術壁壘逐漸被打破，智能語音賽道參與者不斷入局。”有分析人士指出，“在競爭白熱化、產品同質化中，精準到位的差異化服務將成爲智能客服廠商的破局關鍵。”

（作者：楊清清，王靖怡 編輯：張偉賢）