芳古園一區的志願者們正在安排當日的疫情防控保障任務。

11月底以來，北京的新冠疫情形勢不斷變化，防控政策措施也隨之調整優化，這是疫情防控科學化精準化的體現。然而在此過程中，一些市民也因各種不確定因素倍感焦慮。社區基層工作人員不僅要快速準確落實防疫措施，更要想百姓所想，急百姓所急，及時解答居民疑惑，安撫居民情緒。記者梳理12345熱線相關來電發現，11月28日至12月5日的8天裏，12345熱線接到的涉疫表揚電話超過1300通。基層工作者主動作爲，周到服務，踐行從“接訴即辦”到“未訴先辦”，贏得了居民的認可。

玉橋南里南社區

“私人管家”貼身精準服務

“聽說政策又有調整，現在到底還用不用做核酸？”“我去超市買菜還用提供核酸陰性證明嗎？”12月5日一大早，通州區玉橋南里南社區很多居民都打開微信，向自己的“私人管家”諮詢最新的政策信息。很快，居民就收到了“私人管家”的詳細解答：進入商超、商務樓宇不查覈酸陰性證明，掃碼即可進入；居民回社區可以不掃碼，但進入酒吧、劇本殺等密閉場所以及餐飲（堂食）、室內健身、養老機構、學校等場所依然需要掃碼並查驗48小時核酸陰性證明……“私人管家”逐條爲居民解釋，還特意叮囑大家務必做好個人防護，戴好口罩，接種疫苗，減少不必要的聚集。

居民張女士說，疫情形勢不斷變化，但她現在一點也不發愁：“有什麼不清楚的地方，我們壓根兒不用打電話向社區諮詢，更不用打12345熱線，因爲我們每個人都有‘私人管家’。”張女士口中的“私人管家”，其實就是玉橋南里南社區的工作人員。只要居民有疫情防控相關的問題或訴求，都會第一時間想到聯繫自己的“私人管家”。

玉橋南里南社區黨總支書記劉羽佳告訴記者，疫情期間，社工們最重要的一項工作就是與居民的溝通，講解政策、解決需求都需要第一時間回應。最初爲了及時向居民傳遞防疫信息，社區組建了微信羣，可信息一多容易“刷屏”，重要的通知被淹沒，難以傳達到位，而且居民們的問題五花八門，每家的需求都不一樣，社工都在羣裏回覆，信息冗雜，反而把大家都搞糊塗了。也有一些居民不願把自己的訴求發到大羣裏，擔心泄露個人隱私，可趕上非工作時間打社區辦公室的電話又擔心找不到人。於是，針對大量溝通交流需求，社區“反其道而行”，社工同時作爲網格員，逐一添加對應小區、樓門居民的個人微信，“這樣一來，居民有問題就能第一時間找到屬於自己的‘私人管家’，獲得精準服務，在避免消息遺漏、回覆不到位的同時，還能保護居民個人隱私。”劉羽佳說，近期隨着防控政策的不斷優化調整，“私人管家”在解決訴求、解讀政策上發揮了很大作用。

11月中旬，一位剛搬來不久的租客與鄰居因噪音問題產生了矛盾，鄰居便找到了自己的“私人管家”尋求幫助。“這名租客的孩子在準備藝術類考試，每天在家練琴，那時候我們社區雖然沒有封控、管控，但大人孩子普遍在家辦公、上網課，隔壁鄰居找到我們，反映彈琴聲音太大，自己在家根本無法專心辦公。”劉羽佳說，她先找到租客溝通，希望縮短彈琴時間，但租客表示孩子正在備考的關鍵時期，每天需要保證練習時間。劉羽佳又建議租客購買隔音棉，可隔音棉有異味，難以在短時間內揮發，由於擔心健康問題，這個方案也被否決了。之後，她又協調租客購買消音器安裝在琴絃上，可效果並不理想，隔壁鄰居依然反映噪音太大，方案再次作罷。

劉羽佳沒有灰心放棄，左思右想，她爲租客另尋了一間房屋，該房屋隔壁沒有住人，因此不用擔心擾民，可租客已經押一付三交了房租，雖然原房主同意將未住時段的房租退回，但押金卻退不回來。劉羽佳又找到中介，協商換租時減少中介費，以此平衡押金爲租客帶來的損失。租客和鄰居對這個方案都很滿意，就這樣，經過一個多星期的耐心協調，一個棘手的問題終於得到了圓滿解決。

不久後，社區內一居民樓單元門內出現陽性病例，12月2日，“私人管家”將單元門臨時封控的消息發送給每一位居民。隔離期間垃圾怎麼扔？可以訂外賣嗎？還沒等居民提出這類疑問，大家收到的私信裏已經做出了詳細的回答：“生活垃圾每天打包好放門口，每日下午4點工作人員會集中清理。”“居家隔離期間可以訂快遞、外賣。”“私人管家”還貼心地提示：“等小哥放門口您再拿進來，避免接觸。”

第二天，政策有了新的調整，防控更加精準，出現陽性病例不再封控整個單元樓。哪些居民需要繼續居家隔離，哪些居民可以正常外出……這一次，依舊沒等居民找社區諮詢，大家就再次收到“私人管家”發來的信息。可以外出的居民還多收到一條貼心提示，提醒他們外出期間如何做好個人防護。

劉羽佳說，基層的工作根據疫情形勢變化不斷做着動態調整，“私人管家”就像是居民的實時“播報員”，“在社工的好友列表裏，居民的好友信息按照樓棟、門牌號做了標註，每次接到新的政策，我們社工就立即先學習，然後再翻譯成通俗易懂的語言，精準發送給每一位居民。通過這種辦法，很多因信息傳遞不到位產生的誤會就不會發生了，居民也會更有安全感。”

金暉遠洋社區

克服人手不足緊跟政策調整

在海淀區北太平莊街道金暉遠洋社區，一段時間內因各種原因，社區只有5名工作人員值守，而服務的是社區1472戶居民。儘管人手非常緊張，但社工們除了保障日常工作與防疫任務外，仍然特意留下專人專崗，隨時緊盯防疫措施調整要求，解答居民疑問，力爭在保障安全的情況下，最大限度減少疫情對居民正常生活的影響。

11月24日，北太平莊街道轄區內，一社區因爲突發疫情，社區工作人員又被判定爲密接，社區的日常工作和防疫保障急需支援。彼時，金暉遠洋社區疫情形勢尚好，工作壓力相對較小。緊急情況下，金暉遠洋社區居委會主任、副主任都趕去支援其他社區。

可到11月25日，金暉遠洋社區開始出現“十混一”陽性病例，而且一連幾天都有類似情況，人手不足的問題日益凸顯。“當時還有生病的、休產假的同志，除了不能到崗和支援其他社區的同志，我們這裏滿打滿算還剩下5個人。”社區黨委書記劉芬頓時感到巨大壓力。

劉芬還意識到，在這個艱難時刻，要面對的不僅是人手不足的問題，同時還趕上防疫措施不斷調整，所以，除了每個人都必須成爲“多面手”外，劉芬還專門安排專人專崗，24小時輪班緊盯防疫措施調整，保證第一時間落實。

11月26日，社區一棟塔樓內有居民涉及“十混一”陽性，樓裏的居民當日需要足不出戶，配合完成風險排查。從當天上午開始，居民微信羣裏的消息就沒斷過，居民不僅提出了各種問題，很多與疫情相關的新聞鏈接也出現在羣裏。這些新聞鏈接中，有些是外省市的疫情防控措施，有的甚至是不實消息，但在不明真相的情況下，這些發佈到羣裏的消息讓不少居民情緒更加焦慮。

察覺到羣裏的氣氛不對，劉芬立即發信，爲大家詳細解釋了風險排查的重要性，接着又說明了風險排查劃定區域的具體依據。劉芬的講解讓大家安心了不少，微信羣裏也漸漸安靜下來。當晚10時許，社區迎來了好消息。一方面經過排查，“十混一”的陽性病例並未出現在這棟塔樓中，只是有一位居民被判定爲密接；另一方面防疫措施有了新的調整，當判定密接後，僅僅是這位密接者需要按照要求居家隔離，其他居民出行不再受影響。劉芬第一時間把風險排查結束和防疫措施的調整告訴了居民。

最近防疫政策不斷優化調整，不論是涉及居家隔離，還是涉及核酸檢測，社工總在第一時間爲居民做出解答，還不忘隨時提醒大家做好個人防護。居民點贊說：“社工們不僅比我們懂政策，解釋得清楚明白，有變化後能第一時間落實，還總是爲我們的安全着想，我們心裏很踏實。”

芳古園一區

“大白”每天登門“自我介紹”

王卓是北京志願者協會會員，三年來，他一直和社區工作人員共同奮戰在抗疫一線。當豐臺區方莊街道芳古園一區第一社區近期出現疫情時，作爲小區居民，他再次站到前線。也是在這次志願服務中，他結識了一位患有阿爾茨海默症的97歲老人。

樓層封控的第二天，王卓聽說一位97歲的老人急着要出門，他趕緊換上防護服來到現場，這才得知，老人患有阿爾茨海默症，已經忘記樓層封控的事情了。

“阿姨您好，我是志願者，我叫王卓。”跟老人做了自我介紹，王卓開始耐心安撫老人情緒，並解釋了疫情防控的事情，還查看老人家裏是否缺食物和水。老人漸漸明白了當前的情況，情緒也穩定下來，王卓這才放下心來。“我聯繫了老人的家屬，她的子女住得遠，而且也在居家隔離，老人患有阿爾茨海默症，我得特別關照。”從此以後，王卓每天都來老人家中看望。

第三天，王卓剛到樓下，就得知老人又急着要出門。王卓趕緊上樓，發現老人再次忘了前一天的事。爲了不讓老人平添焦慮，王卓沒有試圖讓老人回想之前的事兒，而是把自己當作“新人”，重新向老人做了自我介紹：“阿姨您好，我是志願者，我叫王卓。”王卓把疫情防控的事掰開揉碎又說了一遍，老人的心情平復後，告訴王卓，自己家裏缺糧食了。於是王卓趕緊幫老人解決了物資問題。

第四天，老人正要出門，王卓又及時趕到。和此前不同的是，這回老人雖然又不記得疫情的事兒了，但對王卓有了印象，王卓終於不必再重新自我介紹了。老人平時每天要服多種藥物，這一次遇到的問題是忘了各類藥的配法。多年的志願服務讓王卓積累了一定的醫學知識，他馬上給老人的家屬打電話，問清楚各類藥的配法以及服藥時間，給老人配好了藥，放在專用的盒子裏，並囑咐老人按時服藥，直到確定老人能記着哪種藥什麼時候喫，才放心地離開。

直到樓層解封，老人雖然已不記得封控期間發生的大部分事情，但依稀記住了有一個每天上門噓寒問暖的“大白”。 本報記者 景一鳴 鹿藝佳

記者手記

這份認可值得倍加珍惜

疫情期間，社區基層工作重、壓力大，但社區工作者和志願者的付出和辛苦，居民們都看在眼裏，記在心裏。12345熱線1300多通表揚電話就是最好的印證。居民的訴求五花八門，尤其在疫情防控政策不斷優化調整的階段，居民不瞭解最新情況，或被網上一些不實信息誤導，容易產生焦慮情緒。這時候，及時與居民溝通、清晰解答疑惑、有效解決問題就顯得尤爲重要，這不僅是疫情防控措施科學優化調整能快速落實的前提，更是保障百姓生活、團結居民共同抗疫的關鍵。

這段時間，正是因爲許許多多的社區工作者和志願者克服重重困難，用心用情服務羣衆，才贏得了居民的認可和信任，成爲居民心中的“主心骨”，讓大夥兒不再慌亂，更有信心、更有力量戰勝疫情。面向未來，這份來自居民的認可和信任值得倍加珍惜，它將爲社區治理凝心聚力，鼓舞更多的基層一線工作者和志願者把爲羣衆服務進行到底。