來源：每日經濟新聞

一棵樹的根系在地下的生長深度，決定着地面向陽部分的生長高度。

21年來，鏈家一直向下紮根、向上生長，不但在枝繁葉茂的部分體現價值，也在大衆視野之外提升服務品質。

據悉，截至2022年5月，上海鏈家已爲消費者支付安心保障金共9.66億元，累計賠墊付49378筆。其中，最大的一筆賠墊付達到了1270萬元，創造了鏈家史上“單次交易最大金額賠墊付”。

上海鏈家賠墊付1270萬元

2019年，吳先生（化名）通過上海鏈家看中了一套房屋，由於他非常喜歡這套房子，因此對於賣家的要求全部接受：不能貸款，不走資金監管，必須支付全款。

從簽訂《房地產買賣居間協議》到正式簽署《上海市房地產買賣合同》，吳先生陸續按照賣家要求，在未進行資金監管的情況下，前後三次共支付了1270萬元的房款。

本以爲可以按時住進房子，沒想到賣家收到錢後拒不履行合同。原來，賣家隱瞞了房屋還有其他的私人借款，而這種在產調上覈查不到抵押情況。最重要的是，他沒有按照約定用吳先生的錢去銀行還貸。

這對於吳先生來說，無疑是晴天霹靂。

在對所有風險評估之後，上海鏈家決定幫助吳先生進行訴訟維權。

但按照法律規定，已登記的抵押權人針對抵押財產將優先受償。換句話說，即便走上訴訟之路，吳先生的房款也難以追回。

但讓吳先生喫驚和感動的是，上海鏈家決定先行賠墊付吳先生已經支付的1270萬元，再協同他通過法律手段向原業主追討購房款。

吳先生說：“我非常清楚，身背鉅額債務的賣家早已沒有償還房款的能力。是鏈家給風險進行了兜底，這才讓我渡過買房中的困難。”最終，在鏈家的賠墊付款到賬後，他買到了一套自己滿意的房子。

“雖然過程是噩夢，但因爲鏈家，讓結果變成了一場好夢。”吳先生表示。

15萬元，賠還是不賠？

敢承諾，真賠付，一直以來鏈家都是說到做到。

2011年的一天，鏈家地產服務品質管理部經理走進鏈家創始人左暉的辦公室，沒有說話遞給了左暉一張紙。上面滿是潦草的文字和數字，左暉接過紙時，發現服務品質管理部經理的手在微微顫抖。

紙上的內容，是鏈家糾結了多日的一件事。

2011年鏈家對外宣佈100%真房源，假一賠百，有一個不實信息，賠現金100元。

有用戶在線上蒐集了數百條錯誤信息，例如漏標了衛生間，寫錯朝向，或者是有一個錯別字……用戶把這些錯誤信息作爲“假房源”，打包發送給鏈家索賠。

一共15萬！賠還是不賠？

左暉對服務品質管理部經理說：“我不做這個決定，原則是你定的，按照原則，你來決定賠或者不賠。”

最終，鏈家如數賠付。

如果要用一個詞來說鏈家賠付這件事，應該是堅決——鏈家對保障房產交易安全的堅決，對用承諾倒逼自身提升服務品質的堅決，對客戶至上、爲消費者好的價值觀的堅決。

在處理與消費者的關係時，鏈家始終將他們的利益擺在第一位：尊重消費者，在消費者交易遇到風險時及時響應；誠實可信，敢承諾，真賠付；保護消費者利益，有理讓三分；處理結果超出消費者預期，讓他們感知到好體驗。

做難而正確的事，應賠盡賠，不惜賠。這是鏈家一貫以來的服務準則。

圍繞“安全”迭代

鏈家這盤“棋”下得很大

近些年，鏈家圍繞“安全”進行了一系列的服務迭代：從安心服務承諾到“30124”客訴響應體系，再到全面招收高學歷經紀人和綠金服務標準……

尤其是安心服務承諾，僅上海就有十八項，涵蓋二手房、新房、租房三大領域，從交易前-交易中-交易後全流程守護。甚至在某些情況下，消費者的情況不符合十八項安心服務承諾，最後也能獲得賠付。

曾有一位業主因無力償還房屋內抵押導致沒有能力繼續履約，也不願意退還客戶林先生（化名）的18萬元定金。基於對林先生資金安全的考慮，鏈家經紀人及時叫停交易，並把此事跟上級和公司客服部門進行了報備。

上海鏈家總部客服部門第一時間約林先生進行溝通面談，並當場給出解決方案：雖然是業主自身違約，但爲了不耽誤林先生繼續買房，鏈家賠墊付18萬元定金損失給林先生，讓他順利重啓購房計劃。

儘管房屋買賣過程會經歷一些曲折，但找一家有安心服務承諾保障的企業，不僅能最大程度地挽回損失，還不耽誤買房進程。

畢竟，都是辛苦賺來的買房錢，誰也不想讓自己後悔！

文/張勇

責任編輯：吳劍 SF031