唐偉

日前，遊客劉女士在湖北咸寧藥姑山古瑤村景區遊玩時，不慎將手機掉入700米深的峽谷溪水中。由於手機上有很多重要資料，如果丟失將給她帶來巨大損失，劉女士抱着試一試的態度求助景區。景區工作人員調來了抽水機和發電機，經過8個小時不懈努力，終於爲劉女士找回了手機。

從責任上講，正如有網友所說，“自己掉手機這事，跟景區沒有一點關係”，因此景區原本沒有責任和義務幫劉女士尋找並打撈手機。畢竟抽水8小時也需要成本付出。即便如相關方面所言，“打撈手機沒有產生多少費用”，但嚴格說來，遊客有保護自身財產不受侵害的義務，如果因自身問題造成手機掉入水中，後果應自行承擔。由此，不少人懷疑當事遊客有特殊身份，因而景區給予其特殊照顧。

有質疑和爭議並非壞事，有助於把事實和道理講透講明。景區峽谷抽水8小時幫遊客找手機，並且沒有讓遊客付費，對此應綜合研判和系統分析，才能避免陷入完全算“經濟賬”的思維定勢。誠然，自己丟失東西自行負責，景區也可以此爲理由，對遊客的求助給予拒絕，但景區考慮的是“遊客至上，服務至上，爲了遊客景區做什麼都值得”，這並非虛妄之語，而是景區應當奉行和踐行的服務理念，也是每個遊客最希望獲得的旅遊體驗。一個景區最吸引人的地方，除了獨特的風景和人文環境，就在於能提供賓至如歸的公共服務，讓遊客真正獲得“上帝般的待遇”。

一部手機或許不是很值錢，但裏面的資料對個人來說卻十分重要。面對遊客的求助，景區是積極回應，採取措施給予幫助，還是冷漠以對，不同的選擇就會出現不同的結果。假若角色換位，把自己放在遊客的位置，相信每個人都會對景區的做法給予點贊和感謝。如同驢友違反規定探險而迷路或遭遇危險，儘管有相關的法律規定和風險提示，景區、自然保護區等有關方面對驢友的損失無需承擔責任，但在需要出手救援時，有關方面還是會本着“生命至上”原則，盡全力對驢友進行救援。

一部手機承載着服務理念與公共責任的延伸，也是維護遊客消費利益和個人權利的具體體現，是景區防範風險的必然要求。所謂專業人辦專業事，丟失手機等個人財物固然屬於“私事”而非“公責”，然而避免和防止人身安全風險則是景區的天然責任。遊客基於手機中資料的重要性，在700米的峽谷，若是實施自行打撈存在極大的安全風險，一旦失足掉入水中而傷亡，景區很難擺脫干係。倒不如全力幫助遊客解決危急險重的現實需求，既能從源頭上消除風險，又能由此提升消費滿意度，不斷優化景區的社會形象，贏得更好的市場口碑。

無獨有偶，近日一段題爲《峨眉山景區環衛工幫遊客撿手機》的視頻在網上流傳。雖然環衛工無安全措施幫撿的做法有失規範，但其翻過護欄下到懸崖邊幫遊客撿手機仍然令人感動，此情此景，與景區抽水8小時爲遊客撈手機有異曲同工之妙。

眼下，旅遊市場進入了後疫情時代，旅遊業復興成爲整個行業的當下之急，也是各個景區求生存發展的關鍵時刻。提升景區的好感度與美譽度，離不開細節之美所帶來的感動，讓遊客有更舒適的安全感與獲得感，才能讓景區成爲人人嚮往的旅遊目的地。