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文/虞爾湖

來源：於見專欄（ID:cn-yujian)

隨着國內電子商務的快速發展，我國快遞業迎來了發展新機遇，快遞業務量持續增長。2022年全年快遞業務量達1105.8億件。

在生活中經常可以看到快遞包裹的身影，在網購時大家都會有這樣一個體驗，那就是下單後幾天才能收到商品。這個過程就會讓消費者很不滿意，對於商家來說，最大的問題就是物流慢，讓消費者等了很長時間。

天貓菜鳥快遞發展存在的缺陷主要在兩個方面：一個是時效問題，另一個則是服務態度。在這兩個方面，天貓菜鳥快遞發展存在的缺點同樣也會影響消費者的網購體驗。

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需求激增，內卷嚴重

電商產業在高速發展的同時，也帶來了許多不良的影響：例如退換貨難、服務差等等問題，都會在物流過程中出現。

而天貓菜鳥物流作爲電商物流的重要一員，爲電商行業帶來了很大的便利，也讓電商物流得到了快速發展。由此給快遞行業帶來的競爭激烈程度也不言而喻，天貓就是在這種情況下發展起來的。

如今，天貓平臺上的產品越來越豐富，供應商規模也越來越多，因爲越來越多的平臺正在不斷地發展中，這就給其他電商企業帶來了很大競爭壓力。如果其他企業都可以和天貓合作，就會導致天貓平臺上很多產品的銷售量不斷增加，這樣也就意味着天貓要承擔更多的風險。

在電商發展起來之後，人們對快遞行業提出了更高要求，並且電商平臺爲了吸引顧客進行促銷活動等。在這種情況下就要求快遞企業要對各方面都做得非常好纔行，這就使得快遞行業不能夠像之前那樣發展很快了。

但是天貓菜鳥能夠堅持下來，也足以證明它的實力。天貓菜鳥要想持續發展，就必須要進行調整，對自己進行升級，並不斷提高技術水平。

對於商家來說，如果天貓菜鳥的服務不夠好，就很容易被其他物流公司取代。而且，天貓和菜鳥都是獨立公司，所以它們之間會存在一些競爭關係。現在有很多企業都想成爲天貓，所以就會有很多企業和商家捲入行業競爭。

天貓要想獲得更多的資源就必須要在這個行業裏脫穎而出，這也是天貓之所以能夠成爲電商物流的領頭羊的原因，但是天貓想獲得更大的成功，就必須要與其他公司競爭。

除此之外，還要考慮到它的發展前景以及對國家和社會所造成的影響。天貓菜鳥是電商物流的重要一員，但是快遞行業也有自己的缺點。

首先就是網絡覆蓋問題。而網絡覆蓋問題比較好解決，只要在互聯網上多下功夫就可以了其次是可能導致信息安全問題。信息安全對電商物流企業來說就相當重要了。

衆所周知，一旦在信息傳輸過程中出現一些問題，將會對企業造成很大的影響，比如病毒入侵、篡改數據等情況導致信息泄露、黑客攻擊等。現在很多網絡平臺都推出了自己的服務，其中最常見的就是第三方擔保交易。當消費者買到了不滿意的商品，想要退貨時，就可以找第三方擔保交易平臺，來幫助他們完成交易。

當然這樣做也有一些缺點，那就是第三方擔保交易在一定程度上增加了消費者的負擔。如果有更多的錢投入到這方面來，消費者還能得到一種心理上或物質上的滿足，但如果沒有那麼多資金的話，這類商品可能也很難銷售出去。

要知道物流行業是非常重要的一個行業，如果沒有物流企業來爲我們服務的話，消費者是很難買到心儀商品的。所以說天貓菜鳥快遞發展存在的這個問題還是要引起重視。

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服務之殤，用戶有苦難言

物流行業，最受關注的就是服務。而天貓菜鳥快遞潛在的問題，也顯而易見。

首先，因爲淘寶的特殊性，物流時間不能保證。天貓、淘寶有其自己的物流體系和運營模式。

目前菜鳥裹裹還沒有自己的物流系統。菜鳥裹裹需要商家提交訂單並提供相關憑證之後才能獲得配送資格，因此快遞公司無法完成訂單處理，只能將包裹發往就近的中轉站或快遞網點進行分揀。

平臺已經與多家不同類型的物流公司達成合作協議，但是由於該平臺採用的是“先攬件後配送”的模式，因此物流時間只能通過人工處理來縮短，在一定程度上影響了時效。

其次，消費者在菜鳥裹裹下單後需要等待一段時間才能獲得快遞小哥的聯繫方式，因此需要長時間等待，而且，由於包裹長時間放置在快遞網點或者快遞櫃中，而導致用戶無法及時接收。

最後，菜鳥裹裹還沒有針對淘寶用戶提供發貨提醒服務；如果遇到不方便取件但又急需收貨的情況也無法進行聯繫到快遞小哥處理。

同時很多人經歷過快遞丟失或者損壞的情況，目前天貓菜鳥快遞已經進入到了物流的領域，所以它可以爲客戶提供良好的服務。雖然天貓菜鳥快遞能給人們帶來很大幫助，但並不是每個人都可以從天貓菜鳥快遞中得到更多的好處。因此，在網上購買商品的話，必須接受可能出現丟失或損壞的情況。

對於任何一個行業來說，想要更好地發展起來都需要花費很多時間、精力和金錢，因此大家在選擇公司時，要注意考慮到以上這些因素。

由於菜鳥裹裹的訂單量巨大，所以有不少快遞公司也加入到了此平臺。衆多快遞企業中，圓通和順豐是較爲有名的兩家，圓通、申通、韻達等都能保證當天送達。

菜鳥裹裹作爲一個新興 APP，其平臺上的訂單信息並不完善，用戶需要填寫個人信息及收件人信息，同時要支付一定數額的快遞費；但若在收貨後才發現包裹丟失或被人冒領，損失就會由消費者自己承擔。

不過據相關媒體報道稱，菜鳥平臺上已出現部分“丟失包裹”投訴案例，目前市面上大多數快遞公司都支持“保價”服務，即對未發生丟失、損壞的包裹進行賠償，但對發生的快遞服務糾紛無法提供解決方案。

菜鳥裹裹並沒有開通快遞公司的“保價”服務。消費者購買了第三方商家的包裹後，若因商家原因導致包裹損毀、丟失需要賠付，則無法通過菜鳥裹裹實現。

不過在淘寶和天貓購買商品可以通過淘寶旺旺進行賠付，但是對第三方商家或平臺購買的商品就無法通過這種方式進行賠付。

所以消費者要警惕部分賣家利用第三方交易平臺進行“保價”服務。另外如果消費者想要獲得“保價”理賠，必須支付一定數額的“保價費”至菜鳥裹裹平臺以抵消損失。而賠付難這一問題，也導致消費者對天貓菜鳥失去了一定的信心。對於天貓菜鳥，也是值得關注的問題。

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服務體系不夠人性化

通過“淘寶客”這一營銷模式，菜鳥裹裹迅速打開了局面，但菜鳥裹裹在推廣的過程中也存在不少問題。例如，商家與用戶之間的信任關係並不牢固，商家認爲用戶只會在價格上進行比價，在用戶下單後沒有及時將訂單推送給賣家。

與此同時，消費者需要先進行賬號認證，要先繳納一定費用，才能得到配送到家服務。因此有網友表示：菜鳥裹裹上顯示一款包裹的價格爲100元左右，但是當我在下單後等待配送時間長達半個月之久，才能收到貨。而且，出現破損時卻發現這款包裹的價格僅爲9元左右。同時，商家也是不願承擔這個費用。

菜鳥裹裹在限制訂單數量方面，存在下單人數限制支付數量等問題。例如，在某用戶第一次下單時，菜鳥裹裹的系統會提醒用戶“本產品僅限10個訂單”。但是在實際下單過程中，該平臺會有大量訂單需要處理。

此外，也存在對部分訂單的取消和退款進行限制的情況，但用戶可以通過在後臺申請退款來解除限制。在物流服務方面，由於菜鳥裹裹目前僅支持圓通、申通等快遞公司進行發貨。

另外需要注意的是，雖然在菜鳥裹裹上擁有大量訂單、但並不是所有的消費者都可以享受到該項服務，需要符合以下條件。

必須是已經加入了天貓旗艦店並處於其商家首頁且該商家已向菜鳥提交了相關資質申請的商品；並且該商品需要具備“天貓旗艦店”的品牌；有較強網購經驗的用戶。

消費者在菜鳥裹裹平臺下單後，並不會得到自動客服的回覆，在遇到問題時只能向平臺提出，但平臺方面卻沒有及時處理。

而菜鳥裹裹的客服人員在接單後，只會將消費者的訴求進行記錄並轉至相應的快遞員手中，而無法直接與快遞員進行溝通、協調等處理。因此，互聯網上關於菜鳥裹裹的投訴，也隨處可見。

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結語

從目前來看，天貓菜鳥快遞還沒有對配送信息進行有效跟蹤。這使得消費者如果在包裹到達後發現物品丟失或被冒領了，只能自行承擔損失。

除了上面所提到的問題，菜鳥快遞在服務方面，還需要解決更多問題。例如，雖然背靠阿里，但它是否有足夠強大的資金和技術來完善服務，以及如何與其它物流、快速玩家相抗衡等。

天貓有很多優勢，在一定程度上它能夠幫助企業更好地發展。但是要知道，任何行業都不可能一家獨大，而菜鳥物流的服務之殤，便是限制其發展壯大的掣肘。不過，背靠阿里巴巴的流量優勢與平臺規模，相信天貓菜鳥快遞會不斷的優化，給用戶帶來更好的物流體驗。