一年一度的“雙十一”落下帷幕，天貓方面稱“交易規模與去年持平”， 京東則宣佈“實現超越行業增速”。 各大平臺均默契的沒有公佈整體成交額，一方面是受消費整體環境的影響，另一方面，經過多年的高速增長，主流電商平臺都已經進入到了以存量用戶運營、增加用戶黏性爲核心的由“量”到“質”的發展階段。與此同時，中消協根據往年“雙十一”期間投訴特點與難點，在“雙十一”前夕發佈了2022年“雙十一”消費提示，保障消費者的消費安全。

此次，黑貓大數據中心聯合黑貓投訴、新浪微博數據中心、微熱點研究院發佈《2022年“雙十一”消費投訴數據報告》，以2022年10月20日至11月20日爲統計週期，通過全網、微博、黑貓投訴三個平臺的相關數據對今年雙十一的整體消費輿情情況進行綜合分析，希望商家能夠更加重視消費者權益保護，同時也爲消費者的網絡購物安全提供一定參考。

“雙十一”消費投訴全網信息量穩重有降

根據微熱點研究院統計，今年“雙十一”消費投訴全網信息量較去年略有下降，“雙十一”期間信息走勢圖呈V字形，信息高點爲2022年11月3日和11月11日，信息走勢與促銷活動節奏有關，促銷價格、發貨週期、物流服務是消費者主要關注的問題。

針對這些消費關心的問題，在11月初，中消協就專門發佈了兩次“雙十一”消費提示。提醒消費者注意商家“先漲後降”、設置各種花式“買贈”的促銷套路。針對電商平臺推出的保價政策，中消協建議消費者提前明確保價時間、保價方式、價格範圍等規定細則。消費者購買預售產品的，還要明確預付款和尾款的支付時間及金額、商家的發貨時間、雙方的違約責任等重要事項。此外，今年“雙十一”期間許多地區受疫情管控影響，物流受限或停運，收貨時長無法保障。針對此問題，中消協建議消費者在下單前與商家和物流客服確認商品是否可以發貨，尤其在購買急需品和生鮮易腐商品時，提前規劃物流配送時長，下單後密切關注物流信息，避免錯收和漏收快遞，產生不必要的售後維權糾紛。

微博佔“雙十一”消費投訴信息量35.68%

來自微博平臺的信息量佔比35.68%，成爲相關事件及話題的重要輿論發聲場；其次是客戶端平臺，信息量佔比34.25%。

北京、廣東網民參與“雙十一”話題討論度最高

從參與討論“雙十一”消費投訴、消費維權的網民地域分佈來看，“北京”、“廣東”兩地網民參與討論度最高，另黑龍江、安徽、上海等地網民也普遍參與度較高。

敏感信息佔比超65%，價格浮動過大成主要討論點

在今年雙11（2022年10月20日至11月20日）期間，消費投訴、消費維權相關信息中敏感信息佔比65.12%。其中商品雙十一前後價格浮動過大、監管平臺如何有效督促保價和直播間惡意壓價等話題爲敏感信息中主要討論點。

保價問題討論最爲集中

從消費者對“雙十一”消費投訴、消費維權的話題進行觀點抽樣分析可見，今年“雙十一”消費者反映較多的問題是商家在購物平臺上的保價行爲是否真實有效，該問題討論佔比28%。此外，售後服務和商家虛假宣傳問題的討論度同樣佔比較高，分別爲24%和23%。

微博平臺“雙十一”內容閱讀量超810億，“雙十一”消費投訴閱讀量超93億

“雙十一”期間微博討論“雙十一”相關內容的用戶數1648萬，博文量5828萬，博文閱讀量高達810億，微博討論消費維權投訴的用戶達237萬，博文量爲339萬，博文閱讀量高達93億。

“雙十一”討論熱度10月24日達到頂峯

與去年相比，今年“雙十一”熱度提前。10月24日相關博文量達到最高點600萬；同時10月31日付尾款階段和11月10日、11日收尾階段也相繼出現高點。

“晚八人”成今年“雙十一”熱詞

今年各大平臺調整了預售和開賣時間，從零點改爲晚上8點，“守零人”變“晚八人”，蹲守晚上8點搶預售、付定金、買買買。早八認真工作，晚八壓力歸零，享受生活愛自己。

參與“雙十一”討論95後佔比達31.84%

95後討論“雙十一”最多，約佔31.84%。相較於其他年齡段，中青年給予了“雙十一”更多的關注度和討論量。

熱點事件——#消費者稱李佳琦直播間產品比官方貴#

“雙十一”期間，“消費者稱李佳琦直播間產品比官方貴”這一詞條一度衝上熱搜第一，消費者在李佳琦直播間搶購的“最低價”資生堂悅薇套裝比旗艦店還要貴270元，且品牌保價採取區別對待。

黑貓平臺“雙十一”期間投訴量超46萬，環比增14.72%

根據黑貓大數據中心統計，“雙十一”期間黑貓投訴平臺有效投訴量超46萬，環比增長14.72%，相較去年同期增長2.36%。

購物平臺、貨運物流、美妝服飾投訴量增長明顯

“雙十一”期間，購物平臺、貨運物流及美妝服飾行業投訴量均出現不同程度增長，其中購物平臺增量最多超3.5萬單；美妝服飾漲幅最高達407.95%。

購物平臺有效投訴環比增長42%

2022年“雙十一”促銷大戰中，部分商品價格明降暗漲、先漲後折的問題仍然存在，甚至有些商品的“大促價”要高於日常售賣價。根據統計，2022年10月20日至11月20日，黑貓投訴平臺共收到購物平臺相關投訴近12萬條，環比上漲42%。

拼多多、淘寶、京東投訴量均超2萬單

“雙十一”期間， 拼多多、淘寶、京東投訴量超2萬單，天貓（含天貓超市）有效投訴量環比增長率最高，達到182.44%。雙十一當天平臺臨時放出大額優惠券造成的價格差引發消費者不滿。

有大量消費者表示，天貓在雙十一當天最後幾小時，針對家電3C等品類放出大額優惠券，西門子、Apple、喜臨門等品牌的部分單品券後價格與預售價格相差數百元，而品牌方及平臺對於退還差價或給予補償等訴求也未給出積極回應。

拼多多及淘系商家處理較差

電商平臺投訴處理情況呈現兩極分化，京東、得物處理情況較好，拼多多及淘系商家（天貓、淘寶）處理較差。

購物平臺投訴男性用戶佔比超六成

在電商類投訴的用戶中，男性用戶佔比高達62%，95後和00後用戶合計佔比接近60%，年輕羣體依然是線上購物以及維權的主要羣體。廣東、 江蘇、浙江、山東、河南用戶佔比居前五。

購物平臺行業投訴熱詞——退款

退款、不發貨、問題不處理、活動價保等成爲“雙十一”期間投訴購物平臺最熱關鍵詞。

美妝服飾有效投訴量環比增長408%

美妝服飾作爲“雙十一”主要消費品類之一，各大品牌紛紛推出促銷活動，在不斷攀升的交易額之外，也同樣引發了不少消費投訴問題。“雙十一”期間美妝服飾行業有效投訴10474件，環比上一個週期增幅高達408%。

資生堂有效投訴量超兩千

“雙十一”期間，資生堂、耐克、斯凱奇、薇諾娜、優衣庫、斐樂、安踏、阿迪達斯、OLAY、李寧有效投訴量位居美妝服飾行業前十。其中資生堂投訴量超2000件，增長率最高。

斯凱奇、資生堂處理較差

從投訴回覆率看，安踏、斐樂、阿迪達斯、薇諾娜處理較好，資生堂、斯凱奇處理較差。其中斯凱奇回覆率不足50%，資生堂回覆率僅爲20%。

女性投訴用戶佔比近六成 較去年有所下降

面對此次“雙十一”，商家和用戶都直呼“心累”，從美妝服飾行業投訴用戶畫像來看，95後佔比42.96%，女性用戶佔比58.45%，女性仍然是美妝服飾領域主要消費人羣，但較去年81.72%有明顯下降。

美妝服飾行業投訴熱詞——不發貨

不發貨、不退款、保價、價格變動等成爲“雙十一”期間美妝服飾行業投訴最熱關鍵詞。

貨運物流行業有效投訴環比增長26%

作爲網購消費的重要一環，物流服務也成爲“雙十一”期間投訴量出現波動較爲明顯的行業，投訴量環比增長26%。

京東物流、中國郵政、韻達速遞、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、中通快遞有效投訴量超兩千。京東物流環比增幅達90.93%，另外順豐速運、德邦快遞增幅超40%。

貨運物流企業回覆率均超98%，解決情況差異較大

貨運物流企業整體售後響應度較高，頭部企業回覆率均超過98%。投訴解決情況申通快遞最高爲40.17%，菜鳥最低爲16.61%。

“雙十一”貨運物流行業投訴熱詞——聯繫不到客服

聯繫不到客服、配送慢、信息不更新、異常簽收等成爲“雙十一”期間貨運物流行業投訴最熱關鍵詞。

通過今年的消費投訴情況可以清楚的看出，在改善消費滿意度方面，不論是電商平臺還是參與其中的品牌，都還存在一定的提升空間，這需要全社會的合力共治。中消協剛剛發佈的《2022“雙11”消費維權輿情分析報告》中就提出：從生態改善、優化行業格局的層面考量，一方面“商家和平臺企業要加強‘自律’”，與此同時更需要“不斷豐富創新平臺治理的‘他律’手段。”消費投訴信息公示正是“他律”的重要手段之一，正如市場監管總局近期發佈的開展消費投訴信息公示試點通知中所明確的，消費投訴信息公示的目的是“減少消費領域的信息不對稱，強化社會監督，通過發揮消費者充分知情、自主選擇的市場配置資源作用，來引導經營者落實消費維權主體責任，促使消費糾紛化解在源頭。”

黑貓投訴平臺作爲第三方消費者服務平臺，一方面通過投訴信息公示機制，發揮外部監督作用；更重要的是希望通過搭建平臺，利用互聯網產品機制實現消費者和企業的溝通，高效化解消費糾紛，進而推動消費環境高質量發展。

希望企業能夠從今年的消費輿情共性問題中吸取經驗，從維護自身品牌形象與消費者權益角度出發，補齊在促銷活動規劃及售後服務環節短板，更好的保障消費者權益。同時也希望消費者不斷提升自我保護意識和風險防範能力，科學理性消費。