文 | 新浪科技 花子健

編輯 | 韓大鵬

6月13日以來，我國出現了今年首次區域性高溫天氣。官方數據顯示，此後的1個月時間裏，全國共有71個氣象站的最高氣溫突破歷史極值，9億多人受到高溫天氣影響。

高溫天氣之下，消費者購買空調的需求也持續升溫，空調使用頻率也更高，由此帶來的問題是消費者也遇到了上門安裝、維修亂收費等問題。新浪科技通過多方採訪發現，除了空調之外，消費者在電冰箱、電視機、門鎖、水管等維修上，也都曾遇到類似問題。

其中，一些上門維修服務人員是零散個人，這是最普遍進行亂收費的羣體；即使消費者找到了那些有平臺和品牌方背書，價格信息較爲透明的維修師傅，仍然防不勝防，遇到這些問題，最終只能花錢解決。

物業、街邊小店和站街師傅，都不靠譜

李先生居住在北京亞運村某小區，7月中旬他發現廚房洗手池漏水。缺乏經驗的他隨即聯繫物業，請求維修師傅上門檢查。電話剛掛斷15分鐘，師傅就上門了，經過檢查後發現是軟管老化，需要更換。

“然後師傅回去找材料，沒多久電話告知我，兩條軟管需要100塊錢。”李先生覺得太貴，於是想起來在外賣平臺購買，他看到了附近多個超市均有在售，兩條軟管售價不過35元。於是，他拒絕從這位師傅購買軟管，僅需要其提供更換維修服務，費用是60元。

但此後的一個星期，該維修師傅一直以忙碌爲由推脫，他只能在這一段時間裏被迫用水盆接漏出來的水，定時倒掉，且儘可能減少用水的頻率。最後，維修師傅終於上門，更換軟管時又以“空間狹小，工具無法使用”爲由拆除了包括水龍頭、水池在內的其他部分，並告知他“水龍頭老化了，需要一併更換。”

最終，李先生購買的軟管只能放在一邊，購買師傅提供的包含水龍頭加軟管在內的一整套設備，外加維修費用一共240元。“最終，錢還是沒少出，真的是防不勝防。”李先生對此頗爲懊惱，沒想過物業提供的上門維修服務也這樣。

張女士也遇到過此類問題。6月，她有一次出門忘了帶鑰匙，於是只能求助小區內的門鎖店，店主隨即爲她聯繫了開鎖師傅。“本來說是開鎖80元，結果上門後說我的是原子鎖，是最難開的，加價到了150元，換了個鎖，又是另外的800元。”張女士也很無奈，她對門鎖一竅不通，但又必須開鎖進門，所以只能聽着師傅安排。

7月初曾經給家中兩臺空調加氟的小趙也遇到了這個問題。他在小區門口看到有正在等活的空調維修師傅，本着快速解決的想法，他問了師傅加氟的價格，被告知“不貴，幾十元起。”他於是帶着師傅上門，結果才發現幾十元只是1個壓力單位的價格，還需要高空作業費。

“按照變頻1.5P的報價，1個壓力單位的氟60元，高空作業費100元，在一臺空調沒有加滿的情況下，我花了880元。”小趙感覺當了冤大頭，也怪自己沒有問清楚。於是他決定惡補這些家電常見維修項目的知識，瞭解價格行情。

“我發現在一些第三方家電維修服務平臺上，我兩臺空調加滿氟大約只需要600元。”但小趙仔細瞭解發現，不同平臺，也因爲標準差異，可能存在問題。

平臺背書，問題也無法杜絕

結合小趙提供的線索，新浪科技在相關平臺進行查詢，並進行了對比，由此也發現了一些問題。

同樣是以空調加氟爲例，比較常見的1.5P變頻壁掛式空調，在京東服務旗艦店上，加氟採用的是一口價，在1-3P範圍內，加氟至滿的價格是289元/臺，但規定3-15樓的高空作業，每臺收取100元高空費。

新浪科技向京東服務旗艦店客服了解發現，京東服務是按照臺數收取高空費，即使兩臺空調距離很近，甚至兩臺是靠着的，也是按照臺數收費。

京東服務旗艦店還在頁面明確標出每一個常見維修項目的收費標準，在表格中，新浪科技發現，在故障現象分類後，京東服務提供了不同的維修方案。以製冷/制熱效果差爲例子，如果是加氟，1-1.5P的壁掛式空調單價爲274元/臺，清洗過濾網價格爲122元/臺，更換四通閥價格爲743元/臺。

但在收費標準表中，京東服務也提示，收費標準僅供參考，實際收費根據品牌不同會有差異，浮動最高可達30%。類似的浮動在啄木鳥家庭維修同樣存在。

新浪科技查詢發現，在啄木鳥上，還是以空調維修爲例，在收費標準中，只顯示了收費區間，比如添加製冷劑（加氟）的收費區間爲256-399元/臺，不製冷爲349-558元/臺，不啓動/不吹風則爲339-546元/臺，噪音大爲326-558元臺。

在留下聯繫信息後，收到派單的啄木鳥維修師傅很快進行了電話溝通，在電話中，維修師傅一再保證價格透明，且有單據，可查詢明細。同樣以1.5P變頻壁掛式空調爲例子，該師傅聲稱，啄木鳥上加氟至滿的價格爲256元/臺，如果是兩臺距離很近，可以只收取一臺100元的高空費。

這與京東服務的標準略有不同。對比發現，即使是加氟、更換管道這樣以固定耗材爲主的維修服務項目，兩個平臺的定價也有至少幾十元的差距。小趙就對新浪科技直言，這種差異不知道是氟的單價不同，還是維修師傅加氟的方式不同。他認爲，這種耗材需要更加明確單價，減少可操作的空間。

在消費者服務平臺黑貓投訴上，近30天針對啄木鳥的投訴量達105件，截至8月1日的累計投訴量已經到1119件。

一位用戶表示，他於7月31日在啄木鳥下單維修客廳燈，換了四個燈管，單價達86元，加上120元安裝費，合計收費達到464元。但過後，他在電商平臺找到同樣瓦數和品牌的燈管，單價只有16元。

還有一位用戶投訴，7月26日在啄木鳥下單維修空調，維修師傅上門後沒有查出不製冷的原因，就說要加氟，加了3個壓之後滿了，再另外收了349元。不過，空調的製冷效果依然不佳，該用戶聯繫平臺客服後，被維修師傅告知3個月內關於加氟的問題可以免費維修，但其他的要重新收費。

專家：消費者應注意保留證據維權

中國法學會消費者權益保護法研究會副祕書長陳音江在接受新浪科技採訪時表示，雖然家電維修面對的問題有千差萬別，零件、材料和技術水平的差異都會反應在價格的差異上，很容易就出現消費問題。

陳音江認爲，家電廠家的官方維修服務相對價目表清晰，價格透明度比較高，服務流程也比較完善，可有效幫助消費者降低遇到亂收費、多收費的可能性，保障消費者的合法權益。

而諸如京東服務、啄木鳥等第三方服務平臺，實際上也是消費者購買家電維修服務的第一責任人，有義務提供培訓幫助上門提供維修的技術人員提升能力，以及通過規章制度約束他們的行爲，規範工作流程，保障服務質量。

陳音江還特別提醒，消費者應該避免那些不規範平臺上的個體服務者，沒有資質的個體服務者，這也是消費者侵權事件的重災區。以張女士和小趙爲例子，他們在維修師傅上門服務時，應該首先了解服務人員的資質，確保他們符合要求，其次在維修服務開始前，要向維修人員明確價格，要求明碼標價，並關注維修內容，還要注重保存錄音、視頻和付款信息等證據，索要票據和維修清單，以便發生糾紛時可以維權。

他還建議，不管是家電廠家提供的官方售後服務，還是第三方平臺以及個人提供的維修服務，如果消費者認爲自己的權益受到侵害，遭遇多收費、亂收費、小病大修等問題，可以當場拒絕交費，並利用保存好的證據，要求平臺介入，或者是向消費者協會申請調解和仲裁，如果無法達成一致的，可以採用訴訟手段解決糾紛。

而對於平臺，陳音江則表示，針對冰箱、家電、洗衣機和電視機等常見家電的常見問題進行的維修、養護項目，應該在網站、App或者宣傳材料上明碼標價，對耗材、工時費或者服務費等也要做到明碼標價、明確告知，確保消費者的知情權；同時，還要通過規章制度規範服務人員的行爲，並加強售後保障；在維修服務結束後，針對維修項目、耗材和服務費用等，應該提供發票，並列明維修清單。