本文转自：大众日报

5月27日，记者从济南市社会保险事业中心获悉，聚焦企业群众咨询、帮办诉求，中心打造了社保智能服务“云窗口”，能提供“智能+人工”（文字、语音、视频）咨询服务、线上帮办、远程经办服务，是全年无休“问办一体”的社保智能云服务平台。

“云咨询”零距离：全天候有问必答

据了解，“云窗口”与AI智能服务、社保电子地图、线上预约服务共同构建了立体式社保智能导服矩阵，实现传统咨询服务进阶式升级。“云窗口”配置语音、文字、视频共25个坐席，在网站、“济南社保”公众号、微信小程序等众多渠道设置“云窗口”登录入口，市民可选择任意方式体验该项新服务。

市民姚先生刚入职新单位，通过掌上办理社保卡时系统报错，不知如何处理。借助济南社保“云窗口”，工作人员对其进行身份核验后修改了照片采集制卡信息，姚先生感到这种社保咨询和帮办的新体验很棒。

“‘云窗口’充分运用人工智能技术，目的就是能为企业群众提供7x24小时全天候‘不打烊’的服务，导服人员工作时间第一时间回应企业群众提出的问题，智能机器人始终在线补充服务，实现全天候有问必答。”市社保中心相关处室工作人员介绍。

“云验证”零等待：技术赋能安全便捷

为了能够满足企业群众“随办随问、有问必答、全程互动”等网上办事需求。济南社保“云窗口”在打造时注重实现远程协助、视频共享、语音通话等功能，方便企业群众和客服人员实时智能交互，线上“手把手”指导业务办理。通过实时视频、线上传输等方式验证核实群众个人信息，办事群众只需电子签名授权，即可安全快捷完成身份验证，为后续业务帮办奠定基础。切实解决传统咨询中人员身份难核实、业务材料不可见等问题。

退休职工李先生使用社保卡就医时显示社保卡未启用，在家人的帮助下通过“济南社保”微信小程序中的“云窗口”，工作人员通过对李先生进行身份验证，为其办理了社保卡激活业务，李先生表示“云窗口”非常方便。

“云帮办”零跑腿：远程协助社保“不见面”办

“这种视频指导的形式非常直观，学起来很快就能上手。”某单位新上任的社保专管员王女士不熟悉单位网上申报系统，借助济南社保“云窗口”，工作人员“手把手”地指导其进行业务系统操作，让她感到非常便捷。

“云窗口”利用AI文字客服、AI语音客服和人工在线客服，可以实时帮助群众线上办理40余项社保业务。自今年3月份上线以来，已累计为企业和群众提供线上服务20.3万次。