《2022年消費者權益保護白皮書》:食品安全、價格刺客、醫美亂象成最關注問題

黑貓投訴聯合微博熱點連續第四年發佈《2022年消費者權益保護白皮書》。白皮書以微熱點研究院、新浪微博數據中心與黑貓投訴三方數據爲基礎，以數據報告的形式盤點、透視2022年消費維權整體情況，有效幫助消費者展示全年維權信息，瞭解消費維權行業趨勢。

食品安全、價格刺客、醫美亂象成2022年消費者最關注問題

通過對2022年150餘個消費類微博熱搜數據盤點，分類彙總整理出消費者最關注的三類問題：食品安全、價格刺客、醫美亂象。

食品安全與每個消費者的健康息息相關

俗話說“民以食爲天”，食品安全與每個消費者的健康息息相關，因此也一直是大家專注的焦點，極易引發大衆討論。據黑貓投訴不完全統計，微博平臺2022年全年與消費維權相關的熱搜中閱讀量超1000萬的有54個與食品安全相關，總閱讀量近95億，其中閱讀量過億的的熱搜28個。除2月和11月以外，其餘各月均有至少4個食品安全相關的話題登上熱搜榜。

這些消費侵權事件涉及食品或餐飲企業加工過程衛生問題、食品出現異物、變質；食品添加劑引發爭議等方面。

中消協公佈的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》中也顯示，在具體商品的投訴分佈中，食品投訴量居首位，與2021年相比同比增幅達31.45%，增速較高；與食品安全密切相關的餐飲服務投訴量則位列服務細分領域投訴第二位，同比2021年增長26.21%。

2022年1月15日，消費者稱購買的重慶小天鵝火鍋底料發現有一根長長的塑料帶，便拍了視頻發到網上。當晚，幾名自稱是品牌方的人聯繫到蔣女士，有的說好話，有的則是對蔣女士進行威脅。蔣女士表示，自己平時做生意比較忙沒想過訛錢，而且這件事道個歉就完了，沒必要去威脅人，而且喫到嘴裏的東西，有問題拍出來給大家看看沒什麼不應該。

2022年1月17日，四川巴中市場監管局成立了專項工作組會同公安機關開展調查，將涉事存異物的產品封存送檢。此外，涉事企業已與當事消費者達成協議，按其購入火鍋底料價格十倍先行賠付。

7月正值冷飲銷售期，但一則#鍾薛高31度室溫下放1小時不化# 卻衝上熱搜，關注度持續走高。有網友稱在室溫31℃左右放置1小時後，鍾薛高海鹽椰椰口味雪糕沒有“完全融化”。而客服給出的回覆則是“融化呈粘稠狀，有少量卡拉膠添加”。話題引發了網友對食品添加劑話題的激烈討論。

面對網友們衆多的質疑，上海市監介入調查，鍾薛高也第一時間回應稱“產品僅使用極少量的食品乳化增稠劑，均嚴格按照國家相關標準添加，可放心食用。”並表示用烤雪糕等方式評斷品質不科學。

2023年3月8日，國家市場監督管理總局羅文局長在談市場監管領域熱點話題時表示：

食品安全是老百姓最關心的民生問題，是市場監管部門的重要職責。要壓緊壓實各方責任，嚴格監管執法，着力防範化解風險隱患。

切實保障人民羣衆“舌尖上的安全”，市場監管總局將重點採取三方面舉措：健全完善“早發現、早預警、早處置”的風險管控機制；嚴格落實“日管控、周排查、月調度”的企業主體責任；督促落實“末端發力、終端見效”的屬地管理責任。

羅文說，要進一步健全食品安全風險會商、預警提示、應急處置機制，不斷拓展問題發現渠道，對可能出現的風險問題，綜合研判、提前應對、防患未然，尤其是要及時發佈預警提示，切實保護公衆健康。同時，加大監管執法力度，嚴厲查處違法違規行爲。

價格刺客背刺消費者

2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。看起來其貌不揚的雪糕，結賬時高昂的價格讓人大喫一驚，這一現象引發全民吐槽。“價格刺客”之所以是“刺客”，正因其往往藏於暗處，利用價籤模糊遮擋、價籤不規範、計量單位不一等手段來僞裝成普通商品，關鍵時刻“一劍奪命”。

8月28日，#一支中性筆賣55元#登上熱搜，話題閱讀量2.9億。一支洞洞鉛筆售價近20元，一支米菲寶珠筆（水性圓珠筆）售價50元。新學期即將開始，不少家長在給孩子置辦文具時紛紛感慨：躲過“雪糕刺客”，卻沒躲過“文具刺客”！記者走訪文具市場發現，一批樣式新穎、功能繁多的“高價文具”動輒大幾十甚至數百元，在俘獲學生粉絲的同時也成了收割家長錢包的“利器”。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第三款規定：“經營者提供商品或者服務應當明碼標價”，同時《明碼標價和禁止價格欺詐規定》第十九條規定：“經營者不得實施下列價格欺詐行爲：（六）不標示或者顯著弱化標示對消費者或者其他經營者不利的價格條件，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。”所謂“價格刺客”即將高價商品與同類低價商品混放，並通過不明碼標價的方式誘騙消費者買單，本質是一種價格欺詐行爲。

市場自由應建立在明碼標價，消費者充分知情自願上，而不是遮遮掩掩僞裝刺客。2022年7月1日，國家市場監督管理總局發佈的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》施行，其中明確要求，經營者應當以顯著方式進行明碼標價，明確標示價格所對應的商品或者服務，明碼標價應當根據商品和服務、行業、區域等特點，做到真實準確、貨籤對位、標識醒目。此規定或將使價格刺客無處遁形。

醫美亂象潛藏風險

追求美是人的天性，而醫療美容行業的發展，就折射了公衆對美好生活的嚮往。其行業發展前景與社會經濟發展水平息息相關，其行業秩序則直接關係消費者的生命健康安全。伴隨着行業的高速發展，在利益的驅動下，一些商家通過助長“容貌焦慮”情緒蔓延，誤導消費者，讓其忽視醫療美容行業潛藏的風險，甚至催生了無證經營、虛假宣傳、違規操作、誘導貸款等一系列行業亂象。

中國消費者協會官網投訴數據顯示，2015年到2020年，全國消協組織收到的醫美行業投訴從483件增長到7233件，5年間投訴量增長近14倍。據黑貓大數據中心數據統計，黑貓投訴平臺自2018年起醫美行業的投訴整體呈現一個不斷增長的趨勢，其中2022年醫美行業相關投訴7800餘件，從用戶年齡來看，醫美行業投訴用戶主要在90後、95後及00後，其中20-30歲用戶佔比超過60%。

伴隨年輕人甚至越來越多的大學生進入醫美市場，面臨高額的醫美費用支出，一些不法商家趁機設下的“醫美貸”圈套。一些美容機構通過免費無息等虛假或者誤導性的宣傳，讓很多消費者在不知情的情況之下辦理了貸款，而當消費者發現自己被貸款時，已經揹負了徵信上的債務，需要進行義務償還。

在黑貓投訴平臺上，有消費者反饋自己在網上看到了9.9元體驗祛痘的項目，到店後卻被推銷其他美容項目，因錢不夠拒絕時還被推薦了“美容貸”，並且由店員拿着自己的手機操作貸款了2萬餘元。據黑貓大數據中心數據統計，2022年黑貓投訴平臺涉及醫美貸問題投訴1400餘件，佔醫美行業投訴約20%。

2022年4月15日，#女子花近8萬整容整出9級傷殘#登上熱搜，閱讀量超2億。據悉，方女士等7人在北京一傢俬立醫美診所進行了雙眼皮修復、去眼袋等手術。然而整容變成了毀容，有4人甚至還落下九級傷殘。溝通無果後，當事人將診所告上法庭。法院一審認爲，醫美診所存在欺詐行爲，7人分別獲賠29萬餘元至80萬餘元不等。