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文/秦朔 

來源/秦朔朋友圈（ID：qspyq2015）

好問題是什麼？

作爲一個商業文明的研究者，我對商業文明有一個極簡定義，就是“以人爲本的價值創造”。

公司是商業的主體。但只有那些對人、社會、文明有洞察、有熱忱、有行動的公司，才能成爲商業文明的主體。

當公司真的去思考人和社會的命運時，就會問出一些過去不曾想過的好問題。

2006年，全球最大食品生產商之一瑪氏的董事會主席John Mars問：“對一家從事商業活動的公司來說，正確的利潤水平應該是怎樣的？”

在習慣了“企業的責任就是創造利潤，利潤越多越好”的商業世界，這個問題顯得與衆不同。瑪氏從這裏出發，開啓了“互惠經濟學”的新路徑，即企業要從整個生態角度看自己到底是創造了價值還是毀滅了價值，是否兼顧了每個利益相關方的利益。

三年多前我和曾任瑪氏首席經濟學家的布魯諾·羅奇交流。他說：“比如爲什麼造車？車企會說可以賺更多的錢。但互惠經濟學的答案是，造車是爲了給人類提供流動性（mobility），對社會是好的，由此你必須考慮生態裏的其他因素，如城市、政府、自行車、行人等等。如果只是爲造車而造車，就忘掉了爲人類出行服務的根本目的。”

我問羅奇，中國公司中有沒有互惠經濟學的代表？他脫口而出：“微信。微信的互惠利潤遠遠高於財務利潤。”

不久前，我和騰訊“可持續社會價值”事業部的朋友交流時得知，其實騰訊內部一直也在思考類似問題：過去衡量公司價值，KPI就是收入和利潤，現在能不能將社會貢獻率也作爲核心呢？

2020年，馬化騰在與騰訊各事業羣高管交流時說：“如何覈算各事業羣在社會價值創造方面的貢獻，這是我們必須考慮的問題。如果一個企業的發展和所做的社會貢獻之間沒有合理的比例，是不可能往上生長的。”

他還說，社會價值的創造是使命驅動的，光是逼着人去做，效果未必好，關鍵是要把社會價值的創造與消費互聯網、產業互聯網戰略放在一起，讓它成爲整個騰訊發展的底座。

騰訊總裁劉熾平認爲，收入、利潤代表了公司的商業價值，對社會發展的貢獻、對社會進步的推動代表了公司的社會價值。“如果商業價值遠超社會價值，那是暴利型公司。如果缺乏商業價值，難以爲繼，也談不上社會價值。偉大的公司應該既有商業價值，又有比商業價值更高、更長遠的社會價值。”

2020年秋的一個週末，劉熾平在爬山途中和馬化騰通了近一個小時的電話。劉熾平說他總覺得騰訊的戰略藍圖中“彷彿少了一塊”，馬化騰說全球互聯網公司都在面對“如何與社會和諧共處”的緊要課題。他們從騰訊員工在抗擊新冠疫情中的自發忘我投入談起，當時騰訊緊急開發健康碼，貼出技術志願者招募令——數千人立即舉手響應，“部門牆”頃刻消失，所有人都在奔向同一個目標。從這種戰時狀態中，能不能找到邁向未來的更強動力？

經過反覆論證，騰訊新藍圖中要加上的一塊被確認爲——可持續社會價值創新。

2021年4月，騰訊啓動了自1998年創立後的一次意義重大的戰略升級，公司新戰略是：紮根消費互聯網，擁抱產業互聯網，推動可持續社會價值創新。

好答案在哪裏？

一個好問題只是開始。從好問題到好答案，註定是長長的路。

因爲社會進化不是像牛頓方程式那樣，只要用一個萬有引力定律，就能從樹上掉下的蘋果到天上的行星都描述得清清楚楚。社會很複雜，企業要找到合適的發力點，並形成可持續的價值創造模式，不可能一蹴而就。

2017年我在北京訪問格萊珉銀行創始人、2006年諾貝爾和平獎得主尤努斯時，他說當年在孟加拉國鄉村說服那些比較抗拒的婦女願意貸款創業，平均每個人要花6年時間。但他一直堅持探索，因爲“作爲慈善資金的1美元只有一次生命，作爲商業資金的1美元可以擁有多次生命，甚至是無限的生命”，只有找到可持續之路，才能走得更遠。

儘管社會價值創新是難而正確的路，但全球經驗表明，這條路是可行的，而且正越走越寬。

進入21世紀，以聯合國爲代表的國際組織，對企業社會責任和價值創造的重大倡導包括：

2000年，聯合國全球契約組織成立，呼籲將有關人權、勞工、環境和反腐敗的十項原則納入企業的戰略和運營中，確保負責任地開展業務。該組織的使命爲“在全球範圍內動員可持續發展的企業和利益相關方，創造一個我們想要的世界”。

2001年，國際標準化組織（ISO）開始進行社會責任國際標準的可行性研究和論證，到2010年正式出臺了“社會責任指南標準（ISO26000）”。

2004年，聯合國在《有心者贏》（Who Cares Wins）的報告中首次提出ESG（環境、社會與治理），並於2006年發佈了責任投資原則（PRI），推動全球投資機構將ESG指標納入投資決策。

除了“責任與規範”，聯合國也在呼籲“價值與創新”。全球契約組織就提出，“以合作和創新爲重點，採取戰略行動推動更廣泛的社會目標的實現，比如聯合國可持續發展目標（SDGs）”。

聯合國可持續發展目標一共有17個，2015年9月在193個成員國見證下生效，旨在從2015年到2030年間以綜合方式徹底解決社會、經濟和環境三個維度的發展問題。爲實現該目標，聯合國、G20組織等一直在倡導“可持續金融”“影響力投資”，也有越來越多金融產品在設計時就納入對可持續發展貢獻的考量。

恩格斯說，“文明是實踐的事情，是社會的素質”。正是在應對各種社會挑戰的實踐中，全球出現了越來越多的社會企業、共益企業、價值共創企業（CSV），並打造出商業文明的新形態。其中，以蓋茨基金會爲代表的“催化式慈善”和以聰明人基金（Acumen Fund）爲代表的影響力投資，通過整合政府、非營利組織、企業夥伴、金融市場等資源，針對社會問題進行全鏈條參與和創造性解決，開闢出充滿想象力的嶄新空間。

以蓋茨基金會爲例，爲解決發展中國家缺乏兒童疫苗的問題，和一批創始夥伴發起成立了全球疫苗免疫聯盟，提出了一種新的解決辦法，即在鼓勵疫苗廠商爲最貧困的國家降低疫苗價格的同時，確保這些國家也能爲廠商提供長期、大量，以及可預測的疫苗需求。經過努力，自2000年至今已爲世界近一半的兒童接種了疫苗，並在疫苗價格談判中掌握着強大議價權，從而讓最貧困的國家也能負擔得起疫苗。

作爲中國市值最高的科技企業，當騰訊把可持續社會價值創新作爲一項長遠戰略和核心戰略時，將如何起好步、開好局？

回顧騰訊的歷史，創立兩三年後就開始爲貧困地區學校捐電腦，每年都大力參與公益捐助；2007年成立公益慈善基金會，2015年支持發起中國最大的民間公益節日“99公益日”，以“社會公益平臺”爲己任；2018到2019年發佈“用戶爲本，科技向善”的新使命，決心將自身的技術能力全面植入產業升級和生態繁榮。應該說，每一步都在承擔社會責任。

但新時代有新要求。如何從服務已有的用戶，走向把社會作爲服務的對象，並在解決社會問題的過程中，實現新的成長與跨越，這既是挑戰，也是機遇。

在馬化騰看來，中國的互聯網發展，已經進入全社會、全行業的數字化和智能化階段，互聯網服務對象，也從用戶（C）發展到產業（B）和社會（S）。他在2021年11月撰文指出，社會價值就像是一片土壤，它是整個企業發展的根基，根扎得越深，長在上面的用戶價值和產業價值才能更加枝繁葉茂，“我們把用戶價值和產業價值做得越好，反過來也能吸收更多陽光和養分，反哺到根部的社會價值。三者相輔相成，三位一體”。

過去一兩年騰訊的可持續社會價值創新，正是在對社會的不斷髮現和對社會問題的創新解決中，不斷拓寬自己的邊界，吸收陽光雨露，實現新的自我的過程。以下的場景，就是其中的一些片段。

場景之一：老人

中國60歲及以上的老年人口有2.67億，65歲及以上近2億，其中失能半失能的老人有4000多萬，但具備專業照護技能的養老護理員只有50多萬。

老人並不是互聯網主要用戶，但老人問題關係到千家萬戶。

2019年，騰訊智慧養老項目組通過調研發現，老人摔倒是養老機構面臨的最大風險點，是65歲以上老人意外傷害死亡的主要原因，而摔倒的前五分鐘則是“黃金救命五分鐘”。他們還發現，爲了降低風險發生率，養老機構往往對護理員進行績效處罰，護理員爲了不出問題，就會選擇限制老年人的活動範圍，這又會影響老年人的生活質量。

爲了找到新的解決之道，騰訊智慧養老項目組投入了兩三年，推出了依託智能攝像頭的視頻監控系統——“隱形護理員”。爲開發這套系統，他們架起攝像機，鋪上毛毯，每個人用各種角度、姿勢、速度和時長，模仿老人摔倒，在不同光線下正向摔、側向摔、仰面摔、花式摔，一次次的“假摔”，把“隱形護理員”摔了出來。

“隱形護理員”能夠準確識別摔倒等意外情況的發生，併發出自動告警，提示護理員及時前往現場救助。該產品已經在深圳市養老護理院落地使用了一年多，發揮着安全監測、安全防護、健康監測等功能。

智慧養老項目組現在已經升級爲銀髮科技實驗室，“隱形護理員”也在升級。比如加入AI語音識別，只要老人發出呼救敏感詞（如“救命啊”“120”“幫幫我”），就會觸發告警功能；加入生命體徵識別，可以讓突發心臟病也能實現快速告警。他們還在研發智能移位機，幫助護理員更好地完成失能臥牀老人的移位、轉移，等等。

場景之二：鄉村

如果你用小程序打開“爲村耕耘者”或“村級事務積分制管理”，可以看到一個簡明易用的服務鄉村振興的綜合性培訓平臺和村級事務管理平臺。

互聯網在鄉村的滲透比城市慢一拍，過去也不是騰訊的主戰場，但現在騰訊一直在探索如何更好地切入鄉村振興。

2021年5月，農業農村部與騰訊聯合啓動了“耕耘者”振興計劃，目標是3年內實現線下免費培訓10萬人、線上免費培訓100萬人，培育一批鄉村治理和產業發展的“能人”，起到“培養一個人、帶動一個村”的作用。

經過前期鋪墊，“耕耘者”計劃今年將在全國全面鋪開。

｜耕耘者

說到“村級事務積分制管理”，一個典範是湖南婁底市新化縣吉慶鎮油溪橋村。該村是石灰岩乾旱區，“天晴一塊銅，下雨一包膿”，人均耕地不足0.5畝，過去村裏沒有一寸水泥路，2007年前是省級貧困村，集體經濟負債4.5萬元，被稱爲“爛村”“窮村”。

2007年，有着豐富基層經驗的彭育晚回村擔任黨支部書記，他認爲制約農村發展的不是資金和資源，而是基層治理缺乏有效的組織方法，村莊發展缺乏有力的服務保障機制。在他的帶領下，從修訂《村規民約》定規矩，到建立《戶主文明檔案袋》立威嚴，再到“積分制”管理給利益，讓“資源變資產，村民變股東”，15年來全村通過2000多次會議的民主決議，把各種規則一一落實，有效激發了村民的自我管理、自我生產和參與村級集體經濟發展的積極性。油溪橋村因此發生了巨大變化，村集體經濟年收入超過260萬元，村集體總資產估值過億。

所謂“積分制”，就是把物質文明和精神文明的標準進行細分、量化。家家戶戶的好人好事、鄉風文明、環境衛生、尊老愛幼等都有相應積分，爲村裏出力的，按照章程在檔案袋裏加分，違反村規民約的，按照章程扣分。村民按照積分多少享有集體經濟收入分紅、獎勵。具體流程是，農戶申報或專人採集信息，將村民遵守村規民約情況登記爲積分，經小組評定、公開公示，形成每戶積分臺賬，然後開展積分應用。

彭育晚說，油溪橋村和騰訊合作，把這套方法論變成了一個互聯網小工具。“之前，‘積分制’管理就是15年八次修訂的《村規民約》、一張張表格月復一月堅持記錄的《戶主文明檔案袋》、2000多份會議紀要。而今，它們都變成了手機上的一鍵操作和一目瞭然，這大大提升了這項工作的組織效率，也讓‘村級事務積分制管理’模式終於可以從油溪橋村出發，爲更多村莊提供服務！”

騰訊人剛剛走進油溪橋村時，看到的還是牛皮紙式的管理，每週開會、登記、積分錄入，都是手寫，效率很低，也有很多是重複勞動。於是開發了一個管理工具，把牛皮紙檔案袋、戶主檔案袋搬上來，把積分規則與家家戶戶綁定，所有流程搬到線上，積分管理方式也由紙質檔案變爲微信小程序，村幹部和村民可以在上面進行積分記錄、審批、公示，村莊治理成效可以實時查看，運營更加規範，效率更高，節省了很多時間和精力。

經過多地的試點，農業農村部已經把“積分制”管理作爲有效的數字鄉村治理工具，向全國大力推廣。

場景之三：應急

社會有各種應急場景，大到自然災害，小到一個員工的突然昏倒。

多年前，騰訊深圳有一位員工在晨跑時身體突發不適，最終不幸離世。馬化騰很受觸動。“當身邊有人病發，能不能立即找到一個有急救能力的人，用最近的急救設備，抓住最寶貴的幾分鐘時間？”他設想打造一套應急系統推向社會，成爲120急救體系的補充。

最初的探索是從公司內部的真實案例開始的，當時從接到報警，到有人抵達突發疾病的同事身邊，只用了兩分鐘。2020年10月，騰訊在深圳和全國的辦公大樓上線了這套應急系統系統，在辦公區、電梯口附近每隔20米貼上紅色二維碼，有緊急情況發生，員工掃碼報警，系統會自動接通大樓的中控室，附近接受過急救訓練的多位“守護者”會在30秒內接到電話，他們只需要按“9”號鍵確認可以支援，便會收到系統發送的短信，其中寫明呼救點、最近的AED方位。

目前騰訊在全國有數萬名員工參與過急救培訓，各地有152個樓層進行了演練。

真正的挑戰是讓內部應急系統走向社會。例如在中學，學生可能不允許帶手機，既有的二維碼系統無法使用；在社會，發達國家的急救培訓普及率大概在40%至60%，中國低於1%，日本每10萬人擁有555臺AED（自動除顫儀），中國少於10臺。社會上也沒有30秒內響應的系統，沒有足夠多的志願者，人與人的信任感也不夠。

認清現實後，騰訊應急項目團隊提出了開放平臺的思路，即騰訊重點提供平臺，任何合作伙伴都可接入，如高校、120等。合作伙伴也可以培訓他們的志願者，只需接入騰訊的連接平臺，就可以根據平臺發出的應急呼喚，趕赴現場。

2021年夏天，河南鄭州突發罕見水災。應急項目團隊當即投入災害應急，出行團隊只用一個晚上就開發出了救援小程序，上線後很快湧進來幾萬條信息。之前開發的應急系統只支持視頻通話，考慮到網絡會中斷，必須增加文字報警，還要加上地圖功能，在水災中預警積水點，在院前急救時顯示AED設備的位置。

鄭州水災爆發當晚，一位家鄉在河南的大學生Manto，用騰訊文檔創建了一個在線表格《待救援人員信息》，表格有求助者信息、避險地點、漏電地區、救援信息等，迅速刷屏。騰訊文檔團隊緊急擴容，一天多時間更新了450多個版本，瀏覽量超過250萬次。這張表格現在更名爲“河南暴雨線上綜合信息服務平臺”。

｜救命文檔

目前，騰訊的社會應急小程序“急救互連”已經上線。當求救者發出報警，系統會找到附近具備急救技能的專業人士、志願者，並告知急救設備的最近方位。新系統先在南京大學落地試驗，這裏有相對固定的教職工，有學生志願者，騰訊還捐贈了150套AED設備以及全套系統。系統收到報警信息後，可以用羣發方式呼叫志願者，項目上線第一個週末就有139人報名志願者。

當然，要打造一個成熟的社會應急系統，還有許多挑戰。比如，急救場景中要打開小程序呼救，很不自然，最好的方法是可穿戴設備或智能攝像頭監測到異常情況，就能自動響應。在求助端，除了小程序，入口應該無處不在，如微信、微博都應有求助入口。在響應端，除了120急救中心外，社區物業、商場保安、學校醫院、外賣騎手、快遞小哥、網約車司機，最好也能加入。

理想的情況是，有人打120求救，120接警後給應急平臺一個信號，先發動周圍的志願者去幫助，需要什麼資質的志願者，可以在訂單裏面說明，以最大限度提高救援效率。每次緊急事件後，都有詳細的日誌記錄，以便於回溯分析。

中國有很多聽障人士，老人也會聽力退化，用120報警會遇到很大困難，聽不到120接線員說什麼，說不出需要什麼幫助，這就需要在前端提供一個方式，可以用文字呼救，再通過應急開放平臺把文字轉化成語音，撥打到120那邊，120接聽或者回撥，會通過語音識別轉化成文字，發送到前端。

從馬化騰動念到今天，騰訊的社會應急系統還在摸索，邊摸索邊前進。

場景之四：抗疫

在抗擊新冠疫情的前線，一位流調工作人員往往每天要打200～300個電話。其中很多被拒接，接通後又有不少被掛斷。

電話打不通，會造成核實信息表的堆積，也可能讓流調工作產生負面情緒。

今年3月中旬，一位加入騰訊青年戰疫突擊隊、在深圳福田園嶺街道支援抗疫的技術員發現，由於市民對陌生號碼不信任，流調電話的接通率很低。晚上，所有志願者開會覆盤，有人提出：有沒有辦法能讓大家相信這是街道辦的電話？

來自騰訊安全管理部的一位志願者想到，有一些用戶舉報或者公安機關同步的黑產電話會被明確標記，提醒用戶這是“騷擾或詐騙電話”。

既然有黑名單，有沒有可能給街道辦的電話開“白名單”呢？他趕緊聯繫騰訊手機管家團隊。手機管家團隊和安全大數據實驗室正在開發“手機黃頁功能”，即給街道辦等官方電話貼上“官方身份牌”。而且騰訊手機管家通過這項能力，與國內大多手機廠家及蘋果系統均有合作，能覆蓋到絕大多數手機。

在街道辦支持下，騰訊團隊先把幾個流調電話標記成官方名稱。幾個小時後，電話標記生效，來電顯示的就是街道辦的名稱。效果顯而易見。流調人員反饋：“有了這個標記，電話接通率明顯提高。”

除了黃頁功能，騰訊員工還幫社區開發了一個便於篩查去重流調信息的程序，以免重複給同一個人撥打流調電話。原本半小時到一個小時的流調信息整理工作，現在可在30秒內完成。

｜抗疫流調

有溫度的數字未來

如果科技創新離不開研發，社會價值創新也需要研發，研發的目的是找到建設性、創造性、可持續的解決之道。

以上的場景，可以視爲騰訊在可持續社會價值創新方面進行的研發。目前全都是投入，並沒有什麼商業回報。

“任何好的研發，都不是急功近利的。在社會價值創新方面的投入也是這樣，社創的研發和科創的研發有一點很像，就是都在爲公司的長遠發展夯實底座。”馬化騰說。

2021年4月，騰訊發佈可持續社會價值創新戰略時提出，踐行科技向善，探索有溫度的數字未來。雖然只有短短一年，但一個更有溫度、更加以人爲本的騰訊，正向我們走來。

有溫度的代碼，是通過新一代實時音頻技術，讓人工耳蝸的清晰度、可懂度提升40%，讓很多失聰的人能更清楚地聽見世界；

有溫度的代碼，是與武漢大學中南醫院合作開發新冠肺炎影像識別模型，在雷神山醫院兩個月就爲2.4萬多名患者進行肺部CT診斷，並搭載到車上，讓受檢人在車裏就能做CT檢查；

有溫度的代碼，是在抗疫的關鍵時刻，看到有些小區的居民居然用對口令的方式安全進出，於是快速利用乘車碼技術開發出健康碼；

有溫度的代碼，是推動建立“信息無障礙產品聯盟”，和近百家企業一起幫助聽障者和盲人擁抱互聯網世界；

有溫度的代碼，是和電信運營商合作，籌劃建立覆蓋農村的養老防護中臺，在一個村裏有兩三個人就能幫到幾百個人；

有溫度的代碼，是通過小遊戲《碳碳島》，讓玩家一邊玩遊戲建小島，一邊學習碳中和知識……

｜碳碳島

在可持續社會價值創新的道路上，騰訊剛剛起步，但這步伐是踏實的，着眼長遠的，與社會緊密合作的。

每一個社會議題的解決，都需要準確定義議題，選擇應用場景，探索典型試點，形成有效方案，跑通基本模式，整合內外資源，形成開放共創的標準、模式、流程與組織。

當內捲成爲社會性焦慮，當高質量發展和數字中國成爲必由之路，當共同富裕成爲普遍性呼喚，騰訊選擇在技術文明和社會文明的結合部，成爲建設的力量，創新的力量，共創和共益的力量。

馬化騰說，每一個問題和答案的背後，都是一種選擇。

科技是一種能力，向善是一種選擇。爲社會問題找答案，也是在爲自身的發展找場景，這是一個愉快的創造過程。

老人、鄉村、應急、抗疫，如果放在過去，並非騰訊的利基之所在，但放在可持續社會價值創新的新戰略下，又會發現，騰訊正在找到新的用武之地。

“我們應該去做這些難而正確的事，以長期主義的決心推動社會共創，創造可持續社會價值。這是國家與社會對我們的期待，也是我們更好地立於世界的方式。”在《騰訊可持續社會價值報告（2021）》中，馬化騰如是說。

取之於社會，用之於社會，立天下正位，行天下大道。騰訊的可持續社會價值創新探索表明，當一個企業跳出原有框架，主動參與到對社會的發現之中，就有機會更好地實現自我。

正如古希臘神話的啓示，再大的英雄離開大地母親之後其力量都會終結，今天，社會的需求依然是企業生生不息發展的源泉。

而一個真正將社會責任融入產品及服務，並不斷深入社會議題、創新社會價值的企業，不僅能助力各行各業轉型升級，促進經濟和社會可持續發展，也將不斷超越自我，實現自我，綻放出更具創造性和社會友好性的善之花。

「圖片|視覺中國」