新加坡《海峡时报》10月23日文章，原题：纸张在数字世界的顽强存在上周，与约1900万美国人一样，我参加了一个令人不快的现代仪式：在延长的申报截止日期前缴税。这是一项全国性的年度任务，它凸显了我们很少明说但事关紧要的问题：我们到底多么信任数字服务？我们究竟在多大程度上渴望接触纸墨？在这方面，美国报税巨头H&R Block近来的经历引人注目。过去70年来，该公司帮助美国人报税和缴税，由专业顾问在门店与客户面谈。该公司首席执行官杰夫·琼斯说：“税务业务向来是纸面业务。”该公司推出数字替代服务，但有趣的是，大部分客户仍选择来到办公室并“坐下来面对税收专业人士”。

实际上，这种面对面互动偏好是如此明显，以至于在疫情期间的最初几个月里，尽管该公司关闭一些办公室，但客户仍络绎不绝，希望与真人顾问面谈。他们在那些仍然营业的办公室排起长队，这令琼斯感到震惊，他本以为疫情将把大部分人推到网上。他负责拓展一系列数字工具的使用，包括视频聊天功能以及使客户利用手机扫描仪上传文档的设备。他表示，尽管在线申报等创新得到迅速应用，但视频会议的利用率非常低。如今，他正在线培训税务专业人员，以使该公司能缩小实体办公室的规模，但众多的顾客仍希望面谈。

这是为什么呢？在琼斯看来，原因之一是纳税人有全部纸质资料，将它们当面交给专业人士更容易。其次，鉴于缴税很重要，人们希望亲眼看到整个过程。考虑到计算机会遭黑客入侵，这并非完全不合情理。情绪可能也是关键因素。大约20年前，技术人类学家吉纳维芙·贝尔曾与芯片制造商英特尔的工程师们争论，后者认为纸张很快会消失。对工程师来说，纸张似乎是对空间和金钱的“非理性”浪费。但贝尔坚持认为，纸张是“人类学家所说的持久且难被摒弃的人造物”，一种能强烈唤醒人们情感的客体。纸张让人感觉熟悉，它具有感官功能，可唤醒人们的触觉和嗅觉。纸张还传达一种持久和掌控感，一张纸可被迅速浏览。

过去20年的事实表明贝尔在一定程度上是正确的。本世纪对印刷版报纸的需求骤降，但印刷版报纸仍在发行，一些读者偏爱纸张的“褶皱”。有声读物热销，但纸质书仍有销路，显然并未像曾预测的那样被电子书取代。面对电子邮件，写信现象逐渐减少。但在2021年底，贺卡公司报告称圣诞贺卡销量上升。2019年，美国文具零售商Paper Source的贺卡销量上升14%，因为千禧一代拥抱它们。类似现象也发生在许多专业服务领域，远程医疗在疫情期间蓬勃发展，但面对面诊疗并未消失。因此，借用琼斯的话说，我们的世界是个“多渠道”的世界，以不可预测的方式，将数字与现实元素混合在一起。

如果你想庆祝人类有别于机器人之处，这会令人倍感荣耀。（作者吉莉安·泰特，崔晓冬译）

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责任编辑：李科峰 ST030