文化和旅遊部關於推動在線旅遊市場高質量發展的意見（徵求意見稿）

各省、自治區、直轄市文化和旅遊廳（局），新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅遊局：

在線旅遊經營服務是旅遊產業鏈的關鍵環節，是滿足廣大人民羣衆出遊需求、促進旅遊消費、帶動旅遊產業發展的重要力量。爲進一步加強在線旅遊市場管理，保障旅遊者合法權益，發揮在線旅遊平臺企業整合交通、住宿、餐飲、遊覽、娛樂等旅遊要素資源的積極作用，促進各類旅遊企業共享發展紅利，推動旅遊業高質量發展，現提出以下意見：

一、總體要求

（一）指導思想

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想爲指導，全面貫徹黨的二十大精神，立足新發展階段，貫徹新發展理念，構建新發展格局，以推動高質量發展爲主題，以深化供給側結構性改革爲主線，以滿足人民日益增長的美好生活需要爲根本目的，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發揮政府作用，用好各項紓困政策，調動市場積極因素，推動平臺經濟規範健康持續發展，堅守安全底線，加強行業自律，推動在線旅遊市場高質量發展。

（二）基本原則

堅持安全底線。樹牢底線思維，堅持社會主義核心價值觀，堅守遊客人身財產安全、信息內容安全、網絡安全，加強行業治理體系和治理能力建設。

堅持以人爲本。以遊客需求爲導向，不斷豐富服務種類、拓展服務內容，打造精準化、專業化、特色化服務產品，努力滿足人民羣衆多樣化個性化的旅遊服務需求。

堅持協調發展。保障遊客合法權益，構築在線旅遊平臺經營者、平臺內經營者與消費者之間的良性產業生態，引導在線旅遊平臺企業與旅行社、交通、住宿、餐飲、遊覽、娛樂等相關企業協同發展，促進資源高效配置，推動旅遊行業整體復甦。

堅持創新引領。深化在線旅遊行業數字化、網絡化、智能化發展，推動新技術應用，鼓勵行業創新，充分發揮在線旅遊企業數據和信息能力優勢，提升行業數字化水平，爲遊客提供智慧化的服務。

（三）主要目標

積極發揮在線旅遊行業在旅遊業中的樞紐和引領作用，推動旅遊行業的創新發展和智慧化水平，促進新技術應用和迭代創新，創造更多新就業形態和新就業崗位，成爲旅遊產業升級和旅遊消費激發的新引擎，提升行業管理的數字化水平和治理能力，推動中國在線旅遊行業發展處於國際領先地位。

二、突出監管重點，營造良好的市場環境

（一）加強內容安全審覈。指導在線旅遊平臺企業強化平臺內經營者資質審覈，對市場主體、行政許可資質等信息進行真實性覈驗，記錄並保存旅遊合同履行情況、投訴處理情況。督促在線旅遊平臺企業及平臺內經營者加強審覈人員培訓、網絡安全等級保護建設和文字、圖片、音視頻等信息內容審覈，確保平臺信息內容安全。

（二）築牢生產安全底線。督促在線旅遊企業完善安全生產管理制度和應急預案，對上架的旅遊產品或者服務做好風險監測和安全評估，從預警識別、算法推薦、舉報處理、內容審覈、風險提示等多環節加強產品安全保障，對涉及遊客數量多、容易造成人羣聚集、可能存在安全風險隱患或遊客投訴集中的產品提前進行覈驗。發生突發事件或旅遊安全事故，應立即採取必要措施，積極配合有關部門做好救助、調查和善後處置工作。

（三）增強疫情防控能力。指導在線旅遊企業及時掌握、嚴格執行旅遊行業疫情防控工作指南和區域性旅遊管控政策，科學精準落實跨省旅遊經營活動管理“熔斷”機制，保障疫情防控工作大局。發揮在線旅遊企業技術優勢，強化旅遊熱門目的地遊客預警監測，支持景區做好門票預約、錯峯、限流工作，增強疫情防控工作主動性。積極配合疫情發生地政府和相關部門做好遊客訂單退改簽等工作。

（四）保障遊客合法權益。貫徹落實《中華人民共和國旅遊法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》《在線旅遊經營服務管理暫行規定》等法律法規和政策要求，引導在線旅遊行業企業誠信經營、公平競爭，提高旅遊產品和服務質量。加強遊客“行蹤軌跡”等個人敏感信息保護，防止超出合理經營需要收集遊客個人信息，採取切實措施避免大數據殺熟、虛假宣傳、虛假預定等侵害遊客權益行爲。強化對未經許可從事旅行社業務經營活動、“不合理低價遊”等違法違規產品的監測、發現、判定和處置，維護正常的行業秩序，切實保障遊客合法權益。

三、完善監管手段，依法規範市場秩序

（五）加強市場監管巡查。建立健全以在線旅遊平臺企業爲核心的產業鏈監管機制，完善網絡巡查、動態監測、情況通報、行政指導、行政約談、問題移交等閉環監管機制，推進在線旅遊產品和服務標準建設，規範在線旅遊市場秩序。重點巡查在線旅遊經營服務信息內容安全、未經許可從事旅行社業務經營活動、售賣“不合理低價旅遊”產品、違規利用用戶個人信息等問題，對存在問題的企業開展行政約談指導，發現違法行爲線索移交執法部門。

（六）強化執法監督檢查。各級文化和旅遊主管部門應當按照線上線下一體化監管原則，建立日常檢查、定期檢查以及與相關部門聯合檢查的監督管理制度，依法對在線旅遊經營服務實施監督檢查，查處違法違規行爲。將在線旅遊市場執法監管納入“雙隨機、一公開”監管事項目錄，及時、準確、規範公開抽查事項、抽查計劃、抽查結果。探索建立案件會商和聯合執法、聯合懲戒機制，實現事前事中事後全鏈條監管。加強社會監督，探索公衆和第三方專業機構共同參與的監督機制，推動提升在線旅遊企業合規經營情況的公開度和透明度。

（七）提升信用監管效能。加強和改進信用監管，依法依規對失信主體實施管理措施，強化信用監管的震懾作用。組織開展企業信用評價，推進分級分類監管。鼓勵在線旅遊經營者主動向社會作出信用承諾，將守信情況納入質量等級評定。加強在線旅遊行業誠信文化建設，樹立一批誠信典型企業。支持在線旅遊企業參與“信用經濟”發展試點工作，發揮在線旅遊平臺的數據優勢。

（八）提高數字監管效能。完善文化和旅遊市場政務服務“好差評”系統，健全好評激勵機制和差評處理督導機制，推動涉企事項“一網通辦”。依託全國旅遊監管服務平臺構建業務全量覆蓋、信息全程跟蹤、手段動態調整的在線旅遊信息化監管機制，建立違法線索線上發現、流轉等非接觸式監管機制。通過全國文化市場技術監管與服務平臺，對違法違規線索進行分類處置，及時督促市場主體進行整改，逐級交辦屬地執法部門進行查處。開展在線旅遊市場風險監測、識別、分析、響應、處置，及時發佈風險提示信息，推動在線旅遊平臺使用標準化旅遊電子合同，按照《旅遊電子合同管理與服務規範》的要求，加強監管信息歸集共享。

四、加強扶持引導，促進行業高質量發展

（九）用好紓困扶持政策。指導在線旅遊企業用好文化和旅遊行業恢復發展紓困扶持政策。做好普惠性減稅降費政策在旅遊業領域的落地實施，鼓勵銀行業金融機構合理增加在線旅遊企業有效信貸供給。加大政策宣傳解讀力度，指導在線旅遊平臺企業運用網絡技術手段，向平臺內經營者推送涉企優惠政策。用好財政獎補、項目投資、消費促進、政務服務等措施手段，支持在線旅遊企業參與文化和旅遊消費券發放等促銷活動，增強發展信心。

（十）推動旅遊金融試點。落實《關於金融支持文化和旅遊行業恢復發展的通知》相關政策，推進銀行等金融機構與在線旅遊平臺企業合作，綜合考慮在線旅遊平臺的數字管控能力以及平臺內小微經營者的經營和信用等情況爲平臺內小微經營者提供綜合授信、業務貸款、裝備賒銷、信用貸款、融資租賃和保理等產業鏈金融服務；爲消費者提供便利的產品分期貸款、小額消費信貸、先遊後付等消費金融服務，激發在線旅遊平臺的金融支撐能力和消費拉動能力。

（十一）探索平臺經營旅遊預售業務。探索和推進具備業務流程數字化和供應商信用評估能力的在線旅遊平臺企業經營旅遊產品預售業務，規範平臺內經營者的旅遊產品預售業務，進一步強化產業鏈的數字化管理水平。督促在線旅遊企業切實履行優先退賠義務、供應商和產品審覈義務、旅遊產品的退改義務，加強預售資金監管，防控過度銷售、履約困難和集資詐騙的潛在風險。

（十二）促進行業協調發展。規範在線旅遊平臺經營者與平臺內經營者合作模式，實現協同良性發展。引導在線旅遊平臺企業合理確定支付結算、平臺佣金等服務費用，與平臺內經營者平等協商、充分溝通，帶動支持平臺內經營者發展，降低平臺內經營者經營成本，對星級旅遊飯店、A級旅遊景區、等級旅遊民宿、國家級旅遊休閒城市及街區、國家級旅遊度假區、國家級旅遊滑雪旅遊度假區、全國鄉村旅遊重點村鎮及優質小微商戶給予一定的標籤展示和推薦，推動旅遊企業數字化轉型升級。發揮在線旅遊企業要素資源整合和產品開發優勢，參與開發精品旅遊線路和非遺、體育等主題旅遊線路，參與宣傳推介紅色旅遊、鄉村旅遊、研學旅遊、生態旅遊、冰雪旅遊、海洋旅遊、康養旅遊、老年旅遊等。引導在線旅遊企業積極參與旅遊市場宣傳推廣活動和旅遊公益廣告作品展播，開展旅遊新理念宣傳引導。

（十三）引領行業創新發展。推動在線旅遊企業深度應用5G、人工智能、大數據、雲計算、區塊鏈等新技術，以科技引領行業創新發展。支持平臺企業承擔旅遊服務新基建功能，引導旅遊資源優化配置，以產品和內容爲載體開展業態創新融合，賦能中小旅遊企業創新發展，推動旅遊企業數字化轉型升級。推動在線旅遊網絡營銷，支持在線旅遊企業利用網絡直播、短視頻平臺開展線上旅遊展示活動，發展線上數字化體驗產品，打造沉浸式旅遊體驗新場景，推動鄉村振興、文明旅遊、旅遊公共服務取得新進展。

（十四）加強行業組織建設。支持在線旅遊企業成立行業協會，推動行業自律，督促平臺企業依法合規經營。發揮行業協會在權益保護、糾紛處理、信用建設等方面的作用。鼓勵行業協會參與制定國家標準、行業標準、自律公約，開展人才培養培訓、市場發展研究、組織交流等工作。推動出臺在線旅遊平臺行業和產品規範等相關標準。支持在線旅遊企業制定“安心遊”產品等行業指引或標準。圍繞內容安全、生產安全、疫情防控等工作，加強在線旅遊企業管理人員培訓。引導在線旅遊企業在旅遊標準化、國際化過程中發揮作用。

文化和旅遊部

責任編輯：吳劍 SF031