家長稱九歲娃半夜充值近九千，蘋果及遊戲公司均拒絕退款

澎湃新聞記者呂新文實習生英草卓瑪

充值記錄。本文圖片受訪者提供

近日，來自浙江杭州的石女士向澎湃質量報告投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，7月10日晚至次日凌晨，家中9歲孩子用平板電腦玩遊戲《坦克大決戰》，在6個多小時內充值21筆，共計8900餘元。11日中午，石女士翻閱支付寶賬單發現扣款記錄後，先後聯繫蘋果公司及遊戲運營方互愛互動（北京）科技有限公司（以下簡稱爲“互愛互動”）申請退款，均遭到拒絕。

對此，互愛互動向澎湃新聞回應稱，根據石女士提供的證據無法判定遊戲賬號充值爲未成年消費，建議與蘋果官方溝通，而蘋果公司截至發稿時尚未對相關問題作出回覆。

投訴頁面截屏。

消費者投訴：

石女士介紹，7月10日晚9點至次日凌晨4點，家中9歲小朋友用iPad玩遊戲《坦克大決戰》。該遊戲賬號此前是以家長身份註冊，打開遊戲界面後不需要重新登錄就可直接開始操作。小朋友在家長不知情的情況下多次進行遊戲充值，共計充值8900餘元。石女士稱，充值消費時段內自己正在睡覺，直至11日中午，她翻看支付寶消費記錄才發現此事。

石女士提供的扣款記錄顯示，她的賬戶在6個多小時內陸續充值21筆，單次最高充值金額爲648元，共計8900餘元。經過詢問，石女士得知小朋友7月8日在iPad上修改了自己的iCloud密碼，並在當日就有一筆60餘元的遊戲充值消費。石女士稱，不論是修改iCloud密碼還是後續的遊戲充值消費，同一iCloud賬號登錄的其他蘋果設備均未收到任何提示，只有iPad接收到了提醒。

石女士稱，得知此事後，她馬上聯繫了蘋果公司客服申訴，並按照要求提供了相關證據。其中包括同時段自己的睡眠記錄，以及其他設備未收到更改密碼提示和消費賬單等信息。石女士認爲，“蘋果是有漏洞的，孩子可以在沒有密碼指紋和麪容的情況下，更改iCloud密碼，並且不向手機發提示。”但申訴兩次，蘋果官方均以不符合退款條件爲由拒絕了石女士的退款申請。

7月14日，石女士通過互愛互動（北京）科技有限公司官網提供的QQ在線客服賬號，與該公司取得了聯繫，並提供了賬號信息、消費記錄等信息。工作人員稱憑消費時間無法判定是否爲未成年人消費，因此無法處理此事，“建議可以再和蘋果客服人員溝通下”。

無奈之下，石女士向北京市消保委投訴互愛互動（北京）科技有限公司，同時也向上海市消保委投訴蘋果貿易（上海）有限公司。她說，北京市消保委告訴她，因投訴內容不屬於日常消費糾紛無法受理其申訴，建議向文化部門反映該情況。7月15日，上海市消保委反饋稱，“投訴事項涉及線上扣費，根據蘋果官方回覆，蘋果貿易（上海）有限公司只針對江浙滬地區直營店提供售後服務，因蘋果官方在中國並無中國總部，且蘋果售後有不同的團隊，因此無法受理。蘋果官方建議消費者可向其在中國的售後兜底單位蘋果電腦貿易（上海）有限公司進行投訴。”

澎湃新聞注意到，《坦克大決戰》官網頁面有12+適齡提示字樣，適齡提示中稱該遊戲是一款玩法簡單的拋物線彈道射擊遊戲，適用於年滿12週歲及以上的用戶，建議未成年人在家長監護下使用遊戲產品。同時，適齡提示中還介紹稱該遊戲中有用戶實名認證系統，認證爲未成年人的用戶將接受相應管理，包括付費充值金額限制和使用時間限制等。

石女士告訴澎湃新聞，她也在反思家長的監管職責，“一方面沒有教育他“賬號”的觀念，另外對於沉迷遊戲這一塊也是沒有教育好的”。