作爲一家電銷領域的頭部壽險公司，今年以來，中美聯泰大都會人壽保險有限公司（以下簡稱“大都會人壽”）卻因電銷業務欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況、阻礙投保人如實告知等多項違法違規事項屢屢遭罰，收到數張監管開出的大額罰單。

業內人士指出，電銷是壽險直銷領域的重要方向，曾具備極大的成本優勢，一度是保險公司重要的業務渠道，但隨着網銷的崛起，相對優勢被削弱，當前，在監管趨嚴大背景和業務增長目標的雙重壓力下，銷售行爲合規壓力也在不斷加大。日常經營管理中，保險公司需要不斷加強銷售人員培訓和銷售品質管理，切實保障消費者權益。

電銷成違規“重災區”

大都會人壽多家機構被罰

藍鯨保險關注到，近日，銀保監會重慶監管局披露處罰信息，大都會人壽重慶分公司存在電銷業務欺騙投保人、電銷業務隱瞞與保險合同有關的重要情況、阻礙投保人如實告知、財務數據不真實等4項主要違法違規事項。爲此，重慶銀保監局對大都會人壽重慶分公司罰款82萬元，對相關責任人警告並罰款25萬元，合計處罰107萬元。

值得關注的是，今年以來，大都會人壽屢次因爲電銷業務違法違規而被監管方面處以重罰。

4月，銀保監會遼寧監管局陸續向大都會人壽遼寧分公司下發數張罰單，指出其欺騙投保人、對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況、財務數據記載不真實行爲的違法違規行爲，分公司被罰55萬元，4名相關責任人被罰27萬元，合計被罰82萬元。

同期，大都會人壽四川分公司因電銷行爲管控不到位，未及時送達保單至投保人、回訪超猶豫期等違法違規行爲，分公司及相關責任人被警告並罰款6萬元。

3月，大都會人壽收到銀保監會下發的行政處罰決定書，罰單中，監管部門指出該公司存在兩項違規行爲，其一，總公司兩處營業場所未報經監管部門批准；其二，公司自建的電話銷售中心銷售時存在誇大保險責任等行爲。針對電銷違規事項，監管部門對大都會人壽總公司以及北京第一電話銷售中心、北京第二電話銷售中心、廣州第一電話銷售中心、深圳第一電話銷售中心、瀋陽財富電話銷售中心、上海電話銷售中心、重慶第一電話銷售中心、重慶第二電話銷售中心等8家電話銷售中心處以罰款91萬元，對10名相關負責人警告並罰款27萬元，合計罰款118萬元。

在過去的十幾年，電話銷售是壽險直銷的重要方向，具備極大的成本優勢，一度是保險公司重要的業務渠道，但各類違法違規現象與諸多消費者投訴也與之相伴。

首都經貿大學保險系副主任李文中在接受藍鯨保險採訪時表示，相較面對面的線下營銷或是網銷渠道，電銷渠道銷售人員與客戶之間更難建立信任關係，溝通往往不是很充分，雙方容易產生誤解。且隨着互聯網保險營銷渠道的快速發展，電銷的目標客戶年齡偏大，一方面對一些新事物、新概念不容易理解，可能產生誤解；另一方面往往也容易被忽悠。“無論如何，電銷業務經常出現欺騙、隱瞞等違法違規行爲，說明保險公司在電銷合規管理和人員培訓方面存在問題，電銷人員未能有效掌握和執行監管部門制定的保險產品電銷規則”。

“在監管趨嚴大背景和業務增長目標的雙重壓力下，事實上保險公司各渠道的銷售行爲合規壓力都在加大，電銷、網銷渠道是投訴重災區。通過電銷方式，一方面消費者很難在短時間內做出投保決定，且部分保險產品相對複雜，表述會出現偏差；另一方面，部分營銷人員合規意識薄弱，會利用話術誇大宣傳、誘導消費者投保，易引起消費者牴觸情緒，或是在後續退保或理賠時導致投訴”，一位壽險公司管理人士指出，在日常經營管理中心，保險公司需要不斷加強銷售人員培訓和銷售品質管理，切實保障消費者權益。

李文中建議，保險公司應按照監管要求加強電銷人員行爲管理，制定和完善公司的電銷管理制度，確保嚴格執行；加強電銷負責人和電銷人員聘用和管理；加強電銷人員的教育與培訓，特別是保險專業知識培訓和合規要求培訓；做好業務質量檢查，以促進電銷人員嚴格遵守合規管理要求。

針對電銷違規等事項，藍鯨保險採訪到大都會人壽相關負責人，截至發稿公司暫未答覆。

保費“三連降”壽險電銷市場萎縮

需善用技術手段賦能

不容忽視的一大現象是，近年來我國壽險電銷市場在逐步萎縮。中國保險行業協會下發的歷年壽險電話營銷行業經營情況分析報告內容顯示，壽險電銷市場規模保費不斷下降，發展勢頭持續放緩。

2019年，壽險電銷市場規模保費首次出現下滑，實現規模保費175.5億元，同比下滑17.8%，經營主體減少，3家公司退出壽險電銷市場，包括中國人壽；2020年，受疫情衝擊等因素影響，壽險電銷實現規模保費136億元，同比下降22.5%；2021年，壽險電銷實現規模保費123.3億元，同比下滑9.3%，整體呈“三連降”。

業內人士認爲，在互聯網營銷興起之後，電話營銷的成本優勢不復存在，而且電話營銷“不合時宜”的呼叫會形成對客戶的“騷擾”，容易引發客戶的反感與牴觸情緒。相反，互聯網營銷的成本更低，保險產品信息傳遞更充分，而且客戶能夠主動選擇需要了解的保險產品信息，消費的體驗更好。在這樣的情況下，部分保險電銷中心退場將是一種必然選擇。

與此同時，一度倚重電銷渠道的大都會人壽也在及時調整其渠道結構。公開數據顯示，2012年至2016年期間，大都會人壽電話行銷和保險直銷佔公司總業務規模的比重在6成左右，而如今，顧問行銷已成爲大都會人壽的第一大渠道，2021年實現保費收入78.39億元，業務佔比提升至50.26%。

但傳統電銷渠道並非無發展空間。李文中指出，今年年初互聯網保險新規的發佈，使得一些保險公司和保險產品不能通過互聯網渠道銷售，一定程度上利好電銷，保險公司應善用技術手段對之賦能，改善和提升銷售效果。

其認爲，保險公司可通過科技應用加強對電銷人員的管理，改進營銷手段，提升營銷技能與水平，進而提高人均產能；對客戶的細分與行爲特徵分析，指導電銷人員在更合適的時間段與客戶進行電話聯繫與交流，降低客戶的反感與牴觸情緒，精準營銷，爲客戶推薦切合保障需要的產品；在電話營銷的基礎上輔以互聯網等其他渠道幫助客戶對保險產品有更充分的瞭解，減少誤解，增強信任。