澎湃新聞記者 呂新文 實習生 英草卓瑪

充值記錄。 本文圖片 受訪者提供

近日,來自浙江杭州的石女士向澎湃質量報告投訴平臺(http://tousu.thepaper.cn)反映,7月10日晚至次日凌晨,家中9歲孩子用平板電腦玩遊戲《坦克大決戰》,在6個多小時內充值21筆,共計8900餘元。11日中午,石女士翻閱支付寶賬單發現扣款記錄後,先後聯繫蘋果公司及遊戲運營方互愛互動(北京)科技有限公司(以下簡稱爲“互愛互動”)申請退款,均遭到拒絕。

對此,互愛互動向澎湃新聞回應稱,根據石女士提供的證據無法判定遊戲賬號充值爲未成年消費,建議與蘋果官方溝通,而蘋果公司截至發稿時尚未對相關問題作出回覆。

投訴頁面截屏。

消費者投訴:

石女士介紹,7月10日晚9點至次日凌晨4點,家中9歲小朋友用iPad玩遊戲《坦克大決戰》。該遊戲賬號此前是以家長身份註冊,打開遊戲界面後不需要重新登錄就可直接開始操作。小朋友在家長不知情的情況下多次進行遊戲充值,共計充值8900餘元。石女士稱,充值消費時段內自己正在睡覺,直至11日中午,她翻看支付寶消費記錄才發現此事。

石女士提供的扣款記錄顯示,她的賬戶在6個多小時內陸續充值21筆,單次最高充值金額爲648元,共計8900餘元。經過詢問,石女士得知小朋友7月8日在iPad上修改了自己的iCloud密碼,並在當日就有一筆60餘元的遊戲充值消費。石女士稱,不論是修改iCloud密碼還是後續的遊戲充值消費,同一iCloud賬號登錄的其他蘋果設備均未收到任何提示,只有iPad接收到了提醒。

石女士稱,得知此事後,她馬上聯繫了蘋果公司客服申訴,並按照要求提供了相關證據。其中包括同時段自己的睡眠記錄,以及其他設備未收到更改密碼提示和消費賬單等信息。石女士認爲,“蘋果是有漏洞的,孩子可以在沒有密碼指紋和麪容的情況下,更改iCloud密碼,並且不向手機發提示。”但申訴兩次,蘋果官方均以不符合退款條件爲由拒絕了石女士的退款申請。

7月14日,石女士通過互愛互動(北京)科技有限公司官網提供的QQ在線客服賬號,與該公司取得了聯繫,並提供了賬號信息、消費記錄等信息。工作人員稱憑消費時間無法判定是否爲未成年人消費,因此無法處理此事,“建議可以再和蘋果客服人員溝通下”。

無奈之下,石女士向北京市消保委投訴互愛互動(北京)科技有限公司,同時也向上海市消保委投訴蘋果貿易(上海)有限公司。她說,北京市消保委告訴她,因投訴內容不屬於日常消費糾紛無法受理其申訴,建議向文化部門反映該情況。7月15日,上海市消保委反饋稱,“投訴事項涉及線上扣費,根據蘋果官方回覆,蘋果貿易(上海)有限公司只針對江浙滬地區直營店提供售後服務,因蘋果官方在中國並無中國總部,且蘋果售後有不同的團隊,因此無法受理。蘋果官方建議消費者可向其在中國的售後兜底單位蘋果電腦貿易(上海)有限公司進行投訴。”

澎湃新聞注意到,《坦克大決戰》官網頁面有12+適齡提示字樣,適齡提示中稱該遊戲是一款玩法簡單的拋物線彈道射擊遊戲,適用於年滿12週歲及以上的用戶,建議未成年人在家長監護下使用遊戲產品。同時,適齡提示中還介紹稱該遊戲中有用戶實名認證系統,認證爲未成年人的用戶將接受相應管理,包括付費充值金額限制和使用時間限制等。

石女士告訴澎湃新聞,她也在反思家長的監管職責,“一方面沒有教育他“賬號”的觀念,另外對於沉迷遊戲這一塊也是沒有教育好的”。

互愛互動客服人員的回覆。

企業回應:

7月15日,互愛互動客服人員回應澎湃新聞稱,已接到石女士的相關投訴,但石女士的登錄消費賬號爲蘋果賬號,互愛互動無法判定遊戲充值爲未成年消費,建議再次嘗試和蘋果公司溝通。

上述客服稱,如果能判定是未成年人消費,公司有專人負責處理,因此需要用戶提供一些能證明是未成年消費的證據。對於何種證據能夠證明是未成年消費,客服稱“需交由工作人員判斷”。

隨後,澎湃新聞致電蘋果官方客服,並根據其提供的郵箱向蘋果公司公關部門發送郵件,但截至發稿時尚未得到相關回復。

18日中午,石女士向澎湃新聞反饋稱,蘋果公司退款審覈部門已於18日中午與她取得聯繫。石女士提供的通話錄音顯示,蘋果公司稱已收到石女士向消協提交的退款申訴,但目前訂單測試未能通過,無法予以退款處理。

責任編輯:吳劍 SF031

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